dcrc经销商客户关系中心工作参考指南(编辑修改稿)

dcrc经销商客户关系中心工作参考指南(编辑修改稿)内容摘要：

他们的经销商有很远距离的、或需要紧急修理的客户）分担修理费用。 25 与其它 DCRC 的交流 福特汽车公司期望他的经销商对福特汽车公司的车主提供帮助，不管客户买车的地方和服务的地方。 DCRC 从策略上促进经销商之间的交流，去帮助客户。 经销商之间客户问题的程序  所有授权的福特汽车经销商都有责任向车主提供保修和客户付费的保养和服务。 没有 经销商可以向在其它福特汽车经销商处购买汽车的车主拒绝提供服务。  当一辆曾经在其它福特汽车公司经销商处服务和保养过的车辆进来的时候，查出它是在那里接受过服务。 和该经销商联系以明确车辆的历史，这样，你就可以明白车辆的整个情况和进行最好的修理。 不要向客户提问以获得该信息。  当客户抱怨其它经销商的时候，首先向客户表示由于为带来的不方便（不是为该经销商）而抱歉。 然后，使用车主问题表格记录问题。 将复印件传真至相应的DCRC，以至能采取合适的行动。  当经销商 DCRC 受到从另外的 DCRC 发过来的传真时，应该马上联系客户和处 理该问题相关的部门。  当两个或两个以上的经销商在一起处理同意个问题时，他们应该向福特汽车公司客户关系中心寻求帮助，以取得解决问题的一致意见。 绝不能让客户尝试不同的解决方式。  当你的经销商的客户不能再回来保养和服务时，应归于位置的更换或其它原因。 和其它相应的经销商联系以帮助客户。 26 DCRC 市场推广 和经销商员工和客户交流 DCRC 目前的情况和目标非常重要。 如果客户没有意识到 DCRC 提供的服务， DCRC 将是低效率的。 DCRC 市场推广程序 1 DCRC 员工必须有业务卡，上面有他的名字和 DCRC 免费电话。 2 将 DCRC 的名称和免费电话印在车主手册、赠送的资料和广告的上面，或将业务卡订载车主手册里面。 3 在交车时劝告客户，无论是处理他们的问题或是疑问，DCRC 是一个很有价值的资源。 4 DCRC 和所有部门召开定期的会议，以交流客户问题、问题的解决和防止类似问题以后再发生的办法。 5 利用附加的 DCRC 市场推广机会，如： – 将 DCRC 的名字和免费电话号码加再广告上 – 将包括 DCRC 名称和免费电话号码赠送邮件邮给客户 – 增加经销商附加的标识 27 培 训 经销商客户关系中心 – 培训概念 – 氛围和态度 – 问题类别 – 客户类别 – 对问题的反应 – 案例研究 28 培训 根据在 DCRC 中担任的职位和工作的不同，接受的培训也可能不同。 当然，整个 DCRC 员工都应当接收如下信息和培训： 1) 经销商业务信息 – 经销商的组织和业务时间 – 新的汽车产品、特征和零售价格清单 – 需要保养的间隔 – 新车保修和延长保修 – 在事故中 ，车主应该了解的保险附加部分和政策 – 红地毯租赁（如果适用） – 销售、服务和零件专车 – 服务目录式报价 – 召回 – 拖车服务 – 当地所有经销商的地址 2) 信息交流技巧 3) 资料库管理 4) 客户处理 5) 经销商营运 6) 销售和服务标准 就福特汽车公司亚太区提供的培训与你当地市场的培训经理联系。 29 氛围和态度 有关调查清楚地显示那些在客户服务上面设置优先权的经销商由于销售的增加而获得更高的利润。 经销商的氛围和员工个人的态度将说明经销商是如何对待客户。 DCRC 应该确保员工明白客户满意的特点，以及经销商对客户满意的特点的展示。  