20xx年肯德基快餐公司培训计划方案书(编辑修改稿)

20xx年肯德基快餐公司培训计划方案书(编辑修改稿)内容摘要：

客致意或道歉 （四）顾客抱怨的处理 专心倾听，表示关心，使顾客满意，感谢顾客 （五）大厅员工的具体工作 1备货： ：吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒，食材，包材。 ：抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂 2． 清洁工作： A 营运中餐盘的收拾（不应超出二席未收、不影响顾客） B 桌椅水平，排列整齐，擦拭干净。 C 地面维护清洁，如有饮料倒翻提醒顾客注意，及时扫净拖干。 D 垃圾箱内外保持清洁，捣压后垃圾满四分之三更换袋子。 E 门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。 F 餐厅外围的清洁 30分钟打扫一次。 G 厕所便池无污迹，地面清洁，小垃圾袋二分之一满更换，给皂盒干净，洗手池无水迹，镜子无水迹，烘手机使用状态良好，正确签名（隔 15 分钟打扫一次，准点打扫）。 H 工作间物料工具充足整洁。 *擦桌 子：先前后，后左右，再四周 *扫地：先四周，后中央 *拖地：拖地时拖把呈“八”字形后退式 三、大厅开业及结业流程 （一）大厅开业：备货，擦桌椅用消毒水拖地 ,厕所开业，清洁大厅玻璃，扫店外道路，擦拭展示柜，老人像，烟灰箱，开业前将展示柜老人像，烟灰箱摆列门口，风幕机打开 （二）大厅结业：桌椅面，火车椅，三步清洁，地面清洁，垃圾箱三步清洁并收掉，厕所结业，细部清洁护墙板，踢脚线等。 * 餐厅的三不：不准吸烟，外来食品不能堂食，宠物不得入内 第四天 熟悉收配区 一、在收配区中，我们有六大成员，点餐员，收银员，配 餐员，递餐员，打饮料员，递饮料员，我们各自之间需相互配合相互协助，更好地服务顾客。 二、收银的具体事例：收银员职责：专用技巧，对人技巧，了解如何上机，维持秩序。 *收银七步骤： 1． 欢迎顾客 2．点餐 3．建议性销售 5．包装产品 6． 找零，确认点餐内容 7．呈递餐饮，感谢顾客 *收银中的 515原则 第一个 5 指： 5秒就是顾客到达柜前 5秒内需打招呼 第二个 1 指： 1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在 1 分钟内完成 第三个 5 指： 5分钟就是从顾客排队起 5分钟内必须把完整的餐点交给顾客 三、骑手 培训计划 1）培训人 —— 王宏基（骑手组长） 餐厅讲解： 讲解训练手册，看外送 DVD。 着重讲注意点。 调查商圈，先认识地图，从几个大范围讲起，再细化大范围里的关键点和难点，餐厅的几个重要点： 肯德基餐饮有限公司 7 越溪 国际教育园（各个学校） 红庄 吴中商城 识别订单： 订单分三种： 骑手核餐单（蓝色）； 与 DM 单发票钉在一起的订单（黑色）； 给客户签字并要取回的订单（黑色） 具体识别订单： 订单编号，客户联系电话，送餐地址，特殊要求，具体餐点，所需金额。 送餐实践： 第一天 讲员工手册： 工作站。 薯条站， 配餐。 第二天 宅急送骑手工作流程的观察： 上班先洗手消毒 问管理组，派单员，出纳索取 100 元备用金 检查冷热包、外送车电瓶 检查塑封机，大小杯袋，吸管等配件。 来订单 派单员配餐 根据订单准备好冷热包 骑手洗手消毒准备核餐（确定每一个细节），核餐完毕向派单员报告准备出发（备注以上所有事项必须在 15分钟内完成） 若是成功送完餐点之后，立即第一时间打电话会餐厅，提示餐厅送餐完毕。 若是长时间没有找到地址，立即拨打订单上的客户的电话，先询问具体地址，再安抚客户，提示 马上就到。 见机行事，随机应变。 送餐完毕，返回餐厅，冷热包归位，到派单员处结账。 休息五分钟，等待订单。 第三、四天 熟悉餐厅商圈，从几个大范围走起，再细化大范围里的关键点和难点： 餐厅的几个重要点： 越溪 国际教育园 红庄 吴中商城 第五天 跟着训练员去送餐： 观察送餐流程。 讲解特殊情况的处理。 顾客投诉的处理。 第六天 在骑手训练员的辅导下： 骑手进行送餐。 训练员跟着。 找出机会点。 第七天： 考察鉴定： 肯定他的工作，让其继续保持。 指出不足，共同探讨解决的方法。 指导应用。 肯德基餐饮有限公司 8 2）骑手验钞培训 培训人 —— 宋盼盼 真假货币的识别： 总的来说，识别真假货币可以经过 4 种方法来综合判断：一看、二摸、三听、四测。 一、看 看点：固定人像、白水印、变光油墨面额数字、交印对图案、隐形面额数字。 观察方法：迎光透视。 真钞： 固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，脚印对应图案组成了一格圆形方空钱的图案，这三边均是迎光可以看见的。 变光油墨面额数字在光源角度改变时，有绿色和蓝色的渐变。 隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，可以看见有 100 的阿拉伯数字。 假 钞 固定人像和白水印不迎光透视，。