个人形象、礼仪培训

个人形象、礼仪培训内容摘要：

个人形象、礼仪培训 仪培训仪培训男性职员头 发是否清洁 ?工作是否相符 ?面 孔是否刮脸了 ?是否剔胡须了 ?眼睛是否充血 ?手脏吗 ?指甲长吗 ?衬 衫脏吗 ?是否有斑点或褶皱 ?袖子是否挽起来了 ?领 带扎系的方法是否正确 ?长度合适吗 ?位置是否正确 ?（没有歪吗 ?）裤 子是否熨烫过 ?是否变形了（比如膝盖处突出） ?腰带是否有些旧 ?上 衣整理得是否整齐 ?是否端正得体 ?袜 子是否清洁 ?(白色 × )皮 鞋颜色，样式是否得体。 个人形象、礼仪培训女性职员头发是否整洁 ?与工作是否相符 ?饰品是否合适 ?化妆是否给人健康整洁的感觉 ?是否过于鲜艳。 手指甲长度是否过于长。 指甲油颜色是否过于鲜艳 ?衬衫脏吗 ?是否有斑点或褶皱 ?上衣是否经过熨烫 ?是否整齐 ?皮鞋是否经常擦拭 ?颜色 ,样式是否合适 ?包质量 ? 样式 ? 颜色。 裙子是否有褶皱 ?长短是否合适 ?长袜颜色是否合适 ?个人形象、礼仪培训 视觉印象 仪态 是一个人的精神状况的反映 优雅正确的姿势 让人感到轻松自在 增强自信心 心情也会随之自然愉快 站姿 坐姿 走姿 其他姿势个人形象、礼仪培训站，最能表现一个人的风度。 要做到“ 站如松 ” ，就是站得要象松树一样挺拔，要注意站姿的优美和典雅个人形象、礼仪培训 图左： 正确躯干姿势 图右： 1. 僵硬的姿势2. 驼背3. 凸胸或脊背异常凹陷4. 肩膀下垂或脊柱后凸5. 同时患有上述 3与 4的毛病姿势的修正个人形象、礼仪培训姿势的修正不正确 正确个人形象、礼仪培训“坐如钟 ” ，坐得要象钟那样端正，要注意坐姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感个人形象、礼仪培训“行如风 ” ， 走起路来象风一样轻盈稳重、优雅。 正确的走态可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态个人形象、礼仪培训 从地上捡起一件物品时应注意下列几点 两腿靠拢 蹲下时背要直 以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。 不正确正确个人形象、礼仪培训四指并拢 ， 姆指与四指可并拢或分开掌心 ， 自然展平 ， 手腕伸直 ， 掌心和和地面呈 45度 ， 大臂与小臂呈 120度 ， 大臂和上体呈 45度。 基本手势手势训练与客户面谈时 、 介绍他人 、 自我介绍时 、 握手时、 递务时 、 接物时。 个人形象、礼仪培训· 与顾客交谈时 ， 两眼视线落在对方的鼻间 ， 偶尔也可以注视对方的双眼。 · 恳请对方时 ， 注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视 ， 切忌斜视或光顾他人他物 ， 避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 · 正确的目光是 自然地注视。 · 道别或握手时 ,更应该用目光注视着对方的眼睛目光个人形象、礼仪培训表情 一 微笑 微笑是一种国际礼仪 ，能充分 体现一个人的热情、修养和魅力。 是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养 ，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力 ，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离 ，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。 真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的 !