配送员服务礼仪终极版

配送员服务礼仪终极版内容摘要：

配送员服务礼仪终极版 配送业务员服务礼仪 “客户至上、服务至上”作为美时每刻的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。 作为一名美时每刻人，我们的一言一行都代表着美时每刻的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到美时每刻的企业声誉，既使美时每刻有再好的运营模式，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。 总之，讲求礼仪是公司对每位美时每刻人的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 配送员服务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望大家认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。 改掉那些不好的习惯，做一名合格的美时每刻人。 寄语2见面礼仪目录1电话沟通礼仪3沟通技巧电话被现代人公认为最便利的通讯工具，在日常生活中，我们通过电话能粗略判断对方的人品、性格。 所以，掌握正确的礼貌的电话用语是非常必要的。 电话沟通礼仪1）打电话配送员：您好，我是美时每刻速递的快递员 *，请问您是 *先生 /小姐么。 客户：是的。 配送员：您的货物已送到您家 /公司楼下了。 请问我现在方便给您送到楼上吗。 客户：可以的，你送上来吧。 （客户：不好意思，我有事出去了。 你等我 20分钟好么。 ）（配送员：好的，您看这样可以吗。 由于我们承诺客户送达时间，我想先送别家客户的货物，约 30分钟后再送您家，如有给您带来不便请您好谅解。 ）（客户：好吧。 ）（配送员：感谢您对美时每刻的支持，一会见。 ）等对方先把电话挂了，再挂。 2）接电话接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。 无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 一般来说，电话铃响 3遍之前就应接听， 6遍后就应道歉： “ 对不起，让你久等了。 配送员：您好，我是美时每刻的快递员 *，请问您是哪位。 有什么可以帮您。 来电者：我是你们的客户，我下的单子什么时候可以送。 配送员：请问您贵姓。 方便的话报一下你的订单号，我帮您查看一下。 来电者：我姓 *，订单号为 *。 配送员：请稍等。 让您久等了。 您的订单大约将在 30分钟内送达您那里。 来电者：那好的，我在家里等你，你快点。 配送员：好的，那 30分钟后见。 听着对方先把电话挂了，再挂。 1、 见面微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢。 见 面 礼 仪以下是几种训练微笑的方式2、见面打招呼上门次数少于 2次，与顾客熟悉时，应面带微笑，使用普通话，自信、清晰地说：您好。 我是美时每刻的快递员 是您的货品，请您查收。 与顾客熟悉或者顾客属于经常服务对象，快递员可省略自我介绍，应热情主动与顾客打招呼，并表示：您好 是来给您送快递的。 1、当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门向顾客请示。 2、用食指按门铃，按铃时不超过 3秒，等待 5、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门 3下，等候 5门声音不宜过大。 4、在等候开门时，应站在距离门约 1米处，待顾客同意后方可进入。 （最好勿 进入客户家中，在门外可以交接完成）5、配送员对待顾客要面带微笑、热情，要用普通话进行沟通，不得敷衍催促顾客，不得对顾客进行侮辱性的语言攻击甚至发生肢体冲突。 3、执行规范4、付款与查收1、付款：您好。 我们公司暂时不提供刷卡服务，给您带来的不便请您谅解，您本次的快递费用为 *元，谢谢您的配合。 2、顾客在确认快件无损、无误之后进行签收，如有别人代收快件，要打电话进行核实，核实无误之后方可签收。 配送人员保管好签单。 3、离开：感谢您对美时每刻的支持，美时每刻祝您生活愉快，再见。 沟通礼仪1、基本用语 “您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。 