中国电信客服代表营销服务及技能认证培训教材(编辑修改稿)

中国电信客服代表营销服务及技能认证培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

赖良好的营销技巧来克服困难。 良好的营销技巧都是从以往的营销经验中总结出来的，客服代表在从事电话营销工作的时候，除了充分的应用到这些营销技巧 外，也要学会自我总结，总结出一套更适合自己的营销技巧。 第三章 客服代表服务礼仪 第 1节 服务礼仪基础知识 一 、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 二 、服务礼仪的意义  有助于提高客服代表的个人素质；  有助于更好地对客户表示尊重；  有助于提升服务水平与服务质量；  有助于塑造并维护中国电信的形象；  有 助于使中国电信创造出更好的社会效益； 三 、服务礼仪的具体要求 (一 ) 充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得 客户 的信赖。 (二 ) 换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要 站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。 (三 ) 经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着 不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。 (四 ) 灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 第 2节 电话沟通的礼仪 一、 重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司 也会有 较好的印象。 同样 ，如果客户打电话到 10000号，电话一接通就听到客服代表亲切的问候，也会给客户留下好的印象， 客 户也会对中国电信留下好的印象。 因此客服代表在服 务过程中，应有“我代表的是中国电信”的意识，力争在沟通的第一声中就给客户留下美好的印象。 二、 保持良好的心情 和 客 户沟通时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，保持微笑就显得尤为重要。 不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，要抱着“对方看着我”的心态去应对。 三、 端正的姿态和清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。 如果你接听电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方 听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 因此，保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。 即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。 口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、 产生 误会，或 因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 四、 认真清楚地 记录 接听电话时，了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。 客服代表应该弄清楚一些问题：本次来电的目的是什么。 是办理业务还是咨询投诉。 是第一次来电反映此问题，还是重复反映。 是可以直接回答还是需要相关部门处理的问题。 每位客服代表都应该详细记录清楚。 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。 在工作中记录这些资料都是十分重要的。 五、 有效电话沟通 客户的每个来电，几乎都与中国电信有 关。 对中国电信面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。 接听来电时，我们应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来并及时回复处理结果。 接到投诉电话时，应委婉解释，并向其表示歉意或谢意，不可与 客 户争辩。 拨打电话时要 选择对方方便的时间 ， 不要在 用户 休息时间内打电话。 （ 上午七点之前，晚上十点以后，午休和用餐时间不宜打电话。 ）。 同时要注意控制通话长度，应注意掌握每次通话的时间， 长话短说 ，简明扼要。 拨打电话前，要事先斟酌通话的内容，如 ：我的 电话要打给谁。 我打电话的目的是什么。 我要说明几件事情。 它们之间的联系怎样。 我应该选择怎样的表达方式。 在电话沟通中可能会现哪些障碍。 面对这些障碍可能的解决方案是什么。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。 期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加用户的认同，不可敷衍了事。 遇查阅时间较长时，最好不让用户久候，应改用另行回复的方式，并尽早回拨。 六、 挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，如 :祝您周末愉快，欢迎您再次拨打 10000号等，应有明确的结束语，不可只管自己讲完就挂断电话。 另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀，如寒流来袭时 ,可提醒用户注意保暖，天气转凉时提醒用户添加衣物等，让用户感受到 10000号人性化的关怀。 第 3节 规范服务用语和禁用语 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。 客服代表 养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。 使用服务用语的 同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语。 客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。 在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个。 ”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。 ” 详细的服务规范用语和服务禁用语如下： 一、 基本服务用语 请、您好、谢谢、对 不起、再见 二、 基本规范用语 应答 早上好 /上午好 /中午好 /下午好 /晚上好，请问有什么可以帮到您。 （请问您需要什么帮助） 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用 户资料时 请问您贵姓。 /方便告诉我您的姓名吗。 /请问您怎么称呼。 /请问„„（用户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机。 再见。 遇到电话杂音太大听不清楚时 对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电 话拨打好吗。 感谢您的合作，再见。 用户使用免提无法听清楚时 对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式。 „„请您拿起话筒说话好吗。 需要用户记录相关 内容时 麻烦您记一下，好吗。 （建议用户拿纸和笔） 用户误拨时 对不起，这里是中国电信 10000客服中心，请您核实后再拨，再见。 用户责怪应答慢时 对不起，让您久等了。 需要查询资料时 对不起， XX先生 /小姐，请您稍等，我帮您查一下，接下来您将听到一段音乐请不要挂机，谢谢。 查询回来时 感谢您的耐心等待。 1 用户反映的问题一时不能回 答时 对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗。 1用户遇到推诿时 您的心情我能理解；我尽快想办法给您解决，好吗。 请您相信我 /请您相信我们公司。 1复述用户问题时 您说的是 XXXX意思吗。 /您的意思是 XXXXXX，是这样吗。 还有什么需要我了解吗。 1用户陈述未听清楚时 对不起，请您再重复一遍好吗。 1业务受理或咨询后 感谢使用 /关注电信产品，此项业务办理后在 *号开始生效 /使用注意事项„„ 1 故障受理结束语 您申告的障碍，我们已受理了，将在 XX小时内为您修复。 1投诉 受理完毕时 您反映的问题是 XXXX，是这样吗。 好的。 我们会在 XX小时 /天内给您答复。 您反映的问题是 XXXX，还有需要我了解的吗。 1投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是XXXXXX 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在 XX小时 /天内把处理结果反馈给您，好吗。 1 用户提建议时 谢谢，您的建议对我们工作很有参考价值 /帮助。 希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司 一直都在寻求改善服务的方法，希望今后您多提宝贵意见。 结束语 XX先生 /小姐，请问还有什么可以帮您吗。 /请问还有什么可以 为您 服务的吗。 （等待用户回应）感谢您的来电，祝您 **** 三、 服务禁用语 常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气  带有质问的语气： 如：我不是告诉过你了吗。 不是说„„吗。 /你还不明白，这次听好了。 你听不见吗。 明白吗。 /知道了吗。 /为什么。 叫什么名字的。  带有命令式或不 耐烦的口气： 如：你去 XXXXXX/你打 XXXXXX（号码）问一下好了。 你快„„ /没这回事。 /怎么这么烦。 /请诚实回答。 我告诉你什么来着。 /你应该做的是„„ 你知道什么。 /你什么都不知道。 你别再问了。 /别再打这个号码了。 我只能这样，没办法了。 /你必须„„ 你错了，不是这样的。 /不可能，你把名字和地址给我。  带有反问的语气： 如：难道你不知道„„。 刚才不是跟你说了吗。 怎么又问。 你问我，我问谁。 什么怎么样。 /你的意思不是说„„。  禁止使用习惯性语言、俚语等： 如：啊、呀、喽、的呀„„  禁止使用侮辱 性词语或带有嘲笑、责备的口气等： 如：你要这样，我也没办法。 语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的 ，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象。 第四章 电话沟通技巧 客服代表需要通过电话与不同角色、不同地位的人进行交流和沟通，通过沟通，客户接受、认同你所传达的信息。 良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使别人明白，而且还要深入人心，促进听者全神贯注。 在客户服务中，能不能迅速明白客户的意图，同时顺利地让客户 正确理解你的回复，与客户沟通的各类技巧是非常重要的。 第 1节 声音的表达技巧 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象。 声音能够反映个性，客服代表的语音传递了 你 的态度 ，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。 声音的质量 也会影响传递给客户的信息。 优质语音服务的要求包括以下几点：  咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音  音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准  音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听  语调要柔和：说话时语气语调要 柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫  语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么  用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起„”不离嘴边  感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务  心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态 一、 让你的声音抑、扬、顿、挫 声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少客服代表的常见问题，她们的服务语气平平、声调单一，让人无法感觉到对每个客户的欢迎与重视。 造成这种现象，有一定原因：第一、不断重复。 面对的客户太多，常常又要说 同样的话，说着说着就丧失了热情。 第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表的茫然。 克服的方法可以有：第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。 第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。 二、 通过声音表现你的热情与自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。  热情的问候 我们的问候语是“三段式”的：“您好，为您服务，请问„„”。 你的热情在这样的问候中，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。