db21t1394—20xx辽宁省星级饭店服务质量标准(编辑修改稿)

db21t1394—20xx辽宁省星级饭店服务质量标准(编辑修改稿)内容摘要：

求正确洗烫； f）洗涤干净、熨烫平整、衣物纽扣完好。 ； g）用袋包装，送回客人房间； 餐厅服务 迎宾领位 a）站立领位台前迎接客人，致欢迎语； b）热情引导客人到预订餐位或征询环境需求并引导到满意的空置餐位 ； c）主动为客人拉椅让座； d）客人离去时，送至餐厅门口，用敬语欢送。 菜单、酒单 a）菜单外观精美，图案鲜明，突出餐厅特点，与餐厅格调相协调； b）应有中英文对照的菜单、酒单，一般规格为 28厘米 8厘米； c）菜单、酒单明码标价 (加收服务费应注明加收比例 )； d）有根据用餐形式制作的零点、宴会、套餐等菜单； e）有根据用餐时间制作的早餐菜单、午晚餐菜单、夜餐菜单； f）菜单字迹清晰，无涂改，无水印，无油迹，无破损； DB21/T1394— 20xx 8 g）菜单内所有菜点必须保证随时供应，不得有名无菜。 餐厅摆台 a）中餐零点摆台 正式开餐 前 30分钟，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台，做到：桌面整洁、排列整齐，餐具摆放美观、规范、餐具之间距离符合标准； b）中餐宴会摆台 正式开餐前整理餐厅台面、清理餐厅卫生，餐桌横竖成行、斜对成线，整齐美观，餐具酒具摆放以座位为基础，形成美观、典雅的构图形象； c）西餐早餐摆台 正式开餐前 20分钟整理台面，先铺台布、再铺台垫、台形端正、台布平挺、清洁卫生，各种餐具摆放位置合理、整齐规范、位置统一、形象美观； d）西餐正餐摆台 西餐正餐摆台与提供的西餐种类相适应，随法式、美式、英式、俄式餐厅不 同而变化，适应不同餐厅、不同西餐类型客人的消费习惯，整体要求烛餐具选择合理、摆放位置规范、分布整齐美观； e）西餐宴会摆台 一般用长台，根据客人多少选择台型设计，台型有一字型、工字型、山字型、 U字型、豪华型等多种，台面摆放整齐、美观、舒适，每台座位、铺台餐具选择合理，数量充足，适应西餐上一道菜换一种餐具的需要； f）自助餐菜台摆台 铺台布，设台裙，台布压缝、整洁美观、台型宽大，台裙自然下垂，距地面 4～ 10cm，美观适用，有展示效果；菜台旁客用餐具分类集中摆放整齐，客人取用方便，正式开餐前 10～ 15分钟布置 菜台，摆放各种菜肴，菜点摆放有凉菜、热菜、大菜和汤类三层，从外向内顺序排列，各类菜点疏密排列得当，热菜汤菜加盖； g）自助餐餐台摆台 餐桌摆放整齐、美观，餐桌之间通道宽敞，其宽度不小于 1～ 米，对客人用餐有引导、疏散效果，餐桌上餐具选择适当，摆放整齐、美观，烟缸、牙签、五味架等齐全。 餐桌摆位 a）主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置； b）主桌的大小，应根据就餐人数来确定； c）重点突出主台； d）主人、女主人（第二主人）摆位顺序：主人、女主人右侧分别为第 第 2 主宾，左侧分别为第 第 4主宾， 其它以此类推； e）主人、男主人（第二主人）摆位顺序：主人右侧为第 1主宾、左侧为第 2主宾， 男主人右侧为第 3主宾、左侧为第 4主宾，其它以此类推； f）主人摆位顺序：主人右侧为第 7主宾摆位，左侧为第 8主宾摆位。 中餐零点服务 f) 订餐服务 a）客人订餐、订座，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切； b）准确记录客人用餐时间、订餐内容及座位要求； c）复述客人姓名、房号、联系电话、用餐人数、时间、特殊要求等预订内容； d）提前安排好座位； e）电话订餐或订座，电话铃 3响内接听，繁忙时 请客人稍候，并表示歉意。 g) 迎宾服务 a）客人来到餐厅，领位员主动问好、微笑相迎； DB21/T1394— 20xx 9 b）常客或回头客称谓尊称； c）协助客人存放衣物，按顺序引导客人入座； d）订餐订位客人按事先安排好的座位引导； e）客满时请客人在门口稍候，安排好休息座位，告知客人大致等候时间。 h) 餐前服务 a）客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让座； b）台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净，提供消毒热（冷）毛巾服务； c）客人落座后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水； d）上茶、斟茶服务规范，递送餐 巾主动及时，服务周到。 