20xx年众鑫电子材料公司质量体系程序文件(编辑修改稿)

20xx年众鑫电子材料公司质量体系程序文件(编辑修改稿)内容摘要：

，接听来电必须及时且要注意使用文明用语 绝对禁止使用不文明语言。 顾客提出要求一般应立即给与答复，当顾客提出要求不能立即答复时应预约联络时间及方式。 b)接听电话必须作好电话记录，并及时向有关部门通报顾客来电内容，尽可能满足顾客的要求。 咸阳众鑫电子材料有限公司 程 序 文 件 修改状态： 0 QP/ 与顾客有关过程控制程序 共 5 页 第 2 页 顾客来函的受理 a) 顾客来函统一由 市场部 受理，然后由 市场部 及时分送有关部门， 市场部 对来函所涉及的有关情况能及时解决的应及时处理，并作好相关记录。 b) 对顾客来函内容比较特殊不能及时给予答复须与有关部门协调或须由上级领导决定时，应及时与有关部门协调或报告上级领导及时处理，作好相关记录，并进行跟踪落实。 顾客要求 顾客要求的确定 a) 市场部 应充分了解顾客的要求和期望，确定产品质量 /服务要求，以达到顾客满意。 b) 对顾客要求的确定，可包括： — 顾客规定的产品要求（包括产品功能、性能、 交付和服务等方面）； — 顾客虽未明示，但规定的用途或已知和预期用途所必经的要求； — 与产品有关的法律法规要求 — 顾客对在投标、报价方面的要求。 顾客要求的评审 本公司对顾客要求的评审主要表现为合同评审 , 合同评审分为常规合同评审与特殊合同评审。 本公司的合同分为：文本合 同、 标书等。 a)常规产品合同评审 : 如库存产品可满足订单要求， 市场部 负责人或总经理在合同上盖“合同评审”章并签名确认；如库存产品未能满足 订单要求，须立即告知 生产部 ，当生产能力能满足时， 市场部 负责人在合同上盖“合同评审”章并签名确认； 当生产能力不能满足合同要求时由 市场部 、 市场部 与顾客协商解决 （ 无论生产能力能否满足合同要求， 市场部 都应及时确认 ，不许拖延）。 市场部 主管在 常 规合同评审时应考虑的因素包括但不限于： — 产品生产所需时间 — 物料供应情况 — 人力资源及设备能力。 b)特殊产品 合同评审 : 市场部 在接受特殊合同时，先应对顾客要求、产品的法律、法规要求和产品规定的用途或已知和预期用途所必需的要求进行了解后。 由 市场部 组织 技质 部 、 生产部 等部门联合 咸阳众鑫电子材料有限公司 程 序 文 件 修改状态： 0 QP/ 与顾客有关过程控制程序 共 5 页 第 3 页 对 特殊产品合同进行评审，并做好评审记录（签署评审意见） 上述部门在进行特殊产品合同评审时应考虑的因素包括但不限于： — 公司的设计开发、生产能力； — 产品设计开发、生产所需时间； — 资源提供情况； — 人力资源及设备能力。 无论能否满足合同要求， 市场部 均应迅速得出结论答复顾客，尽快与顾客协商解决。 c)涉及两个及两个以上部门对合同进行评审时，应填写顾客产品要求评审表。 合同评审表允许由 市场部 在征求有关人员意见后代填，并注明评审时间及评审方式。 必要时，总经理参 加重要合同的评审。 合同修订 a) 任何来自顾客方面的修订请求，如影响生产时或合同取消时，均应得到 市场部 同意，合同签定人方可修订，作好记录并通知相关部门。 b) 对于顾客提出延迟交货，不影响生产的修订请求，合同签订人可同意修订后，作好记录并通知相关部门。 c) 当修订意见来自本公司时，合同管理人应与顾客取得联系，获得顾客同意后，方可进行修订，作好记录并通知相关部门。 d) 来自本公司的合同修订要求一般仅限于交付、时间等不影响产品质量、性能、功能的修订，并且只能在发生无可抗拒的外在影响时方可修订。 顾客沟 通 本公司的顾客沟通工作分为与老顾客沟通和与新顾客沟通两种。 老顾客沟通包括以下几个方面： — 顾客访问（包括电话、信函、电子邮件、网上查访及人员走访等）； — 展销会； — 经销商招待会。 新顾客沟通包括以下方面： — 合同修订； — 顾客服务（主要为顾客投诉处置、业务咨询、售后服务等）。 顾客沟通程序 市场部 负责定期（每年度至少一次）以“顾客满意调查表”对顾客进行满意调查，并负责将顾客填写的“顾客满意度调查表”及时进行回 收，对接收的“顾客满意度调查表”应登记于“顾客满意度调查汇总表”上。 