20xx年雅尔乐保暖内衣(服饰)终端门店运营手册(编辑修改稿)

20xx年雅尔乐保暖内衣(服饰)终端门店运营手册(编辑修改稿)内容摘要：

的地方上，用白纸写上次货原因，交由主管级以上人士查核， 再交至店铺负责人处理。 3. 处理换货需知 A. 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应： 1. 保持微笑，有礼貌，及有耐性。 2. 查询及聆听对方换货原因。 3. 礼貌地请顾客出示收据。 4. 检查顾客带回的货品状况。 5. 按顾客要求的尺码，往货架或货仓取货。 6. 新取的货品，请顾客试穿或检查质量。 7. 最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级人士处理更换程序。 B. 若遇到顾客因货品出现问题，要求换货或退货时，应： 1. 保持微笑，有礼貌，及有耐性。 2. 聆听对方投诉货品出现的问题。 3. 检查货品的 状况及购物收据。 4. 请顾客稍候，交由主管以上职级处理。 货场管理 宗旨 保持货场整洁，提供一个舒适的环境给客人选购，确保客人均能选购店铺所提供的货品，要达至以上目的，店铺可从货场管理上着手，包括在货场摆位及人手分配。 货场摆位 专卖店应依照个别市场需求，销售气氛，货品类别，销售量存货量与天气充分利用指定位置以外的货场空间放置陈列货品，以吸引顾客进入店铺，增加销售机会。 .货款核点 定期核点货款，以确保没有款号与颜色存放于后仓内，没有取出货场出售，做成 [死货 ]。 店铺每日利用人手充裕中生意额较低时间委派一名员工点核货场是否摆齐款号与颜色。 人手分配 货场人手调动须知： 店长必须时留意顾客流量，适当调动人手予以配合，以求： A. 增加销售机会。 B. 保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃。 人手分布须知： 门口的范围均需有导购员礼貌地招呼进入与离开店铺的顾客，另外亦可预防店铺盗窃。 负责收银同事应常在收银柜台内服务及保障财物安全，如没有顾客付款，应把收银机与收银柜的柜桶锁好，并在附近担任店务员工作。 货场内每位顾客均需受到关注及服务。 店长或副店长 应巡视货场四周指挥店内员工服务顾客，以增加销售机会及保障货品安全。 店铺日常管理 为使店铺正常运作，店长 /店铺负责人必须经常巡查店铺内货品、货场及所需用品等，以确保各个事项均在最佳状态。 店铺管理日常工作包括： 1. 安排各项会议（早会 /夕会）； 2. 安排店员工作及位置； 3. 编排员工饭更； 4. 安排新货摆放位置； 5. 安排 /调整货品摆放位置； 6. 检查 － 货品陈列 － 橱窗摆设 － 公仔配饰 － 货列清洁 － 货品价钱 － 日常用品，例如胶袋、纸袋、挂衣袋，流水带等是否足够 － 灯具、空调运作是否正常 － 货仓排列是否整齐干净 － 货仓内货款是否全部摆放出场 第四章：终端形象 店铺环境 保持货场清洁（包括试身室，后仓）。 经常整理货架上的陈列货品，保持货品排列井井有条。 保持店铺的温度在舒适凉快的环境（夏天）或温暖的环境（冬天），专卖店可安装温度计量度店内温度，用来调节空调。 店员的形象 1. 仪容 自然的打扮 头发： 整齐清洁，不可染发，不可蓬松，不可遮盖面孔。 化妆： 涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏，务求突出你的轮廓。 2. 制服： 穿着公司指定的制服，制服必须整齐清洁及熨平。 3. 站立姿势： 挺直企立，双手放在背后，表现精神奕奕，不可倚靠货架层板或收银柜台。 4. 专业售货员形象： 对自己充满信心，有健康及冲劲的体魄，有胆大、心细、面皮厚的精神。 货品陈列 、开季后的货品陈列，由专卖店按我方提供的资料，摆放货品。 本公司将提供该货品所属主题系列资料及应摆放的位置，专卖店可按货品所属的系列，摆在相应的地方。 另本司视乎实际情况协助专卖店陈列货品。 、本着长期合作、互惠共赢 的原则，终端店铺有义务不得使用雅尔乐相关陈列道具摆放或者悬挂非雅尔乐品牌服饰。 终端形象管理标准 具体请参考“终端形象展示手册” 第五章：终端服务标准 前言 除了产品质素之外，服务质素便是获得利润的最大关键。 为统一终端的服务水平，本雅尔乐终端零售部制定出一套针对顾客在购物过程中，店员面对各种情况下，对顾客的服务标准。 此章节提供给各终端负责人参考，用以培训店员及作为顾客的服务的指标。 对顾客服务的宗旨  真诚  说话流露自然  乐于 帮助顾客  有礼貌  面部常带微笑  有耐性招呼顾客  讲求速度 对客服务有关联的技巧 以笑容迎接顾客 对于缺乏笑容及信心的人，必须自我训练，做出予 人好感的表情。 在情绪低落时，用动作的调整来做间接调适。 同时应付多位顾客 说“对不起，请您稍待一下”。 尽快完成要求。 转介给其他店员。 小心说话以免伤及顾客自尊（例如）  身材肥胖，不宜穿这种颜色。  这么便宜的衫还要考虑。  这件衫颜色太鲜艳，不适合年纪大 的人穿。 在店铺内的谈话礼仪  说话要清晰明了；  与对方谈话时保持眼神接触；  莫打断对方说话；  别人说话时要适当给予随声附和；  莫两手抱胸或双腿交叠来说话；  谨慎使用流行语；  仔细倾听对方说话及意见；  莫滔滔不绝说个不停；  避免谈论招惹对方反感的话题；  莫说人坏话尤其是顾客；  赋予对方适当的敬称。 销售与服务 打招呼 情况 步骤 语句 注意事项 当顾客进 入店铺时 主动上前与顾客打招呼 早上好，欢迎光临 点头 要微笑 要有眼神接触 要真诚，友善 当看到顾客时 当顾客走到你所属的区位或浏览的时候 退站一旁，让顾客随意参观，留意顾客的需要及反应。