保险客户常见抱怨处理培训ppt教程(编辑修改稿)内容摘要：
到情感的理性水平以后，你便可以与对方分析造成愤怒的原因并且找到解决问题的方法。 人在情绪平静的时候，是想解决问题的。 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 寿新形象早会专题组经理培训 12 如何有效处理客户的抱怨 调整心态，积极面对 让客户发泄，耐心聆听 “移情”客户，建立信赖关系 积极回应，理解安慰 找出关键，合理建议 寿新形象早会专题组经理培训 13 调整心态 积极面对 保持工作心态 （客户并不是针对你） 不卑不亢 （保持自尊与平等） 尊重对方 服务意识 （公司流动的服务岗） 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 寿新形象早会专题组经理培训 14 让客户发泄，耐心聆听 专注： 全神贯注于讲话人 示意： 向说话人表明你在倾听 研究： 以提问或赞同的方式做出反应 控制感情： 保持周到和冷静的态度 感知非语言讯息： 洞察实质性含义 构建： 把得到的讯息加以分析 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵。 倾听是首要的沟通技巧， 有智慧的人都是先听再说。 寿新形象早会专题组经理培训 15 移情客户建立信赖关系 解述：通过复述客户的话，证实你对讯息的理解是正确的。 站在客户的立场去思考和理解他所说的话。 理解对方感情成分和没有直接表达的含义。 降低言语有关的感情强度，帮助对方安静下来。 提问：了解客户对某一问题的细节或感受。 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 寿新形象早会专题组经理培训 16 例： 业务员乱讲，买这个保险上当了 XX先生，听你这么讲是否经历了不愉快的事，能否告诉我，看我能为您做些什么 …… XX先生，您是说业务员向您推销的时候没有讲清楚 ,是吗 ?我能理解您的心情 ,毕竟每年交这么多保费应该对产品。阅读剩余 0%
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