咸阳众鑫电子材料有限公司 程 序 文 件 修改状态 0 QP/ 与顾客有关过程控制程序 共 5 页 第 4 页 顾客满意度调查的相关信息，应及时传送给工程、 技质部 等部门，作为管理评审会议议题之一。 本程序所规定的各条款均应形成质量记录，提供管量评审。 顾客沟通工作应输出下列内容： — 顾客关于产品功能、特性、外观及防护等方面要求的信息； — 顾客关于服务方面要求和满意程度的 信息； — 顾客关于市场趋势及同行业间的有关商业信息。 顾客投诉的处理 当顾客发出投诉信息时，无论本公司中的任何人，都有责任及时向 市场部 直至公司总经理报告。 接到顾客投诉时，受理投诉者需把该投诉记录于《顾客来访 /来电 /来函记录表》，并由 市场部 审阅。 审阅后的《顾客来访 /来电 /来函记录表》，交由工程、 技质部 组织相关部门对顾客投拆（退货）进行复核、确认和处置。 顾客投诉（退货）经复核、确认、责任如属本公司，则责任部门制定纠正措施交管理者 代表审批后实施。 由 市场部 、 市场部 与顾客联络， 答复其有关情况，进行善后处理。 由《顾客来访 /来电 /来函记录表》而产生的纠正措施应分发给跟踪验证部门及纠正措施实施部门， 并执行“ ”条款。 处理结果如不满意，相关部门应重新考虑采取“纠正措施”进行处理；责任如非本公司，则应由 市场部 与顾客联系了解投拆 (退货 )的真实原因，作出相应处置。 并执行“ ”条款。 市场部 会同 技质部 每年应对顾客满意信息进行分析并给出书面报告，作为管理评审会议议题之一。 服务 当顾客有要求或合同规定时；公司应提供相应的服务。 服务验证 服务验证活动由管理者代表组织实施，验证的内容主要为对顾客沟通结果的分析评价。 管理者代表每年都应向总经理报告满足顾客要求的程度。 本程序所规定的各条款均应形成质量记录提供质量管理体系审核或管理评审。 顾客提供的财产一般包括： 、生产、检测用的设备； 、维护或升级的产品； ； ，如代贮存、来料加工所涉及的材料； ：如代顾客托运； 、生产、检测用的设备 ； 、维护或升级的产品； ； 咸阳众鑫电子材料有限公司 程 序 文 件 修改状态 0 QP/ 与顾客有关过程控制程序 共 5 页 第 5 页 ，如代贮存、来料加工所涉及的材料； ：如代顾客托运； ，包括规范图样等。 顾客财产的验证。 按照《产品的监视和测量控制程序》要求进行验证；出具相应的检验报告； 、使用、贮存、搬运期间，如发现不合格，应填写《顾客财产问 题反馈表》，连同检验报告及时反馈给顾客协商处理；。 验证合格的顾客财产入库贮存时，应将其设置专门指定的区域，或在其物资出、入库单上注 明为顾客提供的产品。 对于顾客财产的贮存和维护，应根据产品的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定期检查 产品的状况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。 顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客的同意，不得擅自挪作它用或处理。 顾客知识产权的控制。 对于顾客知识产权，如专 利技术、产品规范、设计图纸、管理式商业机密等信息，应进行保密控制。 6 相关程序 QP/ 《文件控制程序》 QP/ 《记录控制程序》 QP/ 《产品监视和测量控制程序》 QP/ 《不合格品控制程序》 QP/《纠正预防措施控制程序》 7 相关记录 《 电话 /口头订单记录表 》 《合同登记台帐》 《顾客要求评审表》 《顾客满意度调 查表》 《顾客满意度调查汇总表》 《顾客财产登记表》 咸阳众鑫电子材料有限公司 程 序 文 件 修改状态： 0 QP/ 供方和采购控制程序 共 4 页 第 1 页 1 目的 编制本程序的目的 :在于确保选定的供方具有满足公司要求的能力，保证所采购的产品（原材料、外协件、外购件等）符合规定的质量要求，使采购活动在受控状态下有序地进行。 2 范围 本程序适用于本公司内一切对质量有影响的采购产品的控制及供方选定、评价。 