20xx年7天连锁酒店销售员工作手册(编辑修改稿)

20xx年7天连锁酒店销售员工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

对手情况。 当你准确了解，并且充分信任你的产品以后，你就会很自然的去思考，什么样的人需要这 样的产品。 这样的人在哪。 我们通过什么方法、途径可以找到他们。 这些所有的 思考和行动其实都源于你的了解。 而对于整个行业现状和竞争对手 情况的了解是对于你作业的辅助和补充。 准确了解分店位置 此处提到分店的位置，并不是强调传统意义上的绝对位置 ，我们强调的是分店在交通结点中所处的位置。 比如，你所工作的分店到火车站有哪些路线。 到机场有哪些路线。 在什么时候选择什么样的路线最合适。 如果你真的能够把这些都熟悉 ，并且运用到工作中去的话，那一定会觉得这对你的帮助会非常大。 比如，有销售经历的人员就知道，通常客户都具有一 定的惰性 ，他在选择或预订酒店的时候，通常就会向酒店的销售人员或者工作人员询问，你们这到机场怎么去啊。 到车站怎么走啊。 到哪哪哪有没有什么车啊。 诸如此类的问题不胜枚举。 对于已经住在店内 的客户，你如果帮他解答了这样的问题，他一般就只有一句谢谢。 但是，对于那些只是有意向，正在挑选的客户而言，如果你很热情，准确的帮他解答了这样的问题。 你想想他会不选择你么。 所以，这对于一个销售员前期的准备来说，还是很重要的。 准确了解分店周边 准确了解分店的周边，要结合上面所说的分店位置来说，其实了解分店 位置的时候，分店周边的情况大家就应该熟悉了。 在这单独的列出来说一下，主要是因为 这个点太重要了。 准确了解分店周边，更加直接的说就是了解自己分店周边的商圈，为 自己的分店划分领地，找到你们自己的那一亩三分地。 结合分店位置和分店周边情况，我们就可以通过纯距离，时间以及经济三种距离观念来划分自己分店周边所辐射的的区域。 然后再对此区域进行排查，了解在区域内的休闲区、商务区、娱乐区等等，他们是怎么构成的。 是谁占据主导地位。 还是大家齐头并进。 把这些情况都分析清楚了，那么大家在区 域内作业的时候就会有针对性的选择合适的销售策略和销售方式去应对即 将面对的客户。 这两项的了解程度 直接决定了区域内销售模式和方向的设定，大家应当充分重视。 本资料 来自 2．准备工作 销售前的工作都做好了以后，大家对于即将要作 业的区域也有了一定的了解。 而接下来我们要谈的就是， 出征 作战 前还要具体准备的一些东西。 实物准备 会员 卡、分店资料、公司协议、名片、笔、电话、钱包、公文包等物件。 在 每次出门 前花上几十秒时间，看看自己是不是把东西都带齐了。 之所以专门注明这点 就是因为在工作中，我们经常会发现销售人员出门后总是忘带某一样东西。 这样的结果要么是影响销售工作，要么就是回去取东西大量的 耽误我们有限的时间。 仪态、心态的准备 心理学分析：两个人在初次见面的 7 秒钟之内，就会判断对方的善恶，而这 7 秒钟的 判断就会影响到两人以后的交往。 这个告诉我们，给人良好的第一印象的重要性。 特别我们作为酒店的销售人员，而且我们的作业方式还以陌生拜访为主。 所以，给人一个清爽，干净的第一印象就显 得更加重要了。 因此，大家在出门工作前、在即将要面对客户前，稍微 整理一下自己的服饰、发型、鞋子等。 在与客户交流的过程中，也要注意自己的体态。 销售前我们要注意的地方大概就这么多了，接下来让我们了解一下销售过程中应该注意的 问题。 二 销售中 3．接近客户 在上面我们已经了解过了，如何寻找预期客户。 下面我们大家来了解一下我们应该如何来接近这些客户吧。 许多销售人员在销售的过程中，经常会碰到这样的问题，我们明明知道真正需要我们产品的人就在那，但是我们却无法接触到他们。 象保安、物管、前台等人将我们和他们隔离了。 所以，这就需要我们在销售前先要想办法饶过这些人，才能够真正接触到我们需要的人，也才能够让你的销售过程有意义。 在具体的操作上如何进行呢。 以前大家用过的，比如说说自己是面试的，或者说找某某公司、某某人之类的一般都能轻易的过 去。 这个时候就是考验销售人员的应变能力的时候了，相信只要大家动动脑子想一想，这个是绝对难不倒大家的。 4．讲解、展示产品 特别提示：面对客户的时候，说话一定要简洁有力，同时又要表达出能吸引客户的地方。 根据心理学研究表明，一般人真正集中精力的时间只有三分钟。 