个人形象、礼仪培训 客人接待礼仪 接待客人要 热情周到 讲究礼貌 这不仅体现了 个人的修养 公司的信誉个人形象、礼仪培训 客人接待礼仪 面带笑容、热情迎客 表示对客人的欢迎和友善 彬彬有礼 面容怡适 言词乖婉 说话要带个 “ 请 ” 、 “ 谢谢 ” 等礼貌用语 给客人一种幽雅、含蓄的感觉个人形象、礼仪培训 客人接待礼仪 不卑不亢，平等待客 不以年龄取人 不以服饰取人 不以职业取人 不以地域取人个人形象、礼仪培训 客人接待礼仪 坚持实事求是、以诚相待 决不要夸大其词、弄虚作假、敷衍做作、故意讨好等；这不仅仅涉及礼仪问题，而且涉及到职业道德个人形象、礼仪培训 客人接待礼仪 责任心 对客人的提问，不能用 “ 大概 ” 、 “ 也许 ” 、 “ 可能 ” 等含糊不清的语言回答，必须具有高度的责任感，要言而有信，言行一致个人形象、礼仪培训服务用语服务过程的标准服务用语规范 欢迎光临。 先生您好。 有什么须要帮忙的。 请问先生要在这里等或先回去。 有什么问题 ， 请随时跟我连系。 这是我的名片。 请多多指教。 个人形象、礼仪培训· 主动先向顾客问候；· 对方没有注意 ， 也不要不问候；· 站着问候；· 及时的问候；· 针对不同的 间 , 地点 , 情况 )进行相应的问候 .。 问候的准则问候礼仪个人形象、礼仪培训请 谢谢 对不起请请 请请谢谢 谢谢谢谢 谢谢对不起 对不起对不起 对不起常说 请 、 谢谢 、 对不起 请 字常嘴边， 有礼到处受欢迎 谢谢 并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。 对不起 是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误。 最常用的礼仪 敬 语个人形象、礼仪培训自我介绍 在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍： 客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题 第一次进厂的客户 用语： ”我是 前台服务 顾问 ， 有什么须要帮忙的。 ”个人形象、礼仪培训· 起身站立 ， 走上前· 双手或右手拿名片· 正面对着对方· 外宾 ， 将英文的一面对着对方· 递名片时 ， 应说： “ 请多指教 ” ， “ 多多关照” ， “ 常联系 ” ， 或作自我介绍· 与多人交换名片 ， 由近而远 ， 由尊而卑· 交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 递上你的名片 正确做法交换名片礼仪交换名片个人形象、礼仪培训 他人给自己或交换名片时 ， 起身站立 ， 面含微笑 ， 目视对方 双手捧接 ， 或以右手接过 接过名片后 ， 从头到尾认真默读一遍， 意在表示重视对方 接受他人名片时 ， 应使用谦敬语 ， 如 “ 请您多关照 ” ， “ 请您多指教 ”双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 接受他人的名片 正确做法交换名片个人形象、礼仪培训 握手的形式与技巧 要求及基本原则 握手姿态要正确 握手必须用右手 握手要讲究先后次序 握手要热情 握手要注意力度 握手应注意时间 不要一只脚站在门外，一只脚站在门内握手，也不要连蹦带跳的握手，这都是轻浮不雅的举动 在握手时不要昂首挺胸，会给人造成傲慢 无礼的印象个人形象、礼仪培训· 握手一定要伸右手， 伸左手是不礼貌的。 · 伸出的手掌应当垂直 ， 这是通常的习惯。 会有显示傲视之嫌 有谦卑之态· 握手的时间以三至五秒为宜 ，关系亲近的当然可以长时间相握· 用力大小也应适度- 用力太猛太重 ， 会把对方握疼 ， 是非礼行为；- 太轻甚至用指稍微碰一点 ， 会让对方觉得你在敷衍 、 冷淡他。 握手礼仪个人形象、礼仪培训 握手的形式与技巧 要求及基本原则 上下级见面，应由上级先伸手，下级方可 与之相握，身体可以微欠，以表示尊敬 如果女士不愿意握手，可以微微欠身鞠躬，或用点头、说客气话来代替 握手的常识 同一天多次见面不必握手 带手套时应摘下右手手套 人多时，应避免交叉握手个人形象、礼仪培训敬礼的三种形式鞠躬礼 15 - 45。 