20xx年全亚通信技术外包呼叫中心方案(编辑修改稿)

20xx年全亚通信技术外包呼叫中心方案(编辑修改稿)内容摘要：

呼叫中心系统建设方案 第 13 页 共 38 页 图 系统体系结构 呼叫中心系统采用三层的体系结构模式来进行设计。  业务接入层 该呼叫中心系统硬件部分采用工控机和语音板卡的架构，目前可以满足多条数字中继接入（未来可依据需求进行扩展），较大坐席用户规模。 系统硬件主要有多媒体交换机、数据库服务器、 CTI 服务器、录音服务器、 WEB 服务器、短信服务器以及坐席服务电脑、话机等组成。 呼叫中心系统通过多媒体交换机与移动提供的 2M的 E1语音数字中继相连；多媒体交换机通过数字 IP 或模拟线与坐席话机话盒连接；数据库服务器、 CTI 服务器、录音服务器、 WEB 服务器、短信服务器以及坐席服务电脑和后台管理席电脑等组成硬件网络。 系统软件主要有多媒体交换机信令处理系统、 CTI流程处理系统、IVR 语音处理系统、数字 录音系统、报表系统模块等。 呼叫中心系统建设方案 第 14 页 共 38 页 系 统 特 点 ： 实现电话、手机、网络等多种媒体方式（语音、短信、互联网等）呼 入 、 呼 出 和 接 入 ； 支 持 多 种 信 令。 呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个坐席的呼叫话务量。 流程可配置： CTI 流程、 ACD 分配和忙时排队策略、 IVR 语音流程均可配置。 模块化的配置：系统接入规模从 1256 个 E1 语音数字中继，坐席数量可以按需扩展。 呼叫中心主要包含以下几部分： 呼叫中心整体系统由专业的多媒体交换机及各系统服务器构成，通过多媒体交换机与移动提供的 2M 语音中继相连。 模拟语音卡与坐席耳机采 用模拟线连接。 系统主要有语音服务器、坐席系统、 WEB 管理系统、数据库系统组成。 语音服务器：安装呼叫中心软件与系统板卡，具备自动语音提示、坐席呼叫分配、电话呼出、录音等功能。 语音服务系统的业务生成灵活方便、应用运行便于管理、而且有功能强大的底层系统软件支持。 短信服务器：通过 MAS 服务器发送短信。 坐席系统：安装坐席软件，配备专用耳机，耳机通过模拟线与语音服务器连接。 坐席系统中的应用程序根据从服务器过来的用户呼叫信息决定呼叫应该转移到何处去，以及需要什么数据以使坐席预先知道应该如何服务客户。 处理 完这些数据，应用自动通过远程数据 呼叫中心系统建设方案 第 15 页 共 38 页 库接口访问应用数据库，并为坐席启动相应的服务窗口。  业务处理层 通过统一接品层接入消息（电话等）按 ACD 分配规则分配给坐席，坐席接受了该消息分配后，开始进行业务处理。 业务处理层同消息接入层的关系有： 接受消息分配。 该消息可能包括短信、电话、 Emai 等模式，消息分配通过 ACD 分配策略进入，可以动态优化分配量。 呼叫消息。 进行电话回拨、发送短信等各个模式，进行消息呼叫，与外部客户，内部工作人员建立主动服务关系。 业务处理层可以做到： 处理服务请求。 用户打入电话，同坐席建立沟通联 系。 坐席受理服务并进行服务处理。 业务处理内部流转。 分配服务工单给其它职能部门处理，督办服务处理进程，监控处理状态。 对话务数据进行查询、监控。 对统一接入层语音交换所产生话务数据或短信数据可以通过业务处理层进行查询、监控。 如：通话记录查询。 可以通过电话控制接口，可以在业务处理层应用层面同电话控制层的接入设备进行通讯，从而把语音和短信接入设备同业务处理进行无缝整合。 业 务 处 理 层 作 为 桥 梁 可 以 对 接 第 三 方 系 统。 通 过WebServices 接口模式和视图模式，业务处理层可以对接第 呼叫中心系统建设方案 第 16 页 共 38 页 三方系统，融合第三方的数据或者业务处理 能力。 业务处理层提供知识库等功能，为坐席进行业务处理时提供参考资料和知识。 业务处理层通过规范化和强大的业务模型建模，构建起强大的以业务为中心的数据结构体系。 形成业务数据中心。 业务处理层通过报表体系，完成业务的工作量分析、趋势分析等方面统计能力，提供给决策者进行决策参考。 业务处理层包括： WEB 管理系统：呼叫中心的管理界面，支持班组管理、坐席管理、呼叫查询等。 数据库系统：存放系统数据，数据库系统采用稳定与便于管理的 SQL SERVER 数据库降低了管理成本。 数据库系统配置每日增量备份、每周全备份，可选 的可自动把数据库备份到异地，保证了用户数据的可靠性。  