上海邦普服饰有限公司营运手册(编辑修改稿)

上海邦普服饰有限公司营运手册(编辑修改稿)内容摘要：

货品是不□ 是和记录相符。 □ 数量的清点和盘点表的记录分别由不同□ 的人来担当。 □ 破损和残次品区别分放，□ 并详细注明数量。 □ 批发客户预定的货品要事先确认，□ 专门存放，□ 并详细记录款号、尺码及数量。 □ 作好盘点当日的店面现场指□ 挥，□ 使盘点有条不□ 紊的 顺利实施。 第五章 卖场管理 第一节 日常销售活动 营业步骤及服务规范： 营业步骤 操作规范 应对要领 1．到岗登记 2．换工人，佩带工牌，检查仪容仪表。 3．组织店员打扫射器整理货品货架。 4．招集店员列队开晨会 5．准备营业 注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘。 ? 店长检查自已及店员仪表仪容 ? 通报前一天营业情况 ， ? 分析原因， ? 寻找差距， ? 布置任务 ? 确认需要传达的事宜 ? 布置当天工作任务 ? 激励员工士气 ? 女店员上岗前应化好淡妆， ? 需要时可适当补妆。 ? 个人用品均不 ? 得放于营业厅堂内， ? 擦布、账本不 ? 得放于柜面上。 ? 慎用批评 □ 营业前准备□ （营业前三十分钟） □ 营业开始 营业步骤 操作规范 应对要领 1．准备营业 2．接待顾客 1）迎接顾客 2）留意顾客 使用标准普通话和礼貌用语 ? 目光友善亲切， ? 点头微笑 ? 保持适当距离， ? 手自然放于身后 ? 打招呼：您好， ? 欢迎光临 ? 保持距离， ? 随时准备 ? 服 ? 务 ? 或继续整理货架， ? 但留意顾客， ? 随时准备为其服务 目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询 问顾客需要什帮助 ? 顾客分类： ⑴ 随意闲逛型 ⑵品牌信任型 ⑶ 比较购买型 营业员应该从顾客的表情 ，举止中分辨出其类型， 准备有针对性的服务。 ? 留意顾客信息， ? 但不 ? 可上下打量顾客，不 可讨厌的跟着顾客转 ? 尽 中国最大管理资源中心 第 9 页 共 17 页 量给顾客创造一个 轻松随意的购物环 境，使顾客无拘无束 的观看，需要时能随 时得到服务 3）接待 顾客 4）展示商品 5）介绍商品 6）核价开票 ? 当顾客指 ? 明要看某商品时， ? 应迅 速准确找出商品，双手递交。 ? 顾客不 ? 明确指 ? 出所要商品时， ? 可 根据顾客的表达和自已的经验 找出其可能有兴趣的商品。 ? 当顾客征询你的意见时， ? 应选择 合适的商品，并说明选择理由， 提出建议。 ? 口齿清晰， ? 表达清楚。 1．给顾客看清标价，并清晰唱价 2．完整、准备、工整填写售货单 1）重视理解顾客的第一句 话 2）对顾客群要做到“接一 问二招呼三” 3）平等待客，不得以貌取 人 4）每位顾客均由一人接待 ，不得中途由他人代替 5）对顾客的挑剔应不厌其 烦 6）对顾客推荐商品不应超 过两件 ? 动用自己的知识、经验、 如实讲述商品情况 ? 你销售的不 ? 仅是商品本 身，还有服务和知识， 品牌。 7）交付货款 8）核对单据 9）包装商品 10）交付商品 11）其他配套 产品介绍 12）送客致谢 主动检查 1）检查货品摆 放 2）店堂整洁度 3）检查店员服 务的规范性 4）无顾客时 1．明确告知顾客收银处 ? 动作小心仔细 ? 各类货品必须按公司培训的方 法规范包装 ? 双手递交， ? 礼貌致谢， ? “谢谢， ? 请您拿好“ ? “谢谢， ? 欢迎下次光临”。 目送 顾客离开 ? 亲自示范或请优秀店员示范 ? 整理货品， ? 货架 ? 清洁店面 ? 积极主动做好每笔销 售。 1．说价时同时说出颜色、 号码、件数、零 售价。 2．指示的手势要恭敬，手 臂与胸平，手指并拢，不得 用单指在顾客面前指点。 ? 商品包装能提高商品价 值 ? 作为礼品的商品应撕掉 价签 1）附带推销 2）介绍时掌握分寸，不要 给顾客有强买压力。 