20xx年某超市柜台营业员培训全集(编辑修改稿)

20xx年某超市柜台营业员培训全集(编辑修改稿)内容摘要：

总是这么快乐。 于是，他提出请原一平吃一顿好饭，可原一平却拒绝了。 他请求这位大老板买人的一份保险，于是，原一平有了自己的第一个业绩。 这位大老板又把原一平 介绍给许多商场上的朋友。 原一平的自信和微笑感染了越来越多的人，他最终成为日本历史上签下保单金额最多的保险推销员。 原一平成功了，他的微笑由此被称为“全日本最自信的微笑”。 练习 ： 经常进行下面的两个练习，可以让你的微笑和眼神更加迷人。 ①微笑练习 对着镜子做微笑，要领是：口腔打开到不露或是刚露齿缝的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。 根据多次的练习总结自己如何微笑才会最自然。 ②眼神练习 凝视远方片刻，然后以某一特定事物为目标，眼珠呈“ W”型地向上、向下、从左到右、从右到左地缓慢移动，反复几次后闭目休息片刻，然后 突然睁开眼睛，凝视远方片刻，继而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左顺时钟转动，再逆时针做一次，反复多次直到眼球略感疲倦为止。 你也可以采用“注视—虚视 —环视 —扫视 —注视”的方法来练习。 （ 2）站姿 肢体语言除了面部表情以外，还包括行走和站立姿势。 一般来说，营业员的工作都是站立服务的，特别是在待客的过程中，所以，站立的姿势就是一个营业员全部仪态的根本点。 人的正确的站姿标准是：面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立 正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠手于一起，两脚呈“ V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 必须要注意的是，男性营业员与女性营业员由于性别的不同，在遵守基本站姿的基础上，应该稍有不同。 这个不同主要表现在其手位与脚位。 男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒的风采。 具体来说，在站立时，男性营业员可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。 双脚可以叉开，双脚叉开距离以两肓之间距离为限。 女性营业员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努 力给人以一种“静”的优美感。 具体来说，在站立时，女性营业员可以将双手相握或叠放于腹前。 双脚可以在一条腿为重心的 14 前提下，稍微叉开。 （ 3）走姿 我们在待客时也不可能一直站立不动，有时因为工作需要，我们也必须在柜台间走动。 营业员走姿的基本要求是从容、平稳、直线。 身体重心应稍向前倾，挺胸收腹，头正眼平，面带微笑，双臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀。 具体来说，男营业员与女营业员的走姿略有不同。 男营业员在行走时做到自然、大方即可。 走路时两脚要交替前进在一直线上，脚跟要先着地，然后前脚掌着地，身体重心在脚向前迈 时立即跟上，不要落在后脚上，或是两脚之间。 头正眼平，保持处于垂直线上。 双肩齐平，双臂前摆时，手不行超越衣扣垂直线，肘关节微屈，手心向内。 切忌甩臂与甩手腕。 女营业员在行走时宜采用一字步走姿。 行走时两交替踏成一条直线。 臂前摆时，肩部稍平送，后摆时，肩部稍平拉。 若穿西服裙或高跟鞋时，步幅宜小。 2． 用行动发挥你的魅力 有一个成语叫守株待兔。 它讲的是宋国一个农民偶然有一天看到一只兔子撞死在树上，于是以后每天他都在待兔子来撞树，可是待了很久再都没等到。 现在市场竞争非常激烈，生产同一类商品的厂家成千上万，在超市、商场 里同类的柜台也有很多。 要在激烈的竞争中取胜，我们不但要有良好的形象，还要主动地采取措施，主动地表现自己，突破自己，才能获得顾客的青睐。 如果光是像那个宁国农民那样，只是守株待兔，是不可能有好的销售业绩的。 作为营业员，我们可以主动地以行为吸引顾客。 这些行为主要包括： （ 1）现场演示 一般来说，现场演示在食品行业、电器行为的销售柜台采用得较为普遍。 所谓现场演示就是把产品造型、性能、具体的制作方法、使用方法直观形象展示给顾客看。 比如在现场烹饪香肠、烘烤面包、榨果汁，让顾客感受食品的色香味；比如在售卖 风扇 的柜台，让风 扇不停地运转，让顾客直接了解其性能。 ① 现场演示的好处 所谓“百闻不如一见”，现场演示能让顾客直观的看到产品的特性，具体来说它有着以下的好处： A．可以有效地解除顾客对商品的顾虑 有些顾客有购买商品的需求，但是他们并没决定购买哪种品牌，或者是他们对产品一知半解，这种顾客可能会处于非常随机的状态。 他有可能会走进你的柜台，也可能会走进你的竞争对手的柜台。 但如果你的柜台有现场演示活动，由于整个演示过程使用的道具是实实在在的商品，可以直观、形象，毫无掩饰地将产品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顾客的面前，顾 客因深刻了解你的产品，原有的顾虑就都消除了，他们就会走入你的柜台了。 B．能激发顾客的需求欲望 现场演示对于那些没有消费需要的顾客来说，具有激发欲望的作用。 他们亲眼看过商品的制作和使用 15 方法后，不但了解了你的产品的优越性，也学会了商品使用的方法和基本技巧，他们会突然感觉自己好像好特别需要这种产品，从而产生了购买的欲望。 C．能聚集人气 大多数人都有这样的心理，当你看到有人围在一起像在做什么事的时候你也会好奇地想知道他们到底在做什么。 销售不怕顾客多，就怕没有顾客来。 顾客都有从众的心理，当你的柜台聚集了若干个人， 那么必然能吸引其他的好奇者走过来。 在这些观看的人中，肯定会有潜在购买者。 D．宣传产品形象 当你的产品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顾客面前时即使顾客暂时不会购买你的产品，也会使他记住你的公司和产品的。 ②现场演示要注意什么。 现场演示具有良好的推广效果，如果条件许可，不妨多采用这种方式，不过进行现场演示也需要一些技巧，总的来说应该注意以下几个问题： A．人流旺处 制作演示最好是设在人流较多的地方，这样才能引起广泛的注意，过到吸引顾客的目的。 B．现场演示要注意挑选适宜的时机 C．安全至上 演示的 场地一般是公共地方，人流较多，而演示商品需要许多工具（这里特指食品演示注意事项），如刀具、各种调味料、电源等，所以演示时要把相关的危险物品放在安全的位置上。 比如刀具要放在隐蔽的地方，用油要控制火候，使用电器要确保用电安全等。 假如在制作食品时弄掉了工具，或是弄洒了调味料，会给顾客一种非常不专业的感觉；而电器的演示如果不慎让电器伤到了顾客，或是漏电等，那后果将会不堪设想。 D．卫生清洁 现场演示要特别注意卫生和清洁，特别是制作熟食品或是即食食品时一定要戴上口罩，清洁双手，必要时要戴上手套，夹取食品要用干净的工具 ，所有的熟食都要密封摆放。 还要时刻保持桌椅的清洁，工作台面千万不能有任何的脏物、水渍，总之要时时刻刻给顾客卫生干净的感觉，才能使顾客产生信心。 E． 动作专业 演示人员在演示过程中，必须非常熟悉整个流程，动作必须是纯熟的，标准的、灵巧的。 只有规范化的动作才可以给予顾客一个专业的形象，产生强大的说服力。 测试 ： 你的现场演示技能如何。 序号 题目 答案 16 1 你进行产品演示之处为店铺或卖场的旺处 □是 □否 2 你一般是在人流较旺的时候开展演示 □是 □否 3 你的演示台整洁干净，井然有序 □是 □否 4 你用于演示的工具都放于安全之处 □是 □否 5 你非常熟悉产品的性能 □是 □否 6 你能以熟练的手法对产品进行演示 □是 □否 7 对于顾客的询问你会耐心地回答 □是 □否 8 你在演示时面带微笑 □是 □否 9 你会经常主支地去熟悉和了解产品的使用方法和优点 □是 □否 10 你的公司曾对你进行过现场演示技巧掊训 □是 □否 每一选项“是”得 1 分，选“否”不得分。 你的得分是（ ） A． 分数在 7 分或 7 分以上，恭喜你，你的现场演示技能精湛。 B． 分数在 7 分 ~5分之间，你掌 握了现场演示的技能，但仍需进一步练习，达至熟练。 C． 分数在 5 分以下，对于现场演示的知识和技巧，你需要更多地学习和练习 3． 让顾客尝试 现场演示产品后，可以让顾客亲自尝试使用产品以吸引顾客的。 如果顾客能亲自感受产品的好处，必然能刺激购买欲望。 一般来说，不同的产品让顾客尝试的方式也会略有不同，比如食品的柜台，大多通过让顾客试饮、试食的方式让顾客亲自感受产品的味道、口感；而化妆品柜台则多以试用的方式让顾客了解其使用效果和质感；服装则通过让顾客亲自试穿，使顾客了解服装的面料，剪裁及合身的程度。 无论是试饮、试吃、试 用、试穿，在让顾客亲自尝试商品时要注意以下几个方面： （ 1）要表现出卫生洁净 由于顾客在尝试商品时，都会与商品有直接的接触。 比如化妆品要直接涂在皮肤上才能看出效果，所以试用品的卫生洁净就显得非常重要。 这不但影响顾客对产品的印象，也关乎于顾客的健康问题。 