万佳超市店长培训教材(编辑修改稿)

万佳超市店长培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。 ” 收银用语： （ 1） “请问还有没有其他商品。 ” （ 2） “收您元钱。 ” （ 3） “找您元钱，请您收好（请点一下）。 ” （ 4） “您的储值卡还有钱。 ” （ 5） “您的钱正好。 ” （ 6） “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗。 ” （ 7） “请您保留好电脑购物小票。 退换货应持有电脑小票。 ” （ 8） “这是您的东西，请拿好。 ” 道别用语： （ 1） “欢迎再次光临。 ” （ 2） “谢谢，欢迎再次光临。 ” （ 3） “很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。 ” （ 4） “这是您的东西，我们帮您送到车上。 ” （九）万佳禁语 顾客 挑选商品时，禁止说： （ 1） “不要摸商品，以免弄脏了。 ” （ 2） “人比较多请你快点挑。 ” （ 3） “不用试你肯定合适，不合适回来换。 ” 顾客退货时，禁止说： （ 1） “你才买的，怎么又要换。 ” （ 2） “买的时候干啥去了。 ” （ 3） “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）。 ” （ 4） “不是我卖的，我不知道。 ” （ 5） “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。 ” （ 6） “不符合我们的退货公约，不退（换）。 ” 二 )万佳商品的售货服务 （一）范围 本标准规定了售后服务过程中的商品质量管理要求。 适用于本公司所有商品的售后服务。 （二）商品修理、更换和退货 本公司销售的商 品实行“三包”制度，以保护消费者利益。 本公司销售的属国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部规定的《部分商品修理更换退货责任规定》中公布的《实施三包的部分商品目录》（第一批）的商品，严格按该规定执行。 鞋类商品，实行鞋类商品质量保证暂行制度。 服装类提供免费挑裤脚、锁边服务。 实施“三包”的情况应进行记录，并定期上报。 有下列情况之一者，可不实行“三包”，但可收费修理： （ 1） 因消费者使用、维护、保管不当造成损失的； （ 2） 非承担三包修理者自行拆卸产品造成损失的； （ 3） 无三包凭证、发票、购物小票及购 物证明的； （ 5） 三包凭证与商品不符的； （ 6） 降价销售的“处理品”； （ 7） 因不可抗拒力造成损坏的。 中国最大的资料库下载 2020719 中国最大的资料库下载 12 （三）销售登记 重要商品应开具售后服务跟踪卡，内容包括顾客姓名、单位、家庭地址、联系方法和购物日期、品名、规格型号、生产厂家、生产日期、出厂编号等内容，以便进行质量跟踪和遇有特殊问题时商品有可追溯性。 （四）送货 售出的商品即为顾客的财产，应确保安全。 方便携带的商品应主动帮顾客捆扎，以避免散落造成不应有的损失。 大件商品市区一律免费送货上门。 路途遥远的，应将商品安全送达顾客的运输工具上。 （五）维修 家电产品，在保修期内， 实行电话预约维修。 大件商品如空调、电脑等复杂商品可负责上门安装、调试和维修。 其他商品的维修时间一般不超过 7天（固定维修周期较长的除外），特殊情况应向顾客作耐心解释或采取一定的补救措施。 对商品的维修应做好记录，并定期上报情况。 （六）质量信息反馈 营销过程中发现的质量问题和搜集到的顾客对商品质量的意见和建议，应作为质量信息反馈进行详细记录。 记录商品质量信息反馈的表格由公司统一设计，各商场每月上报一次记录，质检部门定期组织检查。 质量信息反馈内容要准确、完整，反映真实性情况，并应及时向厂家反馈。 （七） 质量投诉 服务台具体受理顾客投诉，并做好记录，及时将投诉转到相关部门处理。 每日填报“服务台消费者投诉 /表扬记录日报表”和“服务台消费者投诉事后处理反馈表”，由驻店质检员上报给总部质检口。 