点头致意举手礼个人形象、礼仪培训行进间与客户相遇，距离 2目视对方点头示意 ，以示尊重 ，并面带微笑。 如在狭小空间则停步礼让客户先行。 服务人员特别在接待大听或车间都必须向客户 点头 示意表示尊重。 行进间礼仪 进间与客户同行， 应保持在客户的左方略后的位置 ，以示尊重。 在引导客户前进方向后， 应优先让客户先行。 如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行进。 个人形象、礼仪培训顾客向导的礼仪方向导引 五指合并，并指向所示方向 视线放在对方的眼睛上 灿烂的表情向导 行走的过程中，注意让客人走在中央 向导要先与顾客两三步 并随时的回头以便给顾客介绍方向 作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导有两三步远 走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此个人形象、礼仪培训在客户休息室在接待大厅在接待区在大门口客户服务 流程 的礼节个人形象、礼仪培训服务过程 担任人员 礼仪规范迎接客户 引导员服务顾问 主动、热诚 迎接客。 引导员须主动上前，走向客户的车辆，至左前门 1公尺左右，先微微欠身 30。 向客户鞠恭并面带微笑问候。 建议使用标准用语 ,如：“您好，欢迎光临。 请问有什么可以帮您的吗。 ” 根据客户来意分流客户，引导客户将车辆驶入维修接待停车区或销售停车区； 引导员使用对讲机通知服务顾问出迎客户； 服务顾问于第一时间迎接客户到来 ; 对于 预约登记表 中的预约客户，引导员应及时通知相对应的服务顾问；在接待区个人形象、礼仪培训服务过程 担任人员 礼仪规范接待客户 服务顾问 起立鞠恭，用语：“ 您好，先生请坐 . ”接触陌生的客户， 服务顾问简单自我介绍 ,必要时递上名片。 用语： 这是我的名片 ,请多多指较。 遇 到 第 二客户应向第一客户道歉 ,并招呼第二顾客坐。 在接待大厅您好，欢迎光临 !个人形象、礼仪培训服务过程 担任人员 礼仪规范引导客户至客户休息室服务顾问客休专员当客户进入休息室后，休息室服务员主动迎接客户，目光注视，点头示意，并使用标准话术：“ 您好。 欢迎光临。 ”主动向客户介绍休息室各种服务功能；询问客户需求，引领客户到相应区域，并提供服务；主动供应茶水，让客人在休息室，保持舒适的状态。 随时关注客户需求，及时提供相应的服务；保持休息室的清洁，并提供最近的报纸及杂志，或电视等。 随时关注休息室环境与设备，保证环境清洁，设备良好运转；客户离开时礼貌送别，并” 欢迎再次光临” ；在客户休息室个人形象、礼仪培训服务过程 担任人员 礼仪规范查看车辆参观服务顾问车间人员客户进入车间看车子，必须由服务顾问陪同随时注意客户安全避免在举升机游动；在车间人员行进间遇到客户应主动问候客户；例：“ 先生，您好。 ”客户在车间查看车辆：车间人员须自我介绍 ，了解客户需求， 主动说明维修进度。 客户如果没有服务顾问陪同，车间人员，应了解客户来意，请客户到休息区休息。 或主动接待客户，让客户感到随时受到欢迎。 在车间个人形象、礼仪培训服务过程 担任人员 礼仪规范结帐 服务顾问结算员介绍收银员站立问候 先生 ,您好 向顾客敬礼。 确保顾客清楚结算清单收钱找零，使用信封礼貌告别“ 谢谢光临。 ”在结算台个人形象、礼仪培训服务过程 担任人员 礼仪规范陪同客户交车礼貌送行服务顾问 与客户交车确认用语：“ 谢谢您的光临 !”如有任何困难请随时跟我连络目光注视客户离去至少 10步，举手与客户告别在交车区个人形象、礼仪培训 气质的培养 一个人的心灵、思想的美比体形的美更为珍贵，这种隐藏在内心深处的美也就是风度气质的美 男性应具有 “ 阳刚之美 ” ，即风度稳重，动作有力；要表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇、威武、坦率、潇洒、精力旺盛之貌 女性的气质贵在优雅得体，应表现出温柔、轻盈、娴静和典雅之姿，动作要有柔性，给人一种虽动犹“ 静 ” 的优美感个人形象、礼仪培训。