三友志和物业公司质量工作手册及程序文件(编辑修改稿)

三友志和物业公司质量工作手册及程序文件(编辑修改稿)内容摘要：

)率 100%,有效率≥ 95%,隐患信息传递准确率 /及时率 100% 工程部： （ 1）、设备设施维护验收合格率 100%，修缮 /整治合格率 96% （ 2）、设施设备管理按规定实施月检 /季检覆盖率 100% （ 3）、设施设备保持完好率≥ 95% （ 4）、机电设备检修及时率 100% （ 5）、设施设备检修一次合格率≥ 95% （ 6）、业主 /租赁户的装修方案审批 100%,过程监视及合格验收率 100% （ 7）、保障设备设施安全运行率 100% （ 8）、重大设施设备日常维护覆盖率 /保养率 100% 第三节 质量管理体系策划 1． 目 的 对质量管理体系进行策划，确保有效和高效地实现组 织质量目标，以满足业主需求。 2． 范 围 质量管理体系策划包括对本公司的立足点、质量目标、业主和其他相关方的需求和期望、法律法规要求的评价、质量改进等。 3． 职 责 管理者代表负责本公司质量管理体系的总体策划。 策划结果要求编制各类文件或计划，由职能部门负责，相关部门审核，总经理批准。 经策划的质量管理体系的所有变更也应经总经理批准。 4． 质量管理体系策划 管理者代表对质量管理体系进行策划时，应考虑以下信息作为策划的输入： 1）企业发展的立足点和已确定的本公司的质量目标 2） 已确定的业主和其他相关方的需求和期望； 3）对法律法规要求的评价和对过程性能、产品性能的评价； 4）过去的经验教训； 5）质量管理体系改进的机会。 4． 2 公司领导对质量策划的输出应组织相关部门人员进行系统的审核和评价，以确定所需的产品实现和支持过程是否满足质量目标并确保有效性。 审核、评价一般应考虑以下 的信息： 1）本公司所需的资源包括资金、基础设施 、技能和知识 2）过程的顺序及相互作用，文件的需求，包括记录的需求。 3）各级人员岗位职责和权限； 4）改进的需求，包括方法和工具的改进需求，评价本公司业绩改进 成果的指标。 4． 3 当非常规条件下，如：对特定服务项目或合同，其质量策划也应满足质量目标和质量体系的要求，但可采用质量计划的文件和非文件化的规定表明质量体系的策划结果（包括哪些部门参与、分工，什么时间完成，应用哪些常规文件以及资源调整等）。 4． 4 当由于各种原因导致质量管理体系变更时，如：组织机构变化、接管大型不同类型型物业，均可能对服务质量造成重大影响。 此时管理者代表应对质量管理体系进行重新策划，重新策划时应考虑质量管理体系的完整性，策划的结果同样要满足本公司质量目标和质量管理体系的要求。 4． 5 策划结果 经评审若不能满足要求时，应进行重新策划。 并再次经审核、批准。 第四节 内 部 沟 通 1．最高管理者保证在公司内部各层面建立内部沟通的渠道，并创造条件促进内部沟通，提高体系运行的效果和有效性。 2．公司部门间沟通的方式主要通过早会、单据传递、电话联系、工作安排会、讨论会、总结会等形式。 上下级沟通的行式通常采取通过工作报告、会议讨论、面谈、合理化建议、目标制定和考核等形式。 3．本公司内部沟通主要存在于：管理处与工程部、管理处与综合管理部、目标值的确定、内部质量审核、不合格的控制、过程的持续改进等。 4．管理者代表应负责监控内部沟通的效果，并向最高管理者汇报。 以改进内部沟通的方式，促进质量管理体系的有效性。 1 使用表单 无 第一节 职 能 分 配 表 职 能 部 门质量体系要 求 总经理 管理者代表 综合管理部 工程部 保安部 管理处 总 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 总 则 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 质量手册 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 记录控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 管理承诺 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 以顾客为关注点 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 质量方针 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 体系策划 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 职责权限沟通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 管理评审 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 资源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 人力资源 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 基础设施 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 工作环境 ■ ★ ★ ★ ★ 产品实现的策划 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 与顾客有关过程 ■ ★ ☆ ☆ ★ 采 购 ■ ★ ☆ ☆ ★ 生产和服务运作 ■ ★ ★ ★ ★ 测量和监控装置 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 顾客满意 ■ ★ ☆ ☆ ★ 内部审核 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 过程的监视测量 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 产品监视和测量 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 数据分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 持续改进 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 纠正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 预防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 备注：■为主管领导 ★为责任部门 ☆ 为协作或执行部门 第六节 职责及权限 总经理 a、 全面领导公司的日常工作，向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性； b、 以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册及各部门工作手册； c、 主持管理评审； d、 确保确保质量管理体系运行所必要的资源配备； e、 负责拟订公司 年度工作计划和工作总结； f、 负责召集和主持总经理办公会议； g、 负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作； h、 负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批； i、 负责公司各类费用收支的审批； j、 履行公司安全，消防第一责任人的所有职责； 管理者代表 a、 协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。 