东莞金湖酒店质量检查工作执行方案(编辑修改稿)

东莞金湖酒店质量检查工作执行方案(编辑修改稿)内容摘要：

（六）宾客投诉 酒店各部门经理，大堂副理，客户经理负责全酒店的投拆处理。 重大投拆处理由总经理负责。 对待客人的投拆持欢迎和友善的态度，帮助客人解决问题。 对待客人的任何投拆不推脱责任，不与客人争辨。 对待客人的任何投拆要了解清楚，并记录，做到全面具体，不隐瞒事实真象。 对待客人的任 何投拆要站在客人的立场上表示同情，并真诚向客人道歉，不使矛盾激化和扩大。 处理投拆事实调查快速准确，处理意见和方法得当。 每天将投拆记录分类整理，呈报总经理或相关部门。 分析投拆处理效果及存在的倾向性问题，及时提出改进措施和总结经验教训，不断提高服务质量。 改进措施落实到有关部门和责任人，并督导检查处理的效果。 （七）设备设施的维修保养及节能降耗 设备设施的维修保养 各部门设备设施布局、位置摆放合理、整齐。 设备设施表面清洁无划痕、破损、脱色现象。 设备运 行正常，无故障、无带病工作状态。 备设施出现故障及时维修，并做好详细记录和相关事项。 特殊设备设施需要由专人负责管理，其他人不得随意开启。 期对各种设备设施进行维护保养，熟练掌握各种设备的保方法。 节能降耗 各部门应按工作需要合理配备设备设施。 合理利用资源，对长期不用的设备设施要退回仓库或另作他用。 合理安排各种设备的开启时间，严禁超时或超负荷运转。 树立强烈的主人翁意识，节约用水、电、油。 （八）消防安全 安全、消防制度健全， 分工明确、职责权限清楚。 经常加强训练，能够适应紧急情况的需要。 各部门的消防器材配备齐全、完好，分工负责的人员明确。 各种安全消防设施定期检查，发现损坏或出现故障，限时修复或更换。 发现问题报告有关人员及时处理，无岗位责任事故发生。 各部门员工应熟悉安全消防器材的位置和使用方法。 熟知火警电话消防常识。 熟知发生火警的处理程序。 无在禁烟区域内吸烟。 设备安装符合要求，无乱拉临时电器线路。 1无使用酒店禁用的大功率电器设备。 1电器开关旁无张粘或挂其他杂物。 1仓库通风良好，防爆灯与货物的距离大于 50CM。 1易燃易爆物品，油库，仓库有“严禁烟火”的标志。 1安全事故处理及时，能够将安全隐患消灭在萌芽状态，做到警钟长鸣。 （九）文档管理 1. 各部门应严格按照 ISO9001： 20xx 标准的要求及酒店推行的文件管理控制程序，逐渐完善部门的文件档案管理工作； 2. 各部门均有档案存放处（档案柜）和专用文件夹； 3. 部门各类文件、档案均需指定专人管理，由其进行归类、编号，无杂乱现象，具有一定的保密性； 4. 各类文函按类别、时间顺序及保存期限整理成册，妥善保管； 5. 部门档案定期进 行整理，对跨年度或期限文档应妥善保管； 6. 各部门文档目录清楚，便于查阅； 7. 档案存放处通风良好，卫生、整洁，无安全隐患。 （十） 员工的思想动态 1. 部门经理应经常与属下员工进行沟通，了解员工的工作、生活情况，掌握员工的思想动态； 2. 部门经理必须每年与本部门员工沟通一次，听取他们的意见和建议； 3. 部门经理必须在三个月内与新入职的员工沟通一次；解决新员工在工作、生活中的实际困难，让新员工更快的适应工作环境 和消除恐惧感； 4. 对部门存在的问题应划清责任，讨论寻求解决的方法； 5. 对不适合的工作流程应进行讨论，提出改进意见； 6. 积极寻求不断 改进的机会，强化员工的工作能力和拓展员工的知识面； 7. 善于与员工分享本部门所取得的成绩与荣誉； 8. 经常开展学习、交流、及各种娱乐活动，增强团队意识。 三．质检工作分阶段实施计划 根据酒店经营管理目标、服务水平、质检人员的素质、酒店管理层及各部门服务人员对质检工作的认识程度。 现对酒店质检工作的开展计划如下：（分为三个阶段） （一）第一阶段 (20xx 年 1 月 — 20xx 年 2 月 ) 以检查清洁卫生，违规违纪等工作为主。 对各部门的基础工作起到监督作用，以追求结果为主要目标。 主要工作包括： 每日定时对各一线部门检查，内容 包括仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、服务态度、清洁卫生、宾客投诉等。 客房：按一定比例抽查 vc 房， occ 及夜床情况； 前厅、中餐、西餐、康乐：班前、班中、班后检查。 不定时检查 前厅、中餐、西餐、康乐的营业中服务、员工的仪容仪表、设施设备的完好情况； 公共区域的卫生保洁； 员工的应知应会； 员工的礼节礼貌； 员工的违规违纪； 检查酒店各个区域的。