清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您 ”如需让客户出示证件时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下 ”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次订购”签收之后，准备离开时使用 “不好意思，请稍等”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 2、 服务语言的表达技巧面对面沟通成功的“四要素” 语言、语调、表情、手势在你与客户面对面沟通时 ,重要的不是你对他说什么 ,而是你对他怎样说 ! 你讲话时对客户产生的影响是一种感觉 ,而不是事实 ! 在与客户沟通时 ,成功四要素中语言只占百分之七。 123可视性的 ,外表的：55%（非语言的）眼神/身体语言 /手势 /面部表情语言（即说出的话） 7%语调 38%音频 /音调 /音量 /音质 /语速 /是美时每刻同城速递业务员，请问您是有物品要配送吗。 您告诉我您的取件地址。 #分钟到您那里，请耐心等待。 是美时每刻同城速递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗。 /公司派我来收寄快件。 照规定，我们需要验使您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。 视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收寄，请谅解。 类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。 的快件地址超出了我们的派送范围，无法给您上门投递。 无疑问，请填写快递运单。 补充完善。 贵重物品建议您使用保价业务。 们会对快件进行加固包装，请放心。 您确认收件人是否随时能接收快件，请您提前联系。 便日后查询。 有需要，请联系我，再见。 问 *先生 /女士在吗。 请他 /她签收快件。 您帮他 /她代收可以吗。 （注意提醒代收人责任）您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。 者有效电话号码进行拨通验证，谢谢配合。 谢合作。 见。 具体语境用语规范投递用语38句不准对客户说的话1 哎。 20 能不能快点。 2 没有。 21 我就这态度。 3 讨厌。 22 你以为你是谁。 4 不能送。 23 你自己看着办吧。 5 不要算了。 24 你问我，我问谁。 6 不行。 25 你想投诉就投诉吧，投诉也没人给你送。 7 不管。 26 你怎么这么挑剔。 8 不知道。 27 你留的电话是错误的，还怪谁。 9 这个东西不好。 28 你怎么这么多毛病。 10 自己看啊。 29 没看上面写着吗。 11 脑子有病。 30 我没时间和你废话。 12 有完没完。 31 我带的货多，你自己下来取。 13 我没工夫。 32 你怎么不提前准备零钱14 就你事多。 33 给你打过好几次电话，为什么不接。 15 你等着吧。 34 还没有试完，准备试到什么时候。 16 你烦不烦。 35 换货不归我们管。 17 爱要不要。 36 能不能快点，我不是为你一个人服务的。 18 你快点。 37 不是告诉你了吗。 怎么还问。 19 地址怎么瞎写。 38 你这地方太远，送不了，以后别定了。 客户在你心里的位置，决定你在客户心里的位置。 配送员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。 1、微笑服务，言语得体：言语不能随意，在客户面前抱怨自己工作辛苦，不仅不会博得客户同情，反而容易被客户看不起，怨天尤人类的话少说，说多错多。 2、服务过程中应做到态度平和，彬彬有礼。 多使用礼貌用语：谢谢 /请 /对不起 /您好 /请原谅 /没关系 /不要紧 /别客气 /再见/祝您购物愉快。 4、快递员送货到了指定地点，不经过客户同意，不要随意进出，一旦期间出了差错，谁都不能说清楚。 3、不能随意打听客户隐私，不该说的不说，不该问的不问，对于过分热情的客户要注意巧妙地回避 美时员工要牢记，仪容仪表要得体。 举止言谈应规范，互敬互爱常微笑。 发型适当无头屑，指甲干净常修剪。 口腔清新神情爽，仪表要求记心间。 工装整洁无褶皱，衬衫外套不缺扣。 上岗之前先照镜，无论何事笑脸迎。 走路稳健似阵风，站似松来坐如钟。 坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。 来电三声内接起，微笑融在声音里。 “你好 ”“ 部门 ” ，讲完 “ 再见 ” 才挂掉。 “ 您 请 谢谢 ” 乃有礼 ,“ 抱歉 ” 应答 “ 没关系 ”。 客人需求忌说 “ 不 ” ，灵活耐心来帮助。 万事均以客为先，生人常客都热情。 客户需求主动瞧，亲情周到又高效。 同事相遇说 “ 你好 ” ，真诚协作很重要。 100减 1等于 0，团结进取创共赢。 勤俭节约能源省，人人当把模范争。 诚信爱岗树典范，有你有我创 结束 谢谢。