按总经理在指示和授权，在分管范围内负责； b、 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持； c、 领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； d、 代表公 司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络； （副）经理 a、 确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督物业管理服务质量，确保业主和住户满意； b、 对公司的服务负直接责任，定期组织召开安全工作会议，实施监督检查； c、 负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，辞退等管理工作； d、 负责组织制定，修改公司各项管理制度并监督实施。 e、 主持新的经营项目的开发； f、 负责新接近楼盘前期介入、接管验收、业主入主、管理和服务的前期介入策划、实施工作 管理部主管 a、 确保质量 管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部门员工按工作程序为业主、住户提供服务，达到公司要求、业主和住户满意； b、 全面负责开展公司的多种经营，确保质量管理体系在本部门的有效运行，开展多项有偿便民服务； c、 负责对常规和特殊合同的归口管理； d、 组织策划各种为客户服务的活动，搞好社区文化建设； e、 代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调处理； f、 监督管理公司档案； g、 负责服务所有物资的采购和仓储管理； h、 负责公司员工的招聘和培训工作。 i、 负责每月对各部门和管理处的工作进行检评， 并做好记录，不断改进工作，提高质量。 j、 协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作，组织质量管理体系的内部审核； k、 跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作； l、 组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据； m、 负责管理公司质量管理体系文件。 工程部主管 a、 负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等技术管理工作； b、 负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行； c、 负责对本 部门各班组的工作进行检查，指导； d、 负责业主装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作； e、 负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。 负责组织新接物业的机电设备运行调试工作； f、 负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作； g、 对采购物资和提供服务的供方进行评价； h、 负责审核本部门提交的物品申购报告，并报总经理批准； i、 负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合管理部组织实施； j、 监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工 作； 保安部主管 a、 全面支持保安部工作，确保质量管理体系在本部门的有效运行； b、 负责指导监督公司管理物业范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故； c、 负责应聘保安员的资格审核； d、 负责组织实施对保安员的培训及考察，对不合格保安员提出处理意见； e、 负责每月会同相关部门对各部门实施消防安全检查； f、 负责做好保安，消防用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修品提出申请。 各管理处主任 a、 负责物业的日常管理和日常服务的提供； b、 为客户代收、代缴各种费 用； c、 与客户沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理客户投诉，建立良好的客户关系； d、 对楼宇和大厦的环境卫生实施全面指导和监督管理，为住户创造最佳的生活环境， 确保质量管理体系在本部门的有效运行； e、 负责制定清洁服务规范，并组织实施，对清洁员进行文化和岗位技术培训； f、 负责定期检查卫生、清毒等工作评定工作，对员工宿舍内务卫生定期监督检查； g、 负责定期巡视物业管辖区，检查各项卫生指标完成情况，消除脏乱等不良现象，现场督导清洁员的工作； 在职责、权 限确定前应上下沟通，使员工对本岗位职责、权限充分了解，确保过程顺 畅。 为确保运作有效性，强调内部沟通，在公司内各单位及人员之间应建立一种融洽的工作氛围，实行有效的沟通和交流。 第七节 管理评审控制程序 目 的 确保公司质量管理体系在内外环境变化时，持续保持适宜性、充分性和有效性。 范 围 适用于检查质量体系的运行状况和评价质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度，包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。 定 义 无 4 职 责 总经理主持管理评审活动。 管理者代表 负责向总经理汇报质量管理体系运行情况，提出改进建议。 管理部负责通知相关部门，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审提出的纠正和预防措施进行跟踪和验证。 各相关部门负责资料积累，提供与本部门工作有关的评审所需资料 ,并负责实施管理评审 中提出相关的纠正预防措施。 ５、程 序 5． 1 管理评审策划 总经理至少在１２个月的时间间隔内召开管理评审会，可结合内审后的结果进行，也可以根据需要安排。 管理评审由管理者代表策划，总经理确定。 管理评审通知主要内容包括： ａ、评审时间 ｂ、 评审目的 ｃ、评审范围及评审重点 ｄ、参加评审部门（人员） ｅ、评审依据 ｆ、评审内容 当出现下列情况之一时可增加管理评审次数。 ａ、企业组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时 ｂ、发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时 ｃ、当法律、法规、标准及其他要求有变化时； ｄ、市场需求发生重大变化时； ｅ、质量体系审核中发现严重不合格时。 管理评审输入 管理评审输入应包括以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。 ａ、各种审核结果，包括内部审核，外部审核； ｂ、业主的反馈，包括业 主满意程度的测量结果及与业主沟通的结果； ｃ、过程的业绩和产品的符合性，包括过程、服务测量和监视的结果； ｄ、预防和纠正措施的状况，包括：对内部审核和日常发现的不合格品采取的纠正措施及其有效性的监视结果，对业主的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施。 ｅ、以往管理评审的跟踪措施实施情况和有效性； ｆ、可能影响质量管理体系的变更，指企业内外部环境的变化，如法律、法规的变化新技术、新工艺的开发等。 ｇ、改进的建议 评审准备 评审前一周按照管理评审策划的安排，通知相关人员准备本次评审有关资料。 管理评审的实施 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和措施，。