交接班 特殊情况处理 1）缺货处理 2）退换货处理 ? 站立， ? 做好迎接顾客准备 ? 1．到岗、离岗登记 2．工作交接 ? 请顾客留下姓名 ? 和电话 ? 向其他店调运 ? 推荐其他产品 1．请顾客说明问题所在 2．确属质量问题，按规定处理 3．请顾客出事票证 4．向顾客道歉 ? 忙碌的工作景象能 给人以规范化的讯 息，同时也能给顾 客创造一个轻松随 意浏览的环境。 1．交接工作应井然有序 ，避免给顾客心乱的感 觉。 2．店员在接待顾客时， 应在服务完结后再交接 ? 商品缺货应向顾客 道歉 ? 注意处理缺货情况 的顺序 3）与顾客发生争 吵处理 ? 店长应阻止双方争吵 ? 向 顾客道歉 ? 填写顾客意见处理表， ? 留下 顾客名址，把处理结果转告 顾客 1．顾客来退换商品时，对公 司形象的考验，应比买货时接 待的更好。 2．为顾客考虑，态度诚恳， 语气平和，无论问题在谁方。 均应让顾客心服口服。 3．如属质量问题，应先考虑 调换同类商品。 ? 即使是顾客无理， ? 也不 ? 得 与顾客发生争吵。 ? 避免当着顾客的面责备 ? 店员（再没有比这个更能 赶走顾客的了） ? 事后视情况对店员进行 处罚或补偿 □ 停止营业 工作步 骤 规范内容 应对要领 1．打扫卫生，整理货品、货架 2．清点账目，统计报表 3．更换工服，离岗登记 4．检查开关及控制箱，确保无隐 患。 电源、钥匙、垃圾、 电慰斗、室外灯箱 □ 周会 营业步骤 操作规范 应对要领 1．总结本周销售情况，分析出现问题。 2．提出下周销售目标。 销售任务分解、完成 □ 销售任务分解原则： 中国最大管理资源中心 第 10 页 共 17 页 A、公平性： 要想使下属愉快的接受任务，任务额必须分配公平。 这样可以避免本来有能 力完成的员工因任务分配不公平，产生抵触情绪，影响销售业绩。 主要 避免以下 几点； 1） 避免“薄此厚彼”，尤其是把任务全摊派给下属，自己不分担。 2） 避免能力、资力相近的员工任务差距过大。 这样容易是下属对店长与店员之 间的关系产生怀疑。 甚至发生误会。 B、合理性： 销售任务要结合品牌的实际情况，在合情合理的原则下进行分配。 任务额的 制定要参考几个方面： 1）去年同期任务完成情况。 2）当月所在商场促销活动的组织情况。 3）下属实际完成任务的能力。 4）季节及公司货品供应状况。 □ 销售任务的分配方法 平均分配法：将当月任务平均分配给每一个店员，并根据平均任 务额考核每一位员工的销售完成情况。 分级分配法：将店内的员工按员工工作能力分成两个级别，任务额也分成两个待级，随着店员销售能力的逐步提高，调整任务额。 每日定额法：将全月任务分摊到每一天。 从周一至周日，根据每天的客流量，确定每天的销售任务，客流少的时候稍低一些，客流多时（如周末、节日）相应定得高一些。 阶段定额法：根据当月促销假活动的时间段，分配全月的销售任务。 促销假时期的任务可定的高一些，非促销阶段的销售任务相对定得高一些。 以上几种方法可以单独使用，也可以交叉使用，但运用时要把握一个原则 ：就时便于理解、操作和核算。 □ 建立有效的沟通 A、沟通的重要性： 1） 直接使对方了解你的想法或意图。 2） 及时传达相关信息。 3） 从对方的回应中了解对方的想法和反应。 4） 及时跟进对方的要求，尤其是顾客的要求。 B、沟通的程序 步骤 程序 要点 第一步 产生意念 理清思路和想法 第二步 转化成表达方式 了解表达对象 第三步 传达 选择适当的时间和环境 第四步 接收 考虑对方的感受 第五步 领会 细心聆听及回应 第六步 接 受 接受者采取行动 第七步 行动 及时跟进效果 中国最大管理资源中心 第 11 页 共 17 页 C、 效果的沟通 1）表明自己的观点及计划如何沟通。 2）明确沟通的真正的目标、沟通的内容、方式、语言等。 3）沟通时应注意当时的环境。 4）避免话里有话，表达意思要一致。 5）沟。