xxx公司服务管理系统建设项目

xxx公司服务管理系统建设项目内容摘要：

系统规模 400 并发用户，全球时区同步服务 主要功能 客服系统 +呼叫中心 +服务管理平台 硬件平台 Windows 2020 Server + SP4 案例 6 神龙汽车有限公司 帮助台 监控平台 无 服务平台 CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 应用行业 汽车制造业 运营商 神龙汽车股份有限公司 起止时间 2020 年 11 月 2020 年 1 月 2020 年 11月 2020 年3 月 项目角色 产品提供商 +工程总包 +系统集成 系统规模 70 并发用户 主要功能 呼叫中心 +帮助台 硬件平台 Windows 2020 Server + SP4 案例 7 中国国际航空公司 信息系统帮助台 监控平台 CA Unicenter 服务平台 CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 应用行业 交通服务业 运营商 中国国际航空公司 起止时间 2020 年 项目角色 产品提供商 +工程总包 +系统集成 系统规模 150 并发用户 主要功能 系统监控 +服务管理平台 硬件平台 Windows Server 2020 + SP1 案例一：工行总控中心服务台 —— 迄今为止国内最大规模的 ITSM 服务台实施项目 神州数码 IT 服务管理系统 建设项目 项目方案书 第 8 页 共 67 页 总控中心 总控中心 Enterprise Command Center 简称 ECC，就 是以监控、管理为手段，以控制、优化为目的，并对系统的发展有着准确预测的先进管理方案。 它通过对计算机系统进行集中监控管理，采用自动化操作，将系统资源管理与业务应用相结合，提供面向业务的应用服务管理，使得银行管理从传统的单一、被动和低效的管理方式逐步转变为统一、主动和高效的管理模式，来实现信息系统管理效率和服务管理质量的同步提升，降低人工操作和管理带来的风险。 ECC 建设是一个长期的过程，目前中国工商银行已经规划和开展了两期建设，主要包括如下三大方面管理内容： ? 全行服务管理（即流程管理） 总控中心的组成必然包括管 理流程、维护人员和管理工具，仅仅将各个管理系统集成在一起是不够的，还需采用一整套完整的 Service Desk 服务管理模式，来提高整体的 IT 服务质量。 将管理流程自动化、方便维护人员使用。 服务管理，除了接受通过 Call Center 或 Web界面手工提交的问题以外，它可以自动接收事件管理平台转发的问题，并且按照规范的处理流程完成问题请求、变更管理、资产管理、知识管理以及服务水平管理，科学的自动的完成人力资源分配，确保每个问题及时解决。 ? 集中操作管理 在数据集中完成后，业务部门的要求更高了，因而对系统故障处理时限 要求也更强了。 中国工商银行各级科技部门对于系统的管理如果继续使用系统本身自带的工具软件或者自行开发简单的监控程序来完成，一个问题可能会惊动几个部门的管理员，往往会延误了故障处理的时间，对系统安全运行构成较大的威胁。 在分布式管理环境中，工行运行维护人员需要使用有效的管理软件对生产系统进行统一的集中管理。 全面更新对主机、数据库和中间件的管理工具和手段，提高系统主动管理和预警的能力，真正实现主动的发现问题、预测问题。 两大数据中心和各一级分行在运行维护工作中使用相同的统计和分析工具，能够基于相同的标准，使得统计 和分析的信息本身具有可比性，有利于科技服务质量的评价和考核。 ? 集中存储管理 神州数码 IT 服务管理系统 建设项目 项目方案书 第 9 页 共 67 页 工行实现数据集中与业务整合后，从工行具体的业务模式和网络架构出发，制定符合具体业务和管理需求的存储管理方案将是存储管理的关键。 集中存储与集中备份管理是工行 ECC 项目中重要的组成部分，它负责对全行的数据加以保护，从而免除因业务数据失效所带来的巨大损失。 随着工行业务的迅速发展，存储系统的规模也越来越大，存储环境的复杂程度也越来越高，通过存储管理将分布在这种异构、复杂的环境中的业务数据有效的保护起来，保证工行业务运行的可持续性。 按照 管理对象和管理功能不同，总控中心体系架构分为八个部分，包括三个平台和五大子系统。 总控中心体系架构图 中国工商银行总控中心将管理所有维护人员、管理流程、硬件设备和软件设备，包括客户端、网络、主机系统、开放系统、存储系统、数据库、中间件、 Web、应用、邮件系统等。 ? 5 个子系统 为了实现端到端的管理，总控中心底层将按照管理对象和功能划分为 5 个管理子系统， 神州数码 IT 服务管理系统 建设项目 项目方案书 第 10 页 共 67 页 分别为桌面管理子系统、网络管理子系统、系统管理子系统、存储管理子系统、安全管理子系统，各个子系统的管理对象和功能如下： ? 桌面管理子系统 —— 管理所有的客户端， 自动了解其硬件配置和软件安装的情况，并且自动更新资产配置变化状态；通过工具可实现远程的无干预的软件管理，包括软件注册、传输、安装、卸载、配置、激活等；在必要的时候，通过远程控制方式进行问题支持、集中管理和监控，并且提供安全访问控制。 ? 网络管理子系统 —— 管理所有网络设备，对其网络流量进行详细的分析，生成网络流量拓扑、流量告警以及服务水平报告，发现性能瓶颈；实现网络资源管理，管理网络配置、资产和拓扑；提供网络故障管理，及时发现故障原因，并且实时告警。 ? 系统管理子系统 —— 管理所有业务主机和开放系统，并且监控数据库 、中间件、 Web、邮件、业务应用等，监控关键的性能参数和运行状态；提供自动作业调度、文件传输等高级的自动管理手段；监控服务水平相关的参数，自动生成性能和服务水平报告。 这个子系统包含集中监控管理。 ? 存储管理子系统 —— 自动按照策略备份关键的系统文件和数据，在需要的时候，迅速恢复；对与存储相关的资源进行全面的管理，并且能够管理中国工商银行准备使用的 SAN 设备。 ? 安全管理子系统 —— 在整个系统中，部署系统访问控制、安全评估、帐号管理、日志分析、网络防病毒、入侵检测、防火墙、目录管理等等管理系统，形成全面的、。