20xx年驰朗电气设备科技公司质量手册(含体系程序文件)(编辑修改稿)

20xx年驰朗电气设备科技公司质量手册(含体系程序文件)(编辑修改稿)内容摘要：

、产品销售服务质量指标完成情况和发展趋势分析；。 各种变化，包括内外环境的变化、法规的变化、材料和产品的变化等。 、资源状况是否适应目前发展的需要；。 管理评审会议 总经理主持管理评审，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，必要时提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间，最后由总经理对对评审会议 进行总结，并对质量体系的适宜性、充分性和有效性作出结论性评价，对现行质量体系如何改进和完善作出决定。 管理评审报告 会议结束后，由办公室进行总结，并指定人员（会议记录人员 ）填写《管理评审报告》，经管理者代表审核，总经理批准，发放在至相关部门。 决议的落定和验证 针对管理评审中提出的纠正措施由管理者代表组织实现，将其落实到相应部门，由办公室按《改进控制程序》要求组织检查监督，验证效果。 如果评审结果引起文件变更，应执行《文件控制程序》 管理评审全套资源料作为一次评审的档案由办公室进行保存。 5．相关文件 《文件控制程序》 《改进控制程序》 6．质量记录 《管理评审计划》 《管理评审记录》 《管理评 审报告》 ☆资源管理（ ） 为实施质量方针和目标，从顾客满意出发，持续地提供满足要求的产品，公司对人力资源及基础设施等进行管理。 本公司配备了必要的资源，包括各类人员、车辆等服务设施，随着质量管理体系及销售产品的变化，本公司对这些资源配备进行评价补充、调整等管理控制，以进一步提高服务质量、达到服务质量要求和顾客满意。 总则 办公室负责人力资源管理，并根据质量体系各岗位活动要求及规定的职责要求而选择能胜任的人员，人员能力可从其受 教育程度、接受的培训、 具备的技能、工作和经历和实践经验等方面进行评价。 总经理按员工的学历、培训、技能、经历安排相应的工作，对不能满足岗位技能要求的员工进行培训以达到规定要求，或采取调整换岗、另外招聘的办法满足要求。 能力、培训和意识 由办公室负责培训工作的综合管理，具体要求按《人力资源管理控制程序》执行。 公司为确保产品满足顾客要求，对基础设施的配置、维护确立了相应的职责及工作要求。 建筑物包括 、办公用品及相关设施由办公室负责管理，建立 台帐、并确保满足产品销售过程的要求。 对通讯及运输设施由办公室进行管理，并建立必要的管理台帐。 办公室负责识别和管理为实现产品销售过程在所需的工作环境中人和 物的因素，根据需要确认并提供必须的条件，创造良好的工作环境： 配置适用的办公室及 并根据南非要适当装修，防止暴晒、风雨侵饬和潮湿； 配置必要的通风、消防器材，保持适宜的温度和职业卫生安全； 确保员工工作环境符合劳动和安全法规的要求； ，特编制以下程序文件： 标题 IS09001： 20xx 对照条款 人力资源控制程序 ☆ 人力资源控制程序（ ） 对人力资源进行综合管理，通过培训增强广大员工的质量意识，全面提高员工的文化、业务素质，不断提高员工的工作能力，以满足相应岗位的能力要求。 适用于所有对销售服务质量有影响的各类人员，包括管理人员、技术人员、 销售人员、服务人员等。 办公室负责制订培训计划，组织各有关部 门实施并建立培训档案。 各部门制订本部门内部员工的培训计划，并到办公室办理备案手续，经批准后，由本部门组织实施。 人员安排 本公司根据质量管理体系对各岗位人员的能力要求选择能胜任的人员担当工作，由办公室负责具本人员调配，并负责人员状况确认登记，对不能满足岗位技能要求的员工进行培训以达到工作要求。 4． 2 培训的需求 承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从 教育、培训、技能和经历方面考虑，因此，由办公室编制《岗位工作人员任职要求》，报管理者代表审批，作 为办公室选择、招聘、安排人员的主要依据。 当部门工作人员依据《岗位工作人员任职要求》评价，能力达不到规定要求时，应对该岗位人员采取培训或其它措施来满足要求。 本公司培训情况主要分为以下几类： a．新录用员工的上岗前培训。 b．在职责员工的业务培训。 c．在职员工的换岗培训。 d．开展新工作的项目培训。 e．特殊工作人员的培训。 本公司通过进行培训，使员工意识到； a．满足顾客和法律法规要求的重要性； b．所从事活动的相关性和重要性，以 及违反要求所造成的后果。 培训计划的制订 每年初，各部门上报办公室年度《培训申请表》，办公室会同各部门 制订《年度培训计划》，经总经理批准后下发各部门，并统筹考虑，分期分批准组织实施，并监督培训。 部门的计划外培训，应填写《培训申请表》，由相关部门组织实施。 培训的计划的实施 新录用员工的培训 本公司对录用员工的培训分两部分进行，本公司级培训由办公室组织，主要进行本公司简介、员工纪律、质量方针目标、质量意识、安全和环保意识、相关法律法规等到知识培训；部门级培训 主要进行必要的专业技术或操作技能的培训，培训可集中进行也可个别辅导。 培训完毕后，由培训部门填写《培训记录表》，建立员工培训档案。 在岗员工的业务培训 在岗员工的培训由各部门实施，培训方式可根据需要而定。 主要培训内容包括：质量管理体系文件，所售产品技术文件，专业知识等。 由办公室门填写了《培训记录表》，建立员工培训档案交办公室存档。 在职同工的换岗培训 员工更换工作岗位时，上岗前需进行培训考核，由新岗位部门负责实施，并考核，填写《培训记录表》，建立员工培训档案。 