保险客户投诉案例分析培训ppt教程(编辑修改稿)

保险客户投诉案例分析培训ppt教程(编辑修改稿)内容摘要：

协调不同部门利益，客户服务人员如何完成其使命和职责。 结果显而易见。 、主管、员工有着不同的投诉处理范围和权限，应非常清楚自身定位及岗位要求，在不违背公司规章制度的前提下，大胆主动开展工作，承担工作责任，争取支持，妥善跟进处理。 ，部门应视客户利益大于部门利益，主动积极与客户沟通，协商解决。 、各单位处理客户投诉处理的相关管理办法，缺乏健全和完善的客户投诉处理机制。 例如客户投诉处理受理渠道不清晰、未及时向涉案相关部门通报投诉案件处理情况、公示超时案件、缺乏案件处理督办制度、未有效运用疑难问题协调委员会处理要案等。 反思二： 沟通成本太高、权限小、还是部门利益大于客户利益。 工作 会议 CONFERENCE 三、案件分析 08年以来不断进行客户服务岗的标准化流程建设，但是在突发案件或重大案件发生时，却发现工作人员手忙脚乱，不是资料不齐全，就是不明白具体该如何跟进。 客户是最好的老师，实践是检验服务品质的标准。 、不同类型投诉客户，不仅仅依靠日常标准化处理程序，还需建立应急方案，制定细化工作流程和标准。 度的，需要从思想上切实认识到各个环节的问题，方能细致入微地做起，服务实现精细化管理。 ，客户服务岗人员的投诉处理技能需加强培训辅导、案例实践、谈判沟通训练等实现技能提升。 ，特别关注服务标准，能切实指引和教会新人如何开展岗位工作。 ，提升服务意识，不断修订服务流程、标准，汇编成册，形成系列文档传承学习。 反思三： 服务流程、服务承诺、服务标准经得起检验吗。 工作 会议 CONFERENCE 1月 7日下午，客服中心经理室组织客户服务岗员工召开特别会议，总结研讨案件产生的原因、处理方式，同时就我岗日常运营管理及技能提升提出宝贵建议。 1月 8日张慧萍总带领相关岗位主管与省公司业管沟通，积极争取时间，及时满足客户的需求，并解决了客户问题。 1月 1416日 客户服务岗 安排对涉案人员进行访谈，深入了解案件处理过程，分析处理过程中存在的问题，并形成典型案件。 1月 20日夕会客户服务岗组织全体员工学习客户 A投诉的典型案例，认真研讨与分析案件产生的原因，并形成会议纪要提交中心经理室。 同时以此为契机，进一步完善投诉处理的标准化流程，于 1月 21日拟写了《 投诉处理中突出事件应急方案 》。 2月 4日夕会客户服务岗组织全体员工再次学习客户 A投诉的典型案例，共同研讨与完善 《 XX市分公司投诉处理中突发事件应急方案 》 、 《XX市分公司客户投。