同时，你简洁有力的表达还可以减少客户因为你拖延时间所产生的厌烦情绪。 在有一个精彩的开场之后，我们应该做的就是向 客户讲解我们的产品，包括产品特点，会员体系，自主快捷的服务等。 在讲解的过程中一定要注意把握和客户 沟通 的节奏，注意客户的表现，看什么能够真正的吸 引客户，然后再 重点讲解能够吸引他的地方。 在面对对于酒店产品或行业不怎 么了解的客户，我们只需要将我们的亮点完整呈现就可以了，同样注意客户的反应，根据客户反应来作出相应的调整 ；在面对对于酒店产品或行业，特别是我们的竞争对手比较了解的客户的时候，我们就应该充分的发挥 我们在出门销售前所准备的东西。 在介绍的时候如何扬长避短，如何利用别人的弱势 凸显自己的优势，如何完美的规避自己的不足等问题就是大家在工作中要学习和思考的。 在这还要特别说明一点，这种情况下千万千万不要去恶意的诋毁别人。 在讲解和演示的时候，通常大 家可以采取（争取注意 引起兴趣 激发欲望 付 诸行动）或 本资料 来自 者采取（特征 优势 利益 价值）的方法来向客户介绍。 具体使用什么就需要大家在面对实际的客户的时候做出抉择了。 例如，我们在面对经常出差的商务客人的时候，更多的是应该显示出我们全国的分店布局，我们的自主、快捷的会员体系 ，以及我们的为商务客人准备的免费宽带等，但是当我们面对休闲，旅游等散客的时候，也许我们就应该更多的告诉他们我们的价格优势，我们优质的服务，我们在细节上为客人考虑的方方面面（比如电吹风等），甚至我们的 77 元大床房体验活动。 总而言之，我们在面对客户时，在和他们的交流中 发现他 们的需求点，然后合理的组织自己的销售语言。 这样才能最完美的完成我们 的销售。 5. 处理异议 在向客户讲解产品的过程中，许多客户都会提出自己的问题和异议。 而大家能不能很合理，很完美的解决客户的这些问题，往往关系到一次销售的成败。 因为大家很多时候都是在做客户的陌生拜访，所以有过许多的销售人员在刚开始就常问，我们如何能够得到陌生人的信任和认可呢。 确实，要完成一次销售，前提是对方必须先认可，信任你这个人，那才有后续的工作进程。 在次，我们可以告诉大家的是，客户的信任和认可其实就来自于对你专业知识的肯定和认可。 非常简单的两个字：专业。 处理异议这个过程，就是能够最好的证明你专业的过程。 比如，你也许可以象背书一样的将产品卖点背给客户听，当时要是当客户对你所说的东西提出疑问的时候，你不能很好的解释的话，那么客户的第一反映也许就会是，你是不是 7 天的啊。 不会是骗子吧。 试想，在客户的脑海中要是留下了这么一个印象，那在最后达成交易，索要身份证号和手机号码等相对隐私的东西的时候，别人能放心么。 所以，处理异议的过程你一定要让客户觉得你非常的 专业。 通常我们会采取两种方法来处理客户的异议。 第一就是直接的回答他的问题，这种直接的方式下，你可以直接陈述，也可以通过对比，或者可以向他反问一些问题，让他不得不做出肯定的回答，进而认可你（ *要是要反问客户一定要注意你的语气、语调，绝对不能让别人反感你。 ）。 这种直接陈述的方式的好处就在于，能够让客户很直观的得到结果，同时也可以加速交易过程。 但是有些时候呢我们其实并不能直接的回答客户的问题。 所以，第二种情况下我们就应该合理的规避问题，或者忽略问题，将客户引向其他他感兴趣的方面上去。 比如，在客户本来比较 在意价格的情况下，客户问出，你们的价格是不是要比某某酒店贵很多啊。 那么这个时候大家可能就不能直接的告诉别人说：“对，我们就是比他们贵很多。 ”这种情况下，我们就应当首先模糊这个概念，然后合理的转移话题。 比如我们可以说：“我们在价格上确实和他们有一定的差别，但同时我们的服务和配置上和他们也会有差别。 ”通常客户在没有得到答案的情况下，又听你这么一说，往往会问你差别在哪里。 这样的情况下我们就能够避重就轻的作出选择来向他解说了。 6. 达成交易 这个部分没有什么更多的东西可以说，也许对于其他行业的销售来说， 达成交易到签定合同前需要注意很多事情，但对于我们来说，可能就会简单很多。 在此就做几点小的提醒。 第一，一定要初步的检查一下客户所填写资料的准确性。 比如，身份证号码的位数等问题；第二，核对申请表上的会员卡号和客户手上的会员卡号是否一致；第三，如果是签定的公司协议，一定要注意公司卡号你是否填写到了公司协议上，是 否能 够盖章等问题；第四 ，教会客户使用他的会员卡，将预订方式简单陈述；第五，简单承诺，如果客户有疑问 可随时与你联系，做到服务热情，随后礼貌的离去。 