20xx年食为记餐饮连锁公司主管工作手册(编辑修改稿)

20xx年食为记餐饮连锁公司主管工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

安排好清洁、餐前准备工作；岗位安排好且 熟知当日特色 、促销 菜及当日暂不供应之菜品 3 保证开餐时间，岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务 4 厅面各岗员工按规定姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏 5 见到客人和领导主动问好，语言规范清晰；客人和领导离开时须亲切送别 6 按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐 ； 检查点菜单、酒水单、果汁单、 等 是否准备妥当 7 主动、热情、耐心、周到，根据客人需要及时提供各种细微服 务 ； 所有灯具按时开启，餐厅音响音乐大小适宜 8 拿取、递送任何物品（特别是菜肴、酒水）应使用托盘 9 客人有需求时应及时回应“好的，马上来”满足客人需要，如果正在忙其他事情可以答复顾客“请稍等”或请其他伙伴帮忙 10 点单员面带微笑、热情的按照标准的流程进行点单 ，不能让顾客久等 11 传菜员按程序出菜，出菜无差错，上菜必须报菜名 12 在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品 13 按规范进行顾客买单服务，客人买单 时须向客人问好，唱收唱付，收款后向客人道谢 14 做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留餐具及垃圾 15 每天回收 顾客 意见，及时处理客人的投诉和意见 16 不断加强员工纪律意识，要求员工遵守员工手册和各项管理制度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞 17 做好 餐厅财产保管工作，做好餐具 、 设备的检查、清点工作，设专人专项负责制度 ； 对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞 注： 每周使用一张 ，每 周的例会时上交，下午班前会开完后开始检查 待 办 单 （记录检查完后有待解决的问题） 1. 10. 2. 11. 3. 12. 4. 13. 5. 14. 6. 15. 7. 16. 8. 17. 9. 18. 奠定良好的管理基础的三种技巧 技巧 如何在餐厅内沟通 沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。 在餐厅内，你可能要与不同的背景的人一起工作。 主管 必须尽可能的清楚和礼貌地进行沟通。 记住 ：员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你的讲话方式。 当你在餐厅沟通时，请记住以下的要点： １、 以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅员工  讲话时应用目光接触  保持愉快的语调  运用适当的肢体语言 ２、 口齿清楚  发音清楚  不要使用大家不明白的术语 ３、 积极聆听  把注意力放在谈话上  如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍 ４、 沟通时要有耐心  平静、有适当的语速讲话  给他人时间思考你说的话  不要催促对方提问、答复和陈述 ★ 当你希望餐厅内每个人都与你沟通时，请主动与他们沟通 回馈 的技巧 如何告诉员工他的工作和表现 哪儿好，哪儿 不好。 方法是通过向员工提供 回馈 ，管理者 的关键职责之一是向员工提供回馈。 有效回馈的关键在于员工的行为而非个性。 陈诉的重点应放在员工的 具体 表现而非身份上。 训练 或辅导 员工必须使用的两种回馈： 正面的回馈和建设性回馈 一、 回馈 的两种方式： 1）正面指导 回馈 —— 正面 回馈 是一种强化指导，即一般意义上的表扬。 成功的正面指导 回馈 一定要具有 以下特征：具有肯定行为价值、描述特定的行为、真心的、及时、经常。 正面的 回馈 也叫赞扬。 领导者要重视 回馈 技巧的运用。 正面的 回馈 对于下属来说非常关键。 当一个下属做得很好的时候， 只有及时 给予正面的赞扬和认可，好的行为才有可能继续出现。 因此，正面认知可以鼓励好的行为再出现。 这跟夸奖小孩子讲礼貌，小孩变得更礼貌是同一个道理。 正面 回馈 的基础是针对员工的优良表现给予正面的机会。 当员工正确地执行了程序或遵守了政策 、制度 时会用的 回馈。 在这种情况下，正面 回馈 有助于 领导者 巩固 员工好的 行为并激励员工继续保持。 正面回馈例如： 今天 传菜的速度 不错；礼貌用语用得很好。 个人岗位卫生做的很好继续保持哦。 2）建设性回馈 （也叫 修正性的 回馈 ） —— 是一种劝告指导，即一般意义上的批评。 批评要非常注意方式，既要达到 回馈 的目的，又不能伤害别人的自尊。 建设性回馈是指 在承认员工做得好的地方，同时也指出不足。 下面介绍 1 种效果较好的建设性 回馈 ： A、 汉堡原则： 先表扬特定的成就，给予真心的肯定，然后提出需要改进“特定”的行为表现，最后以肯定和支持结束。 （一个汉堡，上下两层是好消息，中间一层是不太好啊的消息） 建设性回馈的目的是用积极的方式纠正 错误的 行 为。 错误的 回馈 方式： ◆ 负面的 回馈 就是通常所说的批评。 建议 管理 者尽量不要采用批评，而应该多用修正性的回馈。 负面 回馈 就相当于从感情存款里提款，用的越多，总有 一天会透支。 对下属批评的时候要很小心，最好不批评，或直接禁止批评。 例如，某员工偶然一次做错被领导发现，领导批评后，这名员工可能就会觉得领导在他做的很好的时候从不注意，偶尔迟到错了就盯上了。 员工心里慢慢产生反感情绪，对工作的积极性会有很大影响。 ◆ 没有 回馈 也就是不管员工出了什么问题，不管有没有问题，都不过问，任其发展。 没有 回馈 是最糟糕的情形。 做得好与不好，都没有任何评价，所以没有 回馈 比负面回馈 更糟糕。 回馈 时的特征 A、要描述 具体事实 ，不要判断 B、侧重表现，而非性格 C、要有 所特指（特别指出的地方） 练习。 利用这种练习决定如何提供回馈。 针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法，然后，翻到后面查看发生的情况及原因。 如果发生这种情况．．．．．． Ａ 一名新员工独自在 传菜部 工作，他正确的遵循了所有的程序． 传菜部 的 工作做的 非常好，但他的裤子很脏，衬衫上有污点． 你该怎么办。 （请选择一种你会采取的方式） １、 提醒他下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的顾客希望 食为记 的员工穿着清洁的制服 ２、 表扬他的良好表现，并私下告诉他为什么要在餐厅内保持整洁的外表 如果发生这种情况 „„ B 晚上 9： 00，一名员工在为客人点单。 你发现她在点单时没有对客人微笑。 你该怎么办。 （请选择一种你会采取的方式） １、 提醒他在餐厅内，希望看到她礼貌、友善地待客。 ２、 把新员工带到一旁，告诉他你能理解工作了一天，大家都累了。 并说明对一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要 查看结果 A 1 她会纠正自己的行为，但在众人面前会感到很羞愧。 另外，他可能会认为你在故意挑错。 总是指出消极的一面不能激励员工士气。 聆听的一方会改正问题，但不会受到激励。 2 他很高兴你对他表现的评价，并且将努力保持制服的清洁。 — — 首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为的鼓励。 B 1 新员工也许会微笑招呼下一位顾客，但因未受到激励而不能持续保持。 —— 只做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标。 2 新员工得到了理解，并知道改善服务将有利于整个团队，所以会微笑问候顾客。 人际关系技巧： 是你在生活中各个方面维持良好关系的基础，也是确保良好工作关系必须使用的技巧 良好人际关系的基础：尊重及礼貌 那么如何做到尊重他人和以礼待人呢。 在。