营业管理本部应十分重视质量投诉，急顾客所急，想顾客所想，及时快捷地处理质量投诉。 无法当场处理的投诉，知会物价质检部质检口及采购部等相关部门，予以共同配合处理。 对不属于质量问题而是因使用不当造成的商品损坏，应向顾客做耐心的解释，或推荐到有关部门鉴定或仲裁。 对质量投诉的处理率要达到 100%。 物价质检部质检口每月对质量投 诉进行汇总、统计分析，做月报表上报公司。 四、万佳商品售后服务管理规定 一）售后服务有关工作的内容界定 （一）柜组及店内库人员有关售后服务的工作内容 解答顾客有关商品安装、维修及使用方面的问题。 配合分店、配送中心查询商品库存情况。 对售出的商品及时备货至指定地点。 确保顾客所需商品能够按时发货。 为顾客提供近距离送货服务。 听从行政经理的安排支援售后服务工作。 配合服务台值班员、售后服务送货人员的工作。 （二）服务台人员有关售后服务的工作内容 为顾客办理送货手续，解答顾客有关售后服务的疑问。 为售后服 务送货人员、售后服务司机分发送货单，安排送货路线。 安排售后送货人员及售后服务司机的工作，并监督其工作情况。 确保售后服务工作车辆的使用。 处理售后服务过程中的意外事件（如售后服务送货人员提不到货应及时向顾客 中国最大的资料库下载 2020719 中国最大的资料库下载 13 做好解释）。 收集、记录和处理顾客对售后服务工作的意见和建议。 协调柜台、配送中心、其它分店的售后服务工作（如在售后服务送货人员回来之前分好送货单，并指导柜组人员将商品摆放好，以利于送货员提货）。 向行政经理汇报工作情况。 （三）售后服务送货人员的工作内容 安全、及时地将商品送至顾客指定收货地点，并请顾 客做好签收工作。 协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品。 为顾客做好波轮式洗衣机、电视机、ＶＣＤ机、ＤＶＤ机、功放、音响、小家私等商品的安装、调试工作。 现场解答顾客对于商品知识的疑问和对于商品安装、维修等方面的疑问，为顾客提供安装及维修公司电话。 反馈影响售后服务的各种因素（如货源、时间等）及顾客对公司的意见和建议。 服务台指定的其它工作。 （四）修理部人员的工作内容 为顾客提供商品维修服务（必要时上门），解答顾客有关商品知识、维修方面的疑问。 电话跟踪售后服务送货人员的服务质量情况，做好记录并向行政经理 反馈。 电话跟踪商品质量情况，做好记录并向驻店采购员、质检员、行政经理反馈。 电话跟踪商品安装及使用情况，做好记录并向行政经理反馈。 （五）售后服务司机 与售后服务送货人员一起安全、及时地将商品送至收货地。 监督和协助售后服务送货人员的工作。 如实填写售后服务时间跟踪卡并及时上交服务台（租车时由售后服务送货人员填写）。 二）售后服务工作有关人员的工作具体要求 （一）柜组人员  营业过程中 顾客购买的商品需送货的，柜组人员应按公司规定为顾客办理送货手续：顾客下午 6： 00 前购买的商品要求当天送货的，可直接承诺顾 客的送货要求；顾客下午 6： 00 后购买的商品要求当天送货，或顾客对送货时间有特殊需求的，柜组人员应与服务台联系后才能办理。 未经主管以上人员同意，不得向顾客作出超出公司售后服务范围的承诺。 需要安装或维修服务的商品，为顾客提供安装、维修的公司及电话。 （ 1） 对于本地提货的国产大电器类商品（包括电视机、洗衣机、电冰箱、空调等，下同），应为顾客开具售后服务质量跟踪卡。 （ 2） 对于本地提货的进口大电器类商品，应为顾客开具公司特约维修点的保修卡或其它有效保修凭证。 （ 3） 顾客购买空调后，营业员应为顾客开具一式两联的空调安装通知单，并将顾客联交顾客，存根联由柜组长或带班及时传真至售后安装公司，以便售后安装公司主动联系顾客。 空调销售后，柜组员工要及时在《空调销售登记表》上登记。 服务完毕后，售后安装公司每周一将上周安装过的《空调安装反馈卡》给各分店电器柜，由柜组长或带班在《空调销售登记表》上进行登记。 登记完毕后，由柜组长将《空调销售登记表》交驻店财务，由驻店财务交总部财务与供应商对帐。 顾客购买特大件商品（如钢琴、大冰箱等）时，柜组人员应主动询问顾客在搬运、存放过程中是否有可能存在问题（如楼梯、门口是否窄小等）。 