3 职责 采购部 经理负责本程序的全面贯彻和正确执行。 采购部 负责组织供方评审、选择和对供方提供产品的控制，对供方提供产品的经济性、及时性质量负责，对物资采购计划的编制及组织实施负责。 生产部 对采购物资的技术要求的提出。 技质部 对技术文件的提供负责，对供方技术水平的评价负责。 技质部 对供方提供的产品的验证工作负责，对供方质保能力的评价负责。 采购部 对供方生产能力的评价负责。 公司总经理负责审批“合格供方名录”。 4 程序 供方的评价和控制 供方的调查 a) 采购部 负责对供方的能力进行调查，填写《供方能力调查表》。 拟选择的供方应具备基本的生产设备、检测设备及良好的信誉。 b) 《供方能力调查表》需经部门经理审核，确定拟选择的供方具备了基本条件，方可实施后 续的评价工作。 供方的评价 根据采购产品对公司生产的产品质量的影响程度及采购产品的价格等因素，评价 应包括但 不限于下列内容： a) 样品、经济性评价：公司向供方提出采购要求，由供方提供样品，公司对所提供的样品进 行检测、试用，并就报价与同类企业进行比较，得出性能价格比。 咸阳众鑫电子材料有限公司 程 序 文 件 修改状态： 0 QP/ 供方和采购控制程序 共 4 页 第 2 页 b) 生产、质保能力评价： 生产部 会同工程、 技质部 的有关人员对供方的生产设备、检测手段、生产 现场管理、人员结构等情况进行评价。 c) 历史情况评价：对供方以往提供同类产品的质量状况与信誉，如合格率、供货是否及时等 进行评价。 重要采购产品的供方的评价 ,由 市场部 组织，生产、技质部 等部门参加，尽量采用现场考察形式；一般采购产品的供方的评价 ,可直接由 生产部 进行评价，即可采用现场考察形式，也可采用函调形式。 采购部 负责建立供方档案。 选择出合格的供方后，应 填写《合格供方名录》， 报送部门经理审核、总经理审批后确认 ,与《供方能力调查表》一道归档。 同一种采购产品可选择一个或多个合格供方。 供方的控制 a) 技质部 对进货检验员每年应将供方的交付产品的质量状况加以统计作出《供方质量状况统计表》，经 技质部 经理审核后作为供方评价的主要依据之一。 b)当供方连续 3 批产品交付检验定为不合格或出现严重质量问题时， 采购部 应要求供方做出改进，如改进仍达不到要求时，可取消其合格供方资格。 c)采购应以《合格供方名录》为依据，与合格供方签定《技术协议》，协议应包括但不限于下列内容 — 产品 名称、型号、规格、数量、交货期限等； — 随货的质量文件：如合格证、质量检验报告等； — 质量要求及检验规则、试验方法； — 生产所依据的产品图样、技术要求； — 质量争议处理约定及其他需要约定的内容； d) 采购部 经理每年应对供方从质量、价格、及时性及售后服务等方面加以评估，将结果记录于《合格供方名录》的“年度评审栏”，并报公司总经理或管代审阅。 采购控制 咸阳众鑫电子材料有限公司 程 序 文 件 修改状态： 0 QP/ 供方和采购控制程序 共 4 页 第 3 页 采购部 编制所需采购材料清 单， 技质部 编制相应的技术质量要求和相应的检验标准文件，经总经理审批后，提供给 市场部。 采购部 根据合同订单数量、零部件库存量和采购技术文件，编制采购计划，计划中应清楚地说明采购产品的各项要求，报公司总经理批准后实施。 采购部 采购负责人按采购计划，从经批准的《合格供方名录》中选择供货和协作加工对象，并与其联络、洽谈，草拟合同 ,合同经总经理审批后，双方签字生效。 少量或急需使用的采购产品 ,由使用部门填写《物资采购申请单》，由 采购部 经理批准后，由采购员实施采购。 采购计划 采 购计划必要时由 市场部 依据合同、订单情况及库存报表进行编制，采购计划应包括但不限于下列内容 : — 产品名称、型号、规格、技术要求及数量； — 供方； — 交付期限。 采购产品验证 采购产品到公司时，由采购员根据采购计划，核对实物、数量后，填写“送检单”，通知检验员进行检验。 检验员接到“送检单”后，按检验规程进行验证，具体按《产品监视和测量控制程序》执行。 当公司需要在供方处对所采购的产品进行验证时，应在采购合同上加。