hymall乐购超市顾客抱怨处理工作流程规范(编辑修改稿)内容摘要：
店总指示后交部门助理存档。 现场投诉 服务中心，退换货处为主要接待投诉处。 接待顾客现场投诉之工作人员应礼貌倾听，问清投诉内容、投诉对象后能当即处理则当即处理，否则应立即 提交客服部服务课长、经副理及值班经理。 现场投诉原则上应当场解决，如当场确实未能及时处理者应做书面记录，告知顾客 24 小时内处理或配合顾客要求时间处理。 客服部门应对投诉做书面记录，并交客服经副理，等处理完毕后将处理结果记录后存档。 现场客诉处理应避免其它顾客聚集哄闹，应将投诉顾客及时转换场所，如防损办公室，顾客接待处等。 注意事项 各门店应于每年向保险公司投保公众责任险及财产险，以便损失发生后减少风险。 现场客诉 人员应不定时接受客诉技巧及相关法律知识的培训与辅导。 界定重大客诉（食品变质、商品质量、环境设施造成顾客人身、财产遭受较严重损失）应第一时间告知店总，并由店总酌情上报营运管理部及店群营运长。 重大客诉应由店总判断是否须申请法律顾问援助。 生效日期 20xx/ 页 次 2/3 核 准 名称 顾客抱怨处理作业规范 文件编号 : OP035 对于重大典型客诉安例，应记录在案并做好分析工作以便日后进行教育训练 禁止 由供应商单 独出面处理客诉，如需供应商参与应由门店人员为主，供应商协同处理 客诉处理完毕后续追踪。阅读剩余 0%
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