如果顾客购买不便于直接携带的小 批量商品，柜组员工应及时请示主管助理以上人员，为顾客送货至商场门口或附近停车场。 顾客购买的商品需要送货的，柜组人员要在电脑小票背面注明提货地点（如属 中国最大的资料库下载 2020719 中国最大的资料库下载 14 本店提货，应具体到店内库或理货区）、送货日期及送货卡编号并签名。 需去其他分店提货或调拨的商品，须由本地柜组长以上人员与对方柜组长以上人员联系并落实货源。 如顾客对商品颜色、款式等有特殊需求的，要确定货源符合其需求后才能让顾客买单。 顾客买单后，柜组人员要在电脑小票背面注明其特殊需求。 异地提货的商品，顾客买单后，销售地应立即通知提货地备货。 完成销售的售后服务质量 跟踪卡应于当天将维修部联交给维修部。 售后服务送货人员在配送中心或其它分店提不到货时，柜组得到反馈信息后应及时向采购部和营业管理本部反馈，并组织货源。  备货 如果本店售出的送货商品在本店提货，须及时填写送货卡，贴在已售出商品上，将货备到指定位置，并在售后送货人员前来提货时办理移交手续。 如果其他分店售出的送货商品在本店提货，在接到其它分店要求备货的通知后，由相应柜组长以上人员负责安排备货及填写送货卡（卡上只填写商品名称与规格、商品编码或条码、数量、销售分店、备货日期、经手人）并贴在备货商品上，同时将备货送到 理货区并和理货区办理移交手续。 对于多件套商品和有附送赠品的商品，备货时应在送货卡上注明是几件套或送什么赠品，并在移交时交接清楚。 其它分店售后服务送货人员前来办理异地提货或调拨时，配合本店理货区予以优先办理。 （二）服务台人员 服务台人员制作售后服务送货单时，应尽可能向顾客详细询问送货地点，按电脑小票背面的内容在送货单上注明送货卡编号、存货地及送货时间，并据此安排送货。 如送货时间需改动应征得顾客同意，并知会柜组更改送货卡上的送货日期。 顾客对送货时间、商品颜色、款式等有特殊要求的，要在送货单备注栏内注明。 送货单制作完毕后，必须请顾客亲笔签名，并指定收货人（可以有多个），将其姓名写在备注栏内。 提醒顾客保存好送货单顾客联，并向顾客说明：送货单顾客联是收货凭证，货到以后要收回。 如果不慎丢失，只能由指定收货人凭本人身份证收货，并且要打收条。 保证当天下午 6： 00 前售出的商品当天送货。 车辆不足时，应向分店负责行政工作的经理报告，及时租赁车辆，保证售后服务送货人员和车辆工作的协调。 当售后服务送货人员反映在配送中心或其它分店提不到货（或虽有货但已损坏）时，服务台值班员应做好记录，立即向顾客做好解释工作，根据与顾客达 成的协议指导售后送货人员的工作，并向柜组反馈信息。 售后服务送货人员在途中遇到其它情况，致使不能按时送货的，服务台应及时与顾客联系，并妥善灵活处理。 售后服务送货人员交回的售后服务质量跟踪卡维修部联，服务台值班员应于二十四小时之内交给维修部； 每天对售后服务时间跟踪卡进行审核和汇总后报行政经理。 （三）售后服务送货人员  送货前 在服务台领取送货单时，协助服务台值班员安排送货路线。 领取送货单以后，应在服务台登记送货单号并签名备查。 送货时如人员不够，可通过服务台值班员向区域主管申请借调人手。 送货前，检查送 货单备注栏及电脑小票上有无需特别注意事项，如有不明白的事项及时询问服务台值班员。 本店提货商品，领取送货单据后应找相关柜组人员，根据送货单上的存货地找到相应的送货卡及其所对应的商品，准备提货。 异地提货或调拨的商品，到达提货地后，如果发现无货等特殊情况，须及时与 中国最大的资料库下载 2020719 中国最大的资料库下载 15 服务台值班员联系并据其指示操作。 由于电脑故障不能生成商品出货单的，可由发货地值班经理（配送中心负责人）在商品提货单上签字先行出货，并在两个工作日内补齐手续。 提货时，须仔细核对所提到的商品与电脑小票及送货单是否一致，是否满足顾客在颜色、款式等方面的特 殊需求，是否有赠品附送等。 保持送货商品外观整洁。 运输途中，按照各种商品不同的搬运方法小心搬运。 如遇下雨，必须及时将商品用雨布盖好，确保商品不受损伤。 每次出车前，须通过电话向顾客说明要前往送货，并告知预计最晚到达时间。 如果顾客对送货时间有异议，应礼貌地与顾客协商。 如不能满足顾客的要。