吸引人的设施  有指引客户的标识  有足够的客户停车场  吸引人的展厅  展厅地板上和销售地方有产品  当客户进入展厅时，能迅速受到欢迎  销售顾问对福特汽车公司以及竞争对手产品的了解  销售顾问询问客户的需要，根据客户的使用和预算，尽量将相匹配的产品推荐给客户  在将车辆交给客户之前仔细检查车辆，销售顾问应确保客户明白怎样操作各种不同的特征  所有的员工都是友善的和有帮助的  迅速的接听电话  客户休息室保持的很干净  令人愉快的客户等候区  哟一个标识，欢迎有疑问或问题的客户来到 DCRC  服务专员能提供帮助  有目录式的服务报 价  客户受到修理工单的复印件，上面显示了所做的工作和费用  在新车交车、保修和服务后， DCRC 应跟踪客户DCRC 电话提醒客户需要保养  经销商里面的所有员工都接受过客户满意培训 30 消费者保护协会对与车辆所有者有关联的问题的统计 在管理和防止问题时，首先要做的最重要的一件事是弄明白是什么原因使得客户抱怨。 一个有关 256 个汽车所有者的客户问题的样本。 右边的图表显示了问题的分类和依据问题发生频率的排序。 排序 问题类型 总计1 重复修理 1192 主要缺点 303 恶劣的服务态度 234 拖延交车时间 215 额外的修理费用 196 保修范围 117 与年代比匹配 98 拒绝保修服务 89 非纯正零件 510 规格不匹配 411 与广告不一致 412 在新车交车后，马上价格下跌 313 销售顾问保险欺骗 314 销售顾问贷款欺骗 215 很高的利率 216 合同签定后价格马上上涨 117 销售顾问逃避低报酬 1 31 客户向谁抱怨 在问题发展的早期，客户抱怨销售顾问、技师或管理经理。 当客户受到的挫折程度与法律有关时，这是表述问题和解决问题的最好时机。 相反，经销商代表经常忽视那些有意见的问题，象这样：  你还不懂这个吗。  这是你自己的问题。 难道你不明白吗。  我们只买汽车，这跟我们没有关系。 去找福特汽车公司说去。  对不起。 这是我们公司的政策。  你以后再也不会在我们这里买车了。 谁在乎。 公司不会在乎你是否你在这里买或不买。  去问其他公司。 都是这种办法。  真的吗。 这不可能发生。  我们从来就没有承诺过。 去法院告我们啊。  你 不能看看车主手册里写的什么吗。  我不能做决定。 去我们领导办公室说去。 象这样说话，愤怒和挫折就会产生。 客户只有在重复尝试解决问题而未成功时才提出诉讼。 这时，客户的最为愤怒。 法院将会偏向客户的角度作出判定，福特汽车公司遭受的损失将远比经销商在早期就解决问题时的损失更为巨大。 随着时间的推移，解决问题的费用也会逐渐增加。 还有很少的机会把车主当成客户留住。 32 客户抱怨对象 问题的阶段 抱怨程度销售顾问技师专职的代表管理人员管理部门经销商区域客户关系中心福特公司管理部门朋友消费者保护协会报纸诉讼晚期 非常强烈早期 弱中期 中等强度 33 今天的消费者 今天的消费者比以前对产品和服务的质量有着更高的期望。 特别实在汽车行业，制造厂家之间、服务厂之间有很多的竞争者可供同一个消费者选择。 各制造厂家的产品的特征也彼此类似。 产品质量在过去的十年有很显著的提高，以至于在质量竞争上基本上处于同一水平。 我们必须把服务这个舞台作为福特汽车公司与竞争对手竞争的最大的机会。 DCRC 管理客户在经销商那里得到的体验，建立一个关注客户满意度的系统，这将获得更高的客户忠诚度。 有抱怨的客户  只有 5%的不满意的客户会抱怨  有 80%的不满意的客户不会抱怨，也不会在回来  68%的客户没有回来是由于经销商员工的无关紧要的态度  一个满意的 客户至少和其它 8 个人分享他的经验  每个有问题的客户平均要告诉 9 至 10 个人有关他们的体验。 