i) 点菜服务 a）客人点菜，态度热情、有问必答、主动推销； b）服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格； c）询问客人点菜品种、所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍； d）服务快速、准确、出菜、上菜厨师把好菜点质量关，不合质量要求的菜不得上桌。 j) 上菜服务 a）客人点菜后 15分钟内顺序出菜，除甜品、水果外，其它菜点应在 45分钟内出齐； b）需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间； c）酒水服务使用干净、无破损、内垫纺织品的托盘； d）托盘走菜姿态轻盈，无碰撞、打翻、 溢出现象发生，双手上菜，上菜时报菜名； e）现场制作爆炒菜肴上桌，示意客人用餐巾遮挡； f）菜肴饮料上齐后，告知客人，询问还有何要求，并祝客人用餐愉快。 k) 看台服务 a）菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒； b）用餐过程中，适时体察客人需求，适时撤换骨盘、整理台面； c）客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过 3个； d）看台服务做到台面照顾全面周到、上菜撤盘准确及时，待客服务周详细致。 l) 餐毕服务 a）客人示意结帐时，迅速递上帐单，帐目清楚，核对准确； b）客人付款当面点清，客人挂帐的，手续完 善，并表示感谢； c）客人起立，主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品； d）客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌催促客人； e）客人离去时，用敬语欢送。 西餐零点服务 m) 订餐服务 a）客人订餐订座，接待主动，态度热情，面带微笑，能用 2种以上外语提供服务，语言亲切； b）准确记录客人用餐时间、订餐内容及座位要求； c）复述客人姓名、房号、联系电话、用餐人数、时间、特殊要求等预订内容； d）电话订餐或订座，电话铃 3响内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。 n) 领位服务 a）领位员熟知餐厅座位安排、经营风味、食品种类 、服务程序与操作方法； b）领位时步履轻盈，体态优美，动作规范； c）见客人进餐厅，主动问好、微笑相迎，常客应称谓尊称。 o) 餐桌服务 a）客人来到餐桌，看台服务员微笑相迎，拉椅让座； DB21/T1394— 20xx 10 b）双手递上打开的菜单，热情向客人推荐 3种以上餐前饮料，提供冰水饮料时，无滴撒现象； c）客人审视菜单时，留有充分时间供客人选择佳肴，客人示意点菜，立即上前提供服务； d）具有熟练专业技巧，掌握餐厅菜肴品种、风味、价格、做法及其营养价值，主动推销食品； e）核实客人所点菜肴内容，准确记录在菜单上； f）及时供应餐点，午、晚餐在 15分钟内送上第一道菜，如需增加制作时间，应事先告知客人大致等候时间； g）正确使用上菜餐具，控制好上菜时间、节奏，保证上菜温度，主动询问客人对菜点意见； h）客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过 3个； i）经客人同意，方可撤换骨盘，清桌撤盘有专用毛巾和盘子清洁台面，撤桌无声响，无滴撒。 p) 收款送客 a）客人示意结帐时，迅速递上帐单，帐目清楚，核对准确。 b）客人付款当面点清，客人挂帐的，手续完善，并表示感谢。 c）客人起立，主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品。 d）客人离去时，用敬语欢送。 中餐 宴会服务 a）依据宴会预订单准备餐台，台面符合规范； b）依据宴会预订单准备相应数量的餐具、酒水、饮料； c）迎宾领位员引领客人到预订餐厅，服务员上前迎接问好； d）拉椅让座，为客人铺好口布，提供茶水，香巾； e）询问客人需用的酒水饮料，并适时送来斟上，切忌溢出； f）上菜时报菜名，并从适当的位置递菜，用左手从客人左边上菜或用右手从客人右边上菜； g）分餐式服务时，要先将菜盘摆放在餐桌上，报菜名请客人观看后，移至边桌上分菜； h）分菜后上菜顺序为：先女主宾、女宾、男主宾、男宾，然后为主人；或先主宾、主人，然 后按顺时针方向绕餐桌依次进行； i）适时更换骨盘，换盘时先撤后上，先女后男，先主后次； j）用餐过程中，适时体察客人需求，酒水、饮料及时添加； k）客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过 3个； l）宴会结束前准备帐单，与主办人联系结帐，收款准确； m）客人离去时，用敬语欢送。 