世德物业管理公司iso9001质量手册(编辑修改稿)

世德物业管理公司iso9001质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

海世德物业管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名称： 质量手册 / 管理职责 修订状况： A / 0 文件编码： SEEDQM 页 码： 第 18 页 共 45 页 【受控文件 未经批准不得复制】 169。 上海世德物业管理有限公司 的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。 参照《物业管理条例》（ 20xx 年 5 月 28 日国务院第 9 次常务会议通过）和上海市人民政府批转市房地资源管理局关于上海市实施《物业管理条例》若干意见的通知（沪府发 [20xx]61 号）中的有关规定，物业管理服务的主要内容为： a） 物业管理区域内公共部位、公共设备设施的使用管理、维修和更新； b） 电梯、水泵等房屋设备的运行服务； c） 保洁、保安服务； d） 物业维修、更新费用的帐务管理； e） 物业档案资料的保管。 公司参照上述物业管理与服务的定义和内容，根据本公司物业管理对象的特点和要求，对质量目标、质量管理体系进行策划，以满足ISO9001:20xx 标准的规定要求。 质量目标 为实现质量方针的要求，公司总的质量目标制定如下： 顾客满意度指数大于等于 80，今后每年递增。 公司通过对物业管理范围内各项质量目标进行控制，确保其满足规定的质量方针的要求并为质量管理体系的持续改进提供依据。 管理者代表根据公司质量目标的要求，负责在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标。 公司各职能部门负责人、管理处经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保得到贯彻实施。 公司业务管理部负责定期对各级质量目标进行统计与分析。 质量管理体系策划 公司最高管理者负责运用过程方法和管理的系统方法，根据上述的物公司名称： 上海世德物业管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名称： 质量手册 / 管理职责 修订状况： A / 0 文件编码： SEEDQM 页 码： 第 19 页 共 45 页 【受控文件 未经批准不得复制】 169。 上海世德物业管理有限公司 业管理与服务的定义和内容以及 ISO9001:20xx 标准的要求，对自身质量管理体系进行了策划，并建立、实施并保持本《质量手册》、 19 个程序文件、 2 个管理处运行手册等支持性文件，覆盖了除“ 设计和开发”之外的全部要素。 根据物业管理的特性，本公司在物业管理产品实现过程中没有设计与开发的相关内容，如有重大技术设计项目将委托供方进行，对物业管理新项目的承接，将通过“产品实现策划 ”加以控制。 具体详见 [表 ]职能分配表。 公司名称： 上海世德物业管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名称： 质量手册 / 管理职责 修订状况： A / 0 文件编码： SEEDQM 页 码： 第 20 页 共 45 页 【受控文件 未经批准不得复制】 169。 上海世德物业管理有限公司 [表 ]职能分配表 ISO9001:20xx 质量管理体系标准条款 程序文件名称 职能分配 总 经 理 副总经理 管理者代表 行政人事部 业务管理部 市场发展部 1范围 2引用标准 3术语和定义 4 质量管理体系 ★ ☆ ★ 体系文件控制程序 ☆ ☆ ★☆ ☆ 质量记录 控制程序 ☆ ☆ ★ ☆ 5 管理职责 ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ 职责、权限与沟通 ★ ★ ★ 管理评审控制程序 ★ ☆ ☆ 6 资源管理 ★ 人力资源控制程序 ★ 7 产品实现 质量策划控制程序 ★ ★ 顾客要求评审程序 ★ ★ （不适用） 供方评价控制程序 ★ 采购运作控制程序 ★ 生产和服务提供 提供的控制 服务过程控制程序 ★ ★ ☆ 服务标识控制程序 ★ ☆ ☆ 顾客财产控制程序 ★ 物品防护控制程序 检测装置控制程序 公司名称： 上海世德物业管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名称： 质量手册 / 管理职责 修订状况： A / 0 文件编码： SEEDQM 页 码： 第 21 页 共 45 页 【受控文件 未经批准不得复制】 169。 上海世德物业管理有限公司 ISO9001:20xx 质量管理体系标准条款 程序文件名称 职能分配 总 经 理 副 总 经 理 管理者代表 行 政 人 事 部 业 务 管 理 部 市 场 开 发 部 8 测量、分析和改进 ★ ☆ ☆ ☆ 监视和测量 顾客满意征询程序 ☆ ★ 内部质量审核程序 ★ ☆ ☆ ☆ 服务质量检查程序 ☆ ★ ☆ ☆ 不合格品控制程序 ☆ ★ 数据分析控制程序 ★ 持续改进控制程序 ★ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ 表注：职能分配中部门特指部门负责人；“ ★ ”为主要职能部门、“ ☆ ”为相关部门。 公司名称： 上海世德物业管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名称： 质量手册 / 管理职责 修订状况： A / 0 文件编码： SEEDQM 页 码： 第 22 页 共 45 页 【受控文件 未经批准不得复制】 169。 