开展新工作的项目培训 本公司开展新项目工作时，本公司办公室组织进行新项目培训，以便顺利开展工作，培训内容以新项目内容为主，必要时，可采取外出研修的方式进行并填写《培训记录表》，建立员工培训档案。 特殊工作人员的培训 对从事特殊工作的人员，如内部质量审核员、检验员等必须进行特定的考核，并经有资格的培训机构或办公室颁发合格证书后，方可上岗，本公司送 外培训的资格证书交由办公室保存。 考核 /考试、培训结果有效性的评价 对经过培训的人员，由办公室门 /辅导者进行理 论考试，或操作考核，或绩效评定，评价被培训的人员是否具备了所需能力。 对考核合格者予以上岗。 办公室应适时组织评议、评价培训的有效性，征求意见和建议，以便 制订下年度的培训计划。 建立培训档案 由本公司办公室组织的多部门统一培训，必须填写《培训记录表》，保留培训内容及考核结果。 各部门进行考核时可进行笔试、现场考核、问答、交流等形式，填写《培训记录表》，建立员工培训档案（进行笔试需附有考试卷），交办公室存档。 员工的培训结束后，培训计划、员工培训档案、考试卷、统一 分析结果由办公室存档保管。 办公室应对培训档案进行分类管理，妥善存放，以便查阅。 《岗位工作人员任职要求》 6．质量记录 《培训申请表》 《年度培训计划》 《培训记录表》 《员工登记表》 ☆ 产品实现（销售服务实现）（ ） 为了对顾客产品要求评审、产品采购、产品交付和售后服务全过程实施控制，达到顾客要求，制定本规定。 2. 产品销售服务实现的策划 公司对销售服务实现过程进行策划，策划后形成销售流程图、必要的程序文件和作业指导书。 这些文件应规定销售服务的质量目标、服务实现所需的过程以及销售过程所需的资源、文件、记录、所要求的检验、验证、确认等活动，确 保顾客满意。 策划活动由销售部负责。 详见服务过程实现流程图。 ，确定以下内容： a. 按照本手册的管理职责“ ”中制定的销售服务质量目标 ,销 售服务过程的控制，应以确保质量目标的实现来确定规则 ,应体现合格率，退货控制等方面的目标要求。 b. 针对产品的销售服务特点，运用 过程方法，识别实现销售服务所必须的 过程，并整理其顺序、明确相互作用，划分接口处的职责，通过各类文件对其进行控制，以满足销售服务的要求。 c. 销售服务所要求的特征，确认，监视，检验活动，在本手册《销售服务 提供控制程序》进行了具体规定。 d. 公司要求的必要的质量记录，为销售服务满足提供证据，质量记录详见 《质量记录清单》中。 公司质量策划的输出形式为相关文件，制定作业指导书，应适用于公司服务实现过程相对简单但关键过程不得疏忽的特点。 本公司编制《与顾客有关的控制程序》，由销售部组织对产品要 求的确定，评审，以及与顾客沟通过程实施规定。 （详见以下销售服务过程实现流程图） 销售服务过程实现流程图 市场调研 购招标函 编制投标书 参与竞标 签订购销合同 采购流程 办理入库单 验货 电话解决 供应商 登记入库帐 投标书评审 合同评审 采购清单 合格 不合格 回厂返修 退货 ☆ 与顾客有关的控制程序（ ） 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。 销售部根据顾客的需求与期望， 组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 采购部负责评审产品的交货期。 销售部售后服务人员负责评审产品的使用状况。 总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。 与产品有关要求的确定 销售部负责识别客户对产品的需求与期望，对以下要求进行识别： ，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、使用、价格等方面的要求）。 ，但预期或规定的用途所必要的产品要求。 ，但国家 强制性标准及法律法规规定的要求。 对以上要求的识别可采用以下方式进行： ： ； ； ； ，接受顾客投诉。 与销售服务有关有要求的评审 评审时机及对象：在投标、接受合同或定单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同或产品广告、宣传资料的产品要求实行评审。 评审目 的应确保 ： a. 产品要求得到规定； （如投标或报价单）已予以解决；。 合同的分类： 特殊合同：是指金额较大的合同，顾客有特殊要求的合同。 一般合同：是指公司常规销售合同。 一般合同评审 对一般合同销售部根据各方面意见，对合同条款的适用性、完整性、明确性等性行评审，并经销售副总签字确认后，签订正式的销售合同。 特殊合同的评审： 对特殊合同由采购部对供货能力、交货日 期，进行评审，由销售部对供货能力进行评审，评审由各部门负责人填写《合同评审表》并签名确认，然后，销售部根据各方面意见，并对条款的适用性、完整性、明确性等到进行评审，并报总经理批准后，签订正式的销售合同。 对于口头定单（如电话、传真订货），销售部业务员或信息接收人员负责将相关内容填入《非合同类订单记录》中，经过双方的确认（可用传真件、 电话记录等方式确认）视为合同评审，并执行 相关条款的规定 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改时，由销售部负责与顾客联系，征求其书 面意见。 销售部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。 合同的签订和实施 对产品要求评审后，由销售部代表公司与顾客签订合同。 合同签订后，由销售部负责将。