团体用餐 a）根据用餐人数和用餐标准准备餐台，必备公用筷子、公用勺； b）熟练掌握菜单，熟记主要风味产品的名称、特点、风味、做法及典故； c）迎宾领位员主动问好、微笑相迎，引导客人到相应座位； d）因宗教信仰和风俗习惯不同 的客人给与特别照顾； e）开餐后，按顺序上菜，上菜迅速、使用托盘，掌握好上菜节奏； f）客人使用过的骨碟、烟缸适时撤换，烟缸内烟头不超过 3个； g）客人用餐结束，征求客人意见、拉椅送客，敬语欢送，用餐服务的客人满意度不低于 98%。 自助餐 a）根据自助餐人数、标准和菜品数量摆设餐台； b）菜点台及餐具摆放有序； c）视客人需要介绍菜点； d）及时通知厨房补充菜点； e）及时补充洁净餐具； f）补充饮料、酒水； DB21/T1394— 20xx 11 g）餐后 ,餐桌的剩余菜点不可重复食用； h）结帐、收款准确； i）客人离去时，用敬语欢送。 咖啡厅 a）咖啡杯盘、保温器摆放整齐，餐具充足； b）领位员引领客人到空置的满意座位； c）服务员主动询问需要 ,介绍菜点； d）记录客人需要的酒水、菜点； e）上菜适时 ,保证温度； f）客人用餐完毕而无意离去时 ,不应整理餐桌； g）客人示意结帐时，迅速递上帐单； h）结帐、收款准确； i）客人离去时，用敬语欢送。 酒吧 a）酒吧柜台洁净，酒水摆放整齐； b）有多种基酒储备 ,调制多样鸡尾酒； c）服务员视客人需要提供热情服务； d）结帐、收款准确，客人离去时，用敬语欢送。 送餐 a）服务员接客人预订送餐电话，准确记 录客人房间号、菜点名称、数量等； b）向客人复述记录内容并告诉客人等候时间； c）填写送餐通知单，送交送餐员和厨房； d）送餐员依据通知单，准备餐具和服务用品； e）保持菜品适当温度； f）核对房号，敲门或按门铃，统一报称“ Room service”； g）询问客人用餐位置，并按要求摆放； h）送餐服务效率标准限定时间：早餐不超过 30分钟、午餐、晚餐不超过 35分钟； i）接到收餐具电话，立即收回； j）结帐、收款准确。 5 设施设备维修保养标准 建筑物外观 外墙体完整、无脱落、无裂痕。 广告牌稳固、正规。 店名 、店徽中英文字规范美观、无脱漆、无残缺。 霓虹灯、彩灯、照明灯完好、有效 ,无残缺、无盲点。 旗杆、彩旗悬挂正规、无破损。 卫星天线 (卫星电视接受器材 )安装稳固、规范。 空调安装符合国标 GB50243 的规定。 自动门、旋转门调控运转正常、无故障。 室内设施设备 通用项 (含各服务区域 ) a）服务设施图形符号符合 GB/ 标准； b）标志、标识牌 (营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等 )悬挂正规、醒目、无涂改、中英文字规范； DB21/T1394— 20xx 12 c）引导 (告知 )牌正规、位置明显、文字规范； d）地面 (台阶 )平整、无破损、无变色 、无变形，石材地面防滑，地毯平整、完好； e）墙面平整、无开裂、无脱落，墙面艺术品、装饰物稳固、完好； f）天花板无破损、无裂痕、无脱落； g）灯具 (灯饰 )稳固、完好、有效； h）柱、梁无脱落、无裂痕、无划痕； i）扶梯、扶栏、扶杆稳固、完好、无破损、无脱漆； j）门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有防撞标志； k）沙发、茶几、桌、椅、柜、台、橱、架等家具稳固、完好，无变形、无划痕、无脱漆、无破损； l）空调 (排风口 )完好、有效； m）电话 (副机 )、电话簿完好、有效、无破损； n）电视图像清晰、稳 定、信号强度符合标准； o）背景音乐，音质清晰； p）电冰箱、电冰柜及其它电器设备完好、安全、有效； q）电源插座 (有电压警示 )、电源控制开关完好有效并设有节电标志； r）时钟悬挂整齐、报时准确。 公共卫生间 a）男女标志清晰，图形符号符合国家规定； b）洗漱台面完好、无破损； c）面盆 (水池 )、恭桶、便器完好、无堵塞； d）残疾人厕位完好、有效、无堵塞； e）镜面完好、无破损； f）水龙头完好、关闭后无滴漏； g）节水标志明显规范； h）地漏排水畅通、无堵塞； i）卫生纸托架、纸筐等完好； j）皂液器完 好、有效； k）排风机、吹风机、干手器等电器完好、有效。 前厅 a）电梯平稳、有效、无故障，定期保养，运转正常，轿箱内壁无划痕、无脱落、无破损； b）残疾人轮椅、行李车、伞架状态良好； c）垃圾筒、烟灰缸状态良好； d）擦鞋机状态良好，。