三 销售后 7. 售后工作 在看到这个 题目的时候，也许会有许多人觉得，我们应该没有什么售后工作吧。 从现实看来，我们把会员卡给了客户，他们也会 使用 ，他们自己 也 会去住了，我们确实没什么售后可以做的。 要 本资料 来自 是大家这么想的话，那就错了。 请大家记住，一次销售工作的结束，往往是一次新的销售工作的开始。 我们所需要做的售后工作主要集中在以下几个方面： 资料整理，客户建档 做这样的工作的必要性就不需要多说了，这是任何一个合格的销售人员都需要做的事情。 而对于我们来说，做这样的事情的意义在于，我们能更好的把握我们的客户，特别是有消费的那部分客户。 而当我们能 够了解我们有消费的那部分客户，那么我们就 可以从他们身边着手，去寻找更多的准 消费客户，这样的途径可能比你去拜访 10 个陌生客户来的更有效。 二来，我们多总结，多思考以后，我们再 出去陌生拜访的时候，对于我们判断客户的有效性会有很大的帮助。 礼貌，热情的处理客户的问题 当客户成为 会员以后，再打电话来向你询问一些事情的时候，请大家 一定要 热情的去帮助他们，并且尽可能多的去帮助他们。 比如，某个公司在某些时候需要住房的时候，往往他们会有许多的选择，也许他们并不仅仅会打电话来咨询你。 同样用前面的例子，他在打了 3家酒店 电话去问对方酒店的位置，价格，还有房态情况的时候，如果其他 的人都只是回答我们酒店在某街某号，但是你的回答是，我们店在某街某号，您从机场可以怎样过来，您从火车站可以怎样过来，然后我们是在什么什么中心，对于你们办事也很便利。 大家想一想，对于客户来说， 3 个人都解决了他的问题，你也不过是比别人多说了两句话而已，但是，所达到的效果 是完全不同的。 并且，你热情的服务往往会给你带来更多的优质客户。 销售的策略和技巧永远都是讲不完的，因为市场是一直在变化的。 希望上面所述能对大家有所帮助。 自己问一下自己，我准备 好了吗。 如果你已经准备好了，那你就大步的向成功迈进吧。 第五 节 销售案例 本资料 来自 以下案例均来源于各地区分店实战经历，供大家借鉴： 案例 1： 广州三元里沙涌店 刘涛 为客户量身定作 方案 华为 3Com 有限公司是华为曾经的下属公司，拥有员工近 1500 人。 公司广州的办公地址位于环市东路 368号花园商业大厦。 最初的接触也是缘与一次陌生拜访。 前台的高 mm 很客气的让我放下资料，说了句：如果有需要我们会在和你联系的，谢谢。 就把我打发走了。 当然不能这样被打发了，二天后我第二次去了华为 3Com ，这一次我先打了电话预约，因此很顺利就过了前台这一关，秘书处有二位美女接待了我，特别是吴小姐对我一直还比较聊的来。 销售的第一步，我觉得是销售自己。 把自己介绍给你的客户，和他（她）做朋友，这样他（她）有需要的时候第一时间就能想到你，你就成功了。 基本上华为 3COM 的报销标准是３００块，所以他们觉得我们酒店的低档太低，他们之前首选的是花园周边的华泰宾馆、白云宾馆（他们公司在那边常年包着有几个房间，白云宾馆给他们的价格也底于３００元）。 为此， 我首先对华泰宾馆、白云宾馆的华为用房进行调查了解，发现虽然是星级宾馆，但他们住的 300 元标准的房间多是装修较老，设备一般的房间，对比我们的商务大床房也没有多大优势。 带着这个了解，我第三次拜访了华为 3COM，这一次，我带了一些有针对性的资料：浴室套装、酒店实拍图片、早餐、小商品、会员礼品介绍及图片等等，并专门对华为 3COM 在7 天连锁酒店的住宿准备了一个文字方案。 里面详细地描述了华为 3COM在 7天能够享受到的待遇，并对比华泰等竞争对手指出了我们的优势，比如说时尚、低价但不低质，虽然说我们房价才 200 元左右，但华 为 3COM的员工可以用这省下来的 100 元住宿标准享受早餐、小商品等服务，还可以为自己攒积分换取房晚和礼品。 当然凡事也不可能一蹴而就，虽然这一次，交流时间从之前的几分钟变成了的近一个小时，但最终他们还是让我留下这些资料等他们的电话联系。 又过了一个星期，这天早上我发条生日短信给吴小姐（因为给吴小姐办了会员卡，知道她的生日），很快收到她的短信回复。 更意外的是，吴小姐表示，他们有一批员工来学习，住在华泰宾馆，但现在房不够了，需要住 3 个客人到我。