数据拓展层 呼叫中心是统一服务窗口，无论是用户的咨询或者用户服务请求，或者是主动服务等，都需要第三方系统数据对接，提供给呼叫中心的业务处理基础数据。 数据拓展层包括： 数据转换平台：负责呼叫中心同第三方系统之间的数据交换。 WebServices接口：负责事务性业务对接交换。 呼叫中心系统建设方案 第 17 页 共 38 页 数据拓展层提供了以下机制： 增量式的数据交换模式。 在上一次交换数据集的基础上，下次的数据交换实现部分增加或者修改的有效增加上。 增量数据交换模式可以减少每次的数据交换数据量，提升交换效率。 快速读写能力。 把增加数据同更新数据进行分离机制，使用低层技术，把增加数据进行块状写入。 采用缓存机制，批量读入。 多种不同格式数据之间的转换。 可以实现不同数据之间不同数据格式的转换，多种关联关系的转换。 把不同格式和不同关联关系形成一条完成业务实体结构进行数据转换，保证业务实体的完整性。 支持多种异构数据库之间的数据转换。 对于主流数据库Microsoft SQL Server 各个版本、 Oralce 各个版本、DB2 各个版本之间的数据交换。 在异构数据之间，通过转换层隔离和缓存机制，使转换效率基本达到一致性。 功能模块设计 根据 系统的 功能需求与呼叫中心的系统结构，系统的功能模块设计如下： 呼叫中心系统建设方案 第 18 页 共 38 页 通 讯 功 能I V R 流 程 A C D 分 配 规 则 电 话 控 制 坐 席 监 控基 本 功 能组 织 结 构 菜 单 管 理 权 限 分 配 系 统 参 数业 务 模 块短 信管 理系 统设 置知 识 库公 告消 息待 办处 理坐 席 分 组批 量短 信电 话 记录 查 询来 电弹 屏话务报表业务报表客 户资 料留 言管 理 图 功能模块设计 通讯功能 IVR 流程 语音流程和信息内容 导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经 ACD 排队到自动及人工服 务。 系统以普通话服务为首先使用的语种，提供以下几种方面的服务： 系统可设置星期六 /星期天是否人工坐席值班受理以及上班时间段，系统根据时间段确定工作方式：上班时间为人工 /自动服务，节假日及下班时间为自动服务。 无人值守时，可进行自动语音服务、留言投诉等； 转人工坐席 呼叫中心系统建设方案 第 19 页 共 38 页 客户来电后，根据语音导航选 相 应的人工服务，系统则将呼叫转至人工坐席。 骚扰电话拦截 客服热线时常会接到一些无聊甚至是恶意的骚扰电话，通过骚扰电话拦截功能，系统可对加入黑名单中的号码进行自动拦截。 从而大大减少同一号码的重复骚扰。 黑名单的有 效期可根据情况自行设置。 自动语音服务 (IVR) IVR 功能模块为用户提供交互式的语音服务，主要完成菜单提示、自助信息查询、自动转接、语音信箱等功能，并在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。 文本转语音功能（ TTS） TTS（ text to speech，文语转换），即文本到语音转换技术。 TTS 技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。 实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为用户服务。 维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可 以自动将电子文档转换为语音信息播放给用户。 数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报， 可 大大减少坐席人员的工作负担。 ACD 分配规则 ACD 功能是系统根据特定算法，自动把正在排队等待的呼叫按照 呼叫中心系统建设方案 第 20 页 共 38 页 一定的规则路由到相应的坐席代表，以合理安排话务资源，提高处理效率。 ACD 能实时检测平台的话务状况，生成有效话务队列，调整排队算法，排队策略包括：负载均衡路由、多技能等级路由、 VIP 客户优先路由、播放排队音乐、播报当前排队数、排队超时可选择转自动语音应答系统或继续等待。 全部坐席根据业务需要分为 N 组，分别处理业务咨询、业务受理、投诉建议等相关事务。 坐席人员上班时，必须先向呼叫中心系统注册（通过工号和密码进行登录），客户。