20xx年景讯呼叫中心系统技术白皮书(编辑修改稿)

20xx年景讯呼叫中心系统技术白皮书(编辑修改稿)内容摘要：

座席为空闲状态，向目的座席号发出示闲确认包，并向班长座席返回请求确认包。 如果目的座席 号不存在或状态不符，则返回失败。 语音留言信箱功能 当系统中无话务员登录或等待超过 20 秒，则进入语音信箱服务。 语音信箱在进入时提示用户：“系统正忙，请留下您的联系电话，复本机号请挂机，复其他号码请输入，按‘ ’号键结束，或者在听到‘嘟’的一声之后留下你的留言”，当主叫号码位数不够 7 位时，提示：“系统正忙，请输入您的联系电话，按‘ ’号键结束，或者在听到‘嘟’的一声之后留下你的留言”，系统将客户留下的电话号码记录到数据库中。 将留言存放到一个指定目录中，用话务号作为语音文件名。 录音管理功能 系统自动将客户和座席通话的内容录制下来并保存到硬盘中，您可以收听语音并输入备注信息，方便之后地查询和考评。 如图 ： (图 ) 传真子系统（可选） 发送传真 系统可自动把 WORD， EXCEL 等文件直接转变为传真文件直接电脑发送给客户。 接收传真 当客户直接用传真机打入电话时，由 IVR 引导，在客户选择好传真文档后，提示客户启动传真。 FOD（ Fax On Demand：自动传真应答） FOD（ Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服 务或定时给客户发送信息。 完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。 短信子系统 本系统可以实现短信的收发及管理，支持短信猫，短信机，短信网关。 主动呼出功能（回拨功能） 借助于 CTI 服务器和软电话的功能，可以实现： 预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代 表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。 预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。 业务代表也可代表 IVR、 FAX 设备，实现主动语音通知、发送传真功能。 来电号码显示 话务员面对大量的客户，要迅速获悉来电客户的号码。 通过 DNIS（自动被叫号码证实业务）及ANIS（自动主叫号码证实业务），客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步地显示在业务员的计算 机上。 这便于业务员的输入及统计，提高了其工作效率和正确率。 客户资料查询与录入 人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据。 座席员可以参考找到的结果，与客户进行轻松交流。 同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户倾听所需资料。 此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。 查询统计 企业需要有效地测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应 的 时间进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。 强大的统计分析功能包 括对各时期（实时、天、月、年）的呼入话务的计费统计，在设定的时间内可自动生成各种计费报表，以便与电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费用；同时，还可以对各时期、各专项业务特征进行统计，对各业务代理的工作特征进行实时或历史的统计，对统计数据进行分析。 系统可以根据客户自动查询时所查询的内容、查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据。 同时可以统计每个座席员的话务量、通话时长等，以此分析座席员的服务质量。 现有资源的集成 充分利用原有的后端业务服务系统与 MIS， ERP,CRM 系统相结合，最大限度地保护投资者的利益。 系统管理及参数配置 如图 、图 : (图 ) (图 ) 第 四 章 景讯呼叫中心 硬件介绍 （ CTI Server） 工控机（建议） 与商用机相比，以工业标准设计、生产的工业控制机具有高可靠性、高稳定性。 其平均无故障时间远远大于商用机，与其他硬件产品的兼容性好； 安装、调试简便。 以工业控制机为服务中心服务器 , 可确保系统的高可靠性、高稳定性。 工控机有专门为呼叫中心设计的多 PCI 插槽，支持长卡，多卡同时安装，方便扩展。 景讯科技建议使用研详工控机。 针对小型的 CTI 应用系统，也可采用主流 PC 做为 CTI 服务器。 最低配置要求： PentiumIII 1G处理器， 256MB 内存， 40GB 硬盘， PCI 插槽接口， 4U 机箱。 语音卡 所选择的语音卡 PCI 模拟语音卡，模拟语音卡具有外线、内线、监控、传真、语音压缩等功能。 PCI 语音卡采用高效的 DSP 算法，极大地提高了 CPU 的利用率，可扩 展性好，使系统增加容量将变得易如反掌。 景讯科技采用三汇、东进 语音卡产品，使景讯呼叫中心系统稳定性在硬件上得到充分保证。 三汇 CTI 系列 SHT16CCT/PCI/FAX 型语音卡，是一种采用 PCI 总线的 16 通道模拟线语音卡，该系列语音卡通过配置不同的功能模块，即可实现普通语音卡、坐席卡的全部功能。 可配合三汇不同类型的 模块来使用：外线模块、坐席模块、内外线联合模块、录音外线联合模块、磁石模块。 功能描述 单卡最多可安装 8 个双通道模块，支持 16 个语音通道 外线振铃检测 l 坐席摘 /挂机检测 内外线停电直通功能 主叫信息（ Caller ID）检测 /发送功能，支持 DTMF 和 FSK 模式 通话 /静音检测 录音操作支持自动增益控制（ AGC） DTMF 信号发送和检测 采用灵活的分布式会议结构，会议的数量不受限制，参加会议的人数不受限制，能对会议或双方通话内容进行监听和录音 采用 CTBUS 总线，符合 标准，可方便地与支持这一标准的任何第三方板卡互连互通，并兼容 MVIP 总线、 SC 总线和 ST总线，从而将获取的语音信号交换至其它设备 具备音频输出接口。 板卡上的第一个通道集成了模拟音频放大电路，可直接连接耳机或音箱，通过简单的函数调用就可以对指定通道进行放音 线路电压自动检测 自动 检测主板上所安装的模块数量和类型 具有唯一的硬件序列号。 每片语音卡上的固件中均写入了唯一的硬件序列号，可用于区分不同的卡和防伪识别，应用系统通过简单的函数调用即可获得 具有硬件授权号识别电路。 用户可向本公司申请唯。