在报刊上偶尔也会有因为试用化妆品而引起皮肤过敏的报道。 所以，让顾客尝试产品时，要抱着关怀体贴顾客的心态，尽可能地做好保洁的工作。 让顾客试用的食品要以干净的容器装载，每一份试用的食品要用不同的容器装载，还要提供夹取食物的工具，比如牙签、勺子等，最好是一次性的 ；在让顾客试用化妆品时，双手要保持干净，化妆用具要经过消毒。 不要为了防止交叉感染，可以一次性的小包装的试用装；让顾客试穿的衣服也要保持清洁，一量发现衣服被染上污渍必须立即处理，不能再让下一个顾客试穿。 现在很多试衣间里都贴着提醒顾客不要把彩北沾到衣服上的标语，这也是一种非常好的保证试穿安全的手段。 17 （ 1） 主动邀请顾客尝试 有的顾客虽然对产品产生兴趣，但可能心中疑虑，或是不好意思试用。 作为营业员，可以主动地邀请顾客试用，可以微笑的说：“请您试用一下，这是我们的新产品，是用新配方制作的。 ”“您可以试穿一下看看效果。 ”如果顾客对你的话表示出兴趣，你可以主动地将商品递到顾客的面前。 （ 2） 主动询问顾客尝试后的感受 当顾客试用时，你可以礼貌地询问顾客对产品的感觉，比如问：“您觉得这个衣服怎么样。 ”“您喜欢吗。 ”“我觉得口红的颜色特适合您，您觉得呢。 ”在新产品上市时，如果我们多询问顾客试用后的感受及其对产品的改进意见，可以起到改进产品外观、提高产品质量的作用。 （ 4）顾客在尝试后你要表示感谢 比如说：“谢谢您 试用我们的产品”、“谢意谢您的意见”，使顾客获得一种受尊重感。 即使顾客获得一种受尊重感。 即使他不打算购买你的产品。 测试 ： 你的试用技巧怎样。 序号 题目 答案 1 你的柜台让顾客试用的商品均是卫生、干净、可靠 □是 □否 2 你会经常进行保洁工作，让商品保持洁净 □是 □否 3 你会配备一些一次性用具以供不同的顾客使用 □是 □否 4 你会保持个人卫生（如戴手套，洗手）让顾客试得放心 □是 □否 5 你拿取商品给顾客动作迅速而且熟练 □是 □否 6 在顾客尝试商品时，你会得要地对商品做介绍 □是 □否 7 你会主动邀请顾客尝试你的商品 □是 □否 8 对于顾客的询问你会耐心地回答 □是 □否 9 你会主动询问尝试后的感受 □是 □否 10 当顾客拒绝你尝试的请求时，你仍会向其表示感谢 □是 □否 每选一项“是”得 1 分，选“否”不得分。 你的得分是（ ）。 A． 分数在 7 分或 7 分以上，恭喜你，你的试用技巧已经非常优秀了。 B． 分数在 7 分 ~5分之间，你已经掌握了基本的试用技能，但仍需进一步练习，达至熟练。 C． 分数在 5 分以下，对于试用的知识和技巧，你需要更多地练习和学习。 4． 派发促销品 除了现场制作、让顾客尝试外，我们还可以通过派发促销品来吸引顾客。 促销商品包括印制精美的传单、优惠 券、赠品等。 为什么要向顾客派发促销品呢。 很多人进入超市或商场，往往是没有目的性的，如 18 果你在适当的时候派发给他们一些促销品，他们就可能会对你所派发的促销品产生好感，从而对你的产品发生兴趣，说不定会因此走进你的柜台。 促销品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派发的方式、方法不正确，就会起到相反效果。 有时我们在街上会看到，一些商家派发给顾客的传单，顾客看都不看，一转身就把传单扔了；有些商家在派发传单时一味地追着顾客，卉得顾客一脸的不耐烦。 这些派发方式只会大大削弱顾客的消费欲望。 （ 1） 派发促销品才能恰如其分，既宣传了 产品，又让顾客感到舒适呢。 营业员在派发过程中应该遵循以下六步法： 第一步：站在离顾客半米远的地方 在向顾客派发的时候需要选择与顾客的距离，站 太远，顾客听不到你说的话，或者认为你不是在对他说话；站得太近，容易适得其反，顾客会讨厌和产生戒心，怀疑你的出发点。 半米远，是较为适合的距离。 第二步：身体向前微微倾斜 身体倾斜是一种礼貌的表现，在日本对于身体倾斜多少度，以及某种度数代表什么礼节都有详细的分类和介绍。 例如：与人初次见面以鞠躬 15 度 ~30 度为宜，见到自己的长辈需要鞠 90 度的躬等。 当然我们不必计较具体弯腰多 少度，但恰当的倾斜能让人感觉受到重视。 第三步：送出促销品 递促销品时手应举到顾客腹部到胸部中间的位置。 不要举到顾客脸部，这样会令顾客反感。 手运动的幅度不要太大，动作要轻柔，让人感觉自然。 第四步：简单的介绍公司和产品 在派发促销品时，要简单地对顾客说出你所在的公司和产品名称，以及派发的目的，比如说：“你好，我是某某公司的工作人员，我们公司正举办优惠促销活动，买十送一。 ”有些公司规定有统一的说辞，比如雀巢咖啡举行促销派发活动，他们营业员都能必须在派发试用产品时说“雀巢给您带来好的。