20xx年中国电信客户经理岗位能力素质模型(编辑修改稿)

20xx年中国电信客户经理岗位能力素质模型(编辑修改稿)内容摘要：

计 第 11 页 共 29 页 ▶ 积极思考如何实施，并能制定可执行的计划。 ▶ 对计划的执行效果进行跟踪、控制和改进 ，完成工作任务。 高级 面对困难，积极寻求解决办法，高效执行。 ▶ 准确的理解上级指示与意图，并行成具体的行动计划。 ▶ 面对困难，积极寻求解决办法并采取必要行动予以克服。 ▶ 能较好地协调各方面的资源，按照计划严密推行实施。 ▶ 对计划的实施有很强的推动能力，很好地完成工作任务。 资深 克服巨大的困难和阻力，出色完成上级交待的工作任务，卓越执行。 ▶ 准确的理解上级指示与意图，遇见到可能有的不确定性。 ▶ 面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题。 ▶ 卓越的计划推行能力，将抽象的计划或政策分解成具体的步骤予以实 施。 ▶ 全程实施监控，及时地对执行效果进行反馈与改进，出色地完成工作任务。 （七） 情绪控制能力 能力名称：情绪控制能力 能力定义：在面对阻力、敌意、冲突和压力时自我调适，抑制负面情绪、保持冷静、克制冲动的能力。 级别 行为表现 初级 基本能控制情绪，克制冲动。 ▶ 在压力情境下，有时会表现出沮丧、消沉、愤怒等负面情绪，但基本能够抑制。 ▶ 一般情况下，不会将个人情绪带到工作中，影响工作效率。 ▶ 一般情况下，能够控制自己的情绪，避免在不合适的场合和时机直接表现出来。 中级 压力下，反应冷静。 XX 电信政企客户部能力素质模型之 二：《客户经理岗位能力素质模型》 韩同文设 计 第 12 页 共 29 页 ▶ 管控产生的不良情绪 ，克制冲动。 ▶ 当感受到强烈的情绪时，能够较快地冷静下来，继续处理问题或进行讨论。 ▶ 能够自行排解压力和情绪。 高级 有效处理情绪问题，保持工作效率。 ▶ 压力情境下，能很好地处理情绪问题，保持良好的工作效率。 ▶ 当感受到强烈的情绪时，从容对待，正面积极地对待他人。 ▶ 善于调节个人情绪，采取实际行动及时有效地缓解压力。 资深 控制高压局面，确保完成任务。 ▶ 面对高压情境，能很好地控制局面，让相关人员冷静下来。 ▶ 面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。 （八）协调能力 能力名称：协调能力 能力定义 ：妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。 级别 行为表现 初级 努力协调。 ▶ 愿意与他人建立联系，尊敬相互支持。 ▶ 能够变通地处理一些日常工作中出现的问题。 ▶ 能够区分事情的轻重缓急，体察他人的感受。 中级 有效协调。 ▶ 有意识地建立各方关系，推动他人支持自己的意愿。 ▶ 在遇到障碍时，能够以积极心态和不懈的努力来整合资源。 ▶ 理解他人的感受和立场，变换方式，促使他人接受建议。 高级 高效协调。 XX 电信政企客户部能力素质模型之 二：《客户经理岗位能力素质模型》 韩同文设 计 第 13 页 共 29 页 ▶ 妥善处理与保持各方关系。 ▶ 坚持原则，灵活变通。 ▶ 区分工作的主次、缓急、轻重，有条 不紊地推动工作进展。 ▶ 换位思考，体察对方感受，促进相互理解和接纳。 资深 卓越协调。 ▶ 善于整合资源，盘活支持力量。 ▶ 善于处理各种工作关系，并形成足够的影响力。 ▶ 善于灵活变通，开辟成功通道。 （九）通用基础知识 能力名称：通用基础知识 能力定义：对通信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等知识的掌握程度。 级别 行为表现 初级 ▶ 91≤考试标准分≤ 100 分，表示“超标”； ▶ 81 ≤考试标准分≤ 90 分，表示“达标”； ▶ 71 ≤考试标准分≤ 80 分，表示“基本达标”； ▶ 61 ≤考试标准分≤ 70 分 ，表示“ 大 部分达标”； ▶ 41 ≤考试标准分≤ 60 分，表示“差距明显”； ▶ 0≤考试标准分≤ 40 分，表示“差距很大”。 中级 高级 资深 【说明】通用基础知识，主要是指电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等方面的知识。 对其掌握程度通常按照以下方式认定：  这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。  随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。  电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级 别和管理需要而灵活赋予该项一定的权 XX 电信政企客户部能力素质模型之 二：《客户经理岗位能力素质模型》 韩同文设 计 第 14 页 共 29 页 重。  上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。 （十）专业基础知识 能力名称：专业基础知识 能力定义：对管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识的掌握程度。 级别 行为表现 初级 ▶ 91≤考试标准分≤ 100 分，表示“超标”； ▶ 81 ≤考试标准分≤ 90 分，表示“达标”； ▶ 71 ≤考试标准分≤ 80 分，表示“基本达标”； ▶ 61 ≤考试标准分≤ 70 分，表示“ 大 部分达标”； ▶ 41 ≤考试标准分≤ 60 分，表示“差距明显”； ▶ 0≤考试标 准分≤ 40 分，表示“差距很大”。 中级 高级 资深 【说明】专业基础知识，主要是指管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等。 对其掌握程度通常按照以下方式认定：  这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。  随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。  管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等专业基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。  上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。 （十一）岗位基础知识 能力名称：岗位基础知识 能力定义：对职业规范知识、中国电信政企客户营销战略、政企客户行业需求特点及趋势的掌握程度。 级别 行为表现 XX 电信政企客户部能力素质模型之 二：《客户经理岗位能力素质模型》 韩同文设 计 第 15 页 共 29 页 初级 ▶ 91≤考试标准分≤ 100 分，表示“超标”； ▶ 81 ≤考试标准分≤ 90 分，表示“达标”； ▶ 71 ≤考试标准分≤ 80 分，表示“基本达标”； ▶ 61 ≤考试标准分≤ 70 分，表示“ 大 部分达标”； ▶ 41 ≤考试标准分≤ 60 分，表示“差距明显”； ▶ 0≤考试标准分≤ 40 分，表示“差距很大 ”。 中级 高级 资深 【说明】岗位基础知识，主要是指职业规范知识、中国电信政企客户营销战略、政企客户行业需求特点及趋势等方面的知识。 对其掌握程度通常按照以下方式认定：  这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。  随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。  职业规范知识、政企客户行业需求特点及趋势、中国电信政企客户营销策略等岗位基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。  上述各项考试得分，加权平均以后，得 到可以比较的百分制标准分。 （十二）岗位基本技能 能力名称：岗位基本技能 能力定义：对计算机操作知识、应用文写作知识、电信业务英语、营销常用英语等知识的掌握程度。 级别 行为表现 初级 ▶ 91≤考试标准分≤ 100 分，表示“超标”； ▶ 81 ≤考试标准分≤ 90 分，表示“达标”； ▶ 71 ≤考试标准分≤ 80 分，表示“基本达标”； ▶ 61 ≤考试标准分≤ 70 分，表示“ 大 部分达标”； ▶ 41 ≤考试标准分≤ 60 分，表示“差距明显”； ▶ 0≤考试标准分≤ 40 分，表示“差距很大”。 中级 高级 资深 XX 电信政企客户部能力素质模型之 二：《客户经理岗位能力素质模型》 韩同文设 计 第 16 页 共 29 页 【说明】岗位基本技能，主要是指计算机操作知识、应用文写作知识、电信业务英语词汇及营销常用英语等知识和技能等方面的知识。 对其掌握程度通常按照以下方式认定：  这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。  随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。  计算机操作知识、应用文写作知识、电信业务英语词汇及营销常用英语等岗位基础技能中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。  上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。 （ 十三）信息收集能力 能力名称：信息收集能力 能力定义：通过有效的渠道和途径、合适的方法，收集所需信息的能力。 级别 行为表现 初级 对信息进行初步的收集。 ▶ 能够按要求收集相关数据、分析客户消费特点。 ▶ 能够按要求收集相关竞争对手信息。 中级 独立进行相关信息的收集。 ▶ 能够利用多种渠道、方式，运用市场调研等技巧收集客户相关数据信息，分析客户电信消费特征。 ▶ 能够收集客户所在行业的相关数据信息，并进行分析。 ▶ 能够收集竞争对手的业务发展和营销策略、计划等信息并进行分析。 高级 优良的信息收集能力，能够指导团 队。 ▶ 能够指导团队熟练利用多种渠道、方式收集行业相关数据信息，分析行业电信消费特。