有 13%的人将和其它 20 个人分享他们的体验  发展一个新客户的费用是留住一个老客户的费用的 5倍  有 82%的客户说，如果他们的问题能立即解决，他们还会回来 来源：技术援助调查项目 34 抱怨客户的类别 辨认抱怨客户的不同类别是有帮助的。 每个类型的抱怨客户需要各自特殊的处理技巧。  强调事实的客户 这个类型的客户一般是非常有经验。 他们了解车辆机械方面发生了什么问题。 他们有制造或商业背景。 他们认可产品有时会出故障。 他们了解保修的概念。 他们想要快速和合理的行动。 你对这种客户的反应是快速和实事求是。  强调自己情绪的客户 这个类型的客户不懂得故障，对车辆以后会成为故障的问题感到失望。 他们经常是很年轻的客户，缺少作为所有者的经验和商业经验。 和很多成熟的车主相比，很大比例的年轻客户的收入和存款已经投资到购买车辆当中。 年轻客户可能还没有房子和家庭，因此，他或她把自己和车辆看成一体。 对这类型客户需要忍耐和放松，另外，还要有敏捷的反应。  小题大做的客户 这经常是第一次拥有自己车辆的客户 ，他 /她根本就没有期望什么的念头。 他们因为不懂得保修的概念而常常想要更换车辆。 要忍耐地、轻轻地，但又要坚定地拒绝超过实际情况所需要的更多的赔偿。  过分苛刻的客户 这一类型的客户有着强硬的观点。 他们经常关注安全特征。 他们有着较高的社会地位和生活标准。 因此，他们对产品和服务的质量有很高的期望。 对这种潜在的忠诚的客户，你必须很迅速的采取行动以解决问题。  指望从经销商处得到利益的客户 这种类型的客户很少，但是有少数客户设法索要感情损失和业务损失，以获得自己的利益。 对此，轻轻的而又坚决的拒绝提供超过实际情况所需要的更 多的赔偿。 34 客户问题处理的负责人  当和客户面对面的讨论问题的时候，选择一个没有其他人干扰的合适的地方。  不要忽视客户的问题，问题解决的时间拖的越长，解决问题的费用就越大。  平静地、忍耐地听客户描述的问题，保持微笑。  试着让自己站在客户的角度来思考问题。  重述问题，表明你已经明白了。 确保你完全正确地了解客户的问题。  作为一个留住客户的机会，察看问题的处理情况。 尽量去解决问题，千万不要回避问题。  试着建议另外的解决问题的途径，如果可能，提供给客户选择。  在建议被接受和确认后，立即采取行动。  避免和客 户争论。  如果客户提出无理的要求，轻轻的拒绝。 不要作出你无法实现的承诺。  如果很难作出决定，向部门经理、其它部门或者福特汽车公司客户关系中心咨询。  对客户表示感谢，由于他们利用自己的时间来和经销商交流问题，向经销商提供解决问题，提高客户满意度和改善流程的机会。 35 处理 5 个步骤： 1 感情交流 2 了解问题 3 确认问题 4 与客户谈判 5 采取行动 感情交流 通常，在客户的问题里面存在一些潜在的不满意的起因。 处理这些起因是很重要的。 努力在纯技术和实践的角度去说服客户，哪怕你是对的，也不要 疏远客户。 客户有一种自我保护意识，你必须获得客户的信任。 确保客户感觉到你是真正理解他 /她的感受。 试着象下面一样表达：  “您能告诉我整个事情的情况吗。 ”  “我也是一名消费者，我能够理解您的感受。 ”  “我理解，我明白您的感受。 ” 36 了解问题 当一个生气的客户在叙述他的问题和要求时，是很难确定到底发生了什么事情以及其原因，合理要求的赔偿到底是什么。 开始和客户交流，通过提问查找出你需要了解的情况的信息。 这里有两种方式向客户提问： 1 开放式问题 2 封闭式问题 开放式问题 通过提开放式问题开始向客户了解 情况。 开放式问题能够使客。