上海世德物业管理有限公司 职责、权限与沟通 最高管理者（总经理） a） 按照公司章程，全面负责公司的事务，带领全体员工努力工作，完成公司所确定的各项目标； b） 向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性； c） 制定并批准公司质量方针和总体质量目标，批准并颁布质量手册及程序文件； d） 主持管理评审，并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量 管理体系的有效性； e） 确保质量管理体系运行所必要的资源配置； 管理者代表 a） 确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，包括对文件化的质量管理体系实施总体控制；组织编制、审核公司质量手册；质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划；组织内部质量审核； b） 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c） 确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识； d） 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。 副总经理 a） 行使管理者代表职责； b） 在最高管理者领导下全面负责公司业务管理的日常工作，并负责对各管理处的物业管理工作进行控 制与监督； c） 负责 审批现有物业中特定项目、新服务项目的质量计划； d） 负责对质量管理体系运行过程中的纠正和预防措施的总体控制，以达到持续改进的目的。 业务管理部经理 a） 在最高管理者领导下全面负责公司业务管理部的日常工作，并负公司名称： 上海世德物业管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名称： 质量手册 / 管理职责 修订状况： A / 0 文件编码： SEEDQM 页 码： 第 23 页 共 45 页 【受控文件 未经批准不得复制】 169。 上海世德物业管理有限公司 责对各管理处的物业管理工作进行控制与监督； b） 负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行； c） 负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存 ； d） 负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制； e） 负责 对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查； f） 负责组织现有物业中特定项目、新服务项目的 质量策划，并对各管理处的相关质量策划过程和活动进行监督检查和指导。 g） 负责组织对物资和外委项目供方进行评价与复审； h） 负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理，并统筹统计技术的培训、选用及其实施效果的控制； 行政人事部经理 a） 在最高管理者领导下全面负责行政人事部的日常工作，包括人员招聘、审核、录用、培训与考核； b） 负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行； c） 负责物业管理范围内人力资源的管理与控制，组织确定各级人员的任职要求，审核各管理处的年度培训计划并对培训效果进行总体控制； d） 负责与质量有关的 外来文件的收集、保存。 e） 负责对公司范围内员工标牌、服装标识的控制。 市场发展部 a） 在最高管理者领导下全面负责市场发展的日常工作，包括人员招聘、审核、录用、培训与考核； b） 负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行； c） 负责组织新物业项目的招投标、新物业项目合同的质量 策 划。 d） 负责物业管理投标项目中顾客要求的确定、评审及其沟通； 管理处经理 a） 在 业务管理部经理 的领导下，全面负责管理处的物业管理工作，包括物业的房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服公司名称： 上海世德物业管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名称： 质量手册 / 管理职责 修订状况： A / 0 文件编码： SEEDQM 页 码： 第 24 页 共 45 页 【受控文件 未经批准不得复制】 169。 上海世德物业管理有限公司 务等； b） 负责公司质量方针和目标在本管理处得到切实有效的 贯彻与执行； c） 负责管理范围内的基础设施和工作环境管理； d） 负责管理范围内各类物业管理所需的采购控制； e） 负责管理范围内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确认； f） 负责管理范围内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理与控制； g） 负责管理范围内有关监视和测量装置的控制； h） 负责管理范围内物业管理与服务的监视和测量； i） 负责管理范围内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应的纠正和预防措施。 其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理处工作手册。 内部沟通 公司最高管理者将通过会议、文件、内部报告等形式建立适当 的沟通过程，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。 管理评审 公司建立、实施并保持《管理评审控制程序》（ ），通过最高管理者按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 公司最高管理者负责主持管理评审，管理者代表协助最高管理者组织对该程序文件的编制并进行控制。 本程序文件规定要求如下： a） 公司每年至少进行一次管理评审，评审间隔为 12 个月； b） 业务管理部负责编制管理评审计划，确定评审时间、范围、评审输入要求等内容，经最高管理者批准后实施； c） 评审应包括评价质量管理体系改进 的机会和变更的需要，包括质公司名称： 上海世德物业管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名称： 质量手册 / 管理职责 修订状况： A / 0 文件编码： SEEDQM 页 码： 第 25 页 共 45 页 【受控文件 未经批准不得复制】 169。 上海世德物业管理有限公司 量方针和目标； d） 评审输入应包括内部和外部审核结果、顾客反馈信息、过程的业绩和物业管理服务的符合性、预防和纠正措施的状况、以往管理评审的跟踪措施、可能影响质。