上海天恺企业营销策划公司超市店长、店员服务手册(编辑修改稿)

上海天恺企业营销策划公司超市店长、店员服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

女 方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。  如是一家老小，或是结伴而来的朋友买款式，营业员必须从买主和使用者的实际情况出发，权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的意见。  如果是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。  如果买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接 待标准：  老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。  病残顾客  接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清楚。  接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。 营业员学点哑语（手势），有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。  对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前， 让他们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。  小孩顾客，小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。  孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子沉重，不宜久站。 营业员应主动给予优先接待，并注意关照。 类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码： P1005 适读人群：店长店员等 投诉及索赔处理 版 次： 00120200718 版权所有： 生效日期 :20200718 处理投诉程序和注意事项：  听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。 对问题须加以记录。  分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。 同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。  找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。 但必须说明清楚，取得顾客谅解。  告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。 如果不在自已权 限内时，特别要详细说明其过程和手续。  检讨结果要分三类情况处理。 如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。 如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。 也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。  对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。 索赔处理标准：  销售上的索赔  对于索赔，无论大小，应慎重处理。  防止索赔问题的发生才是根本的解决 问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。 销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。  服务部门的处理  要迅速、正确地获得有关索赔的情报。  索赔问题发生时，要尽快订定对策。  销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。  每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法 (处理规定、手续、形式等 )。  要与制造厂家等联络  有关款式 (制品 )方面的索赔，大多与制造厂家有关。  要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。  与制造。