x聚德烤鸭股份有限公司连锁经营单店餐厅服务管理手册(doc70)-餐饮(编辑修改稿)

x聚德烤鸭股份有限公司连锁经营单店餐厅服务管理手册(doc70)-餐饮(编辑修改稿)内容摘要：

包餐通知单中的团队人数、桌数计算服务人员数量，确定各服务区域的人员名单，做好人员分工记录，便于工作的检查，以及问题的追溯。 2. 服务人员清洁环境卫生：主要是餐厅环境卫生，做到地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序。 3. 餐前准备： （ 1） 服务员根据团队人数、规模安排接待场地，整理陈设布局，适当合理地安排桌位。 （ 2） 服务员、传菜员要根据任务通知单做好餐前准备，掌握有关宾客情况，明确宾客的国籍、民族、风俗习惯和宗教信仰等，以便有针对性地做好服务工作。 （ 3） 服务员要了解菜单内容，熟悉菜点口味及上菜顺序。 （ 4） 服务员根据团体包餐通知单上有关内容，备齐相应数量的餐酒用具。 （ 5） 服务员按《宴会摆台操作规范》进行摆台。 （ 6） 在各项准备工作就绪后，餐厅领班要进行餐前检查。 1) 检查台面摆设情况，确保餐酒用具无缺、无损坏。 2) 检查桌椅的平稳，以保证安全服务。 3) 协助后勤部门检查灯具照明及空调温度情况，确保客人安全用餐。 （ 7） 服务员在开餐前备好所需饮料、酒水，并在开餐前十分钟将冷菜按宴会要求摆放在转台上，然后在所指定的位置等候迎接宾客。 4. 服务人员整理个人卫生： 全体人员上岗前要整理个人仪容仪表， 符合卫生要求。 服务员规范着装，佩戴服务号牌。 女服务员要淡妆上岗。 5. 领班召开班前会：餐厅领班每天早晨营业前提前 15 分钟召开班前会，总结前一天工作中出现的问题、根据前一日出现的经营问题提出当日的工作要求、传达具体的事情。 中国最大的管理资源中心 21 6. 迎宾员迎宾：根据预订情况将宾客引至指定的位置。 7. 服务员接待：宾客在迎宾员的引导下进入餐厅后，服务员要笑脸迎接，礼貌问好，并帮助拉椅让位。 协助有外套、帽子的客人将其物品挂好，并整理好。 8. 服务员席间服务、传菜员传菜： 客人落座后，看台服务员脱筷套并为客人铺垫口布，斟上酒水，并通知传菜员上菜，传菜员通 知厨房走菜。 服务员按冷菜→汤菜→热菜→甜品→面点→烤鸭→水果顺序上菜。 9. 结账：宾客用餐接近尾声时，服务员要询问陪同或领队是否添加酒水饮料，确定后核实宾客所用酒水饮料数量，如实填写结账清单。 并根据不同的付款、签账单的方式与收银员共同准确、快速地完成结账工作。 结账完毕，征求顾客意见、建议，或主动向陪同、领队征求意见，并记录下来。 最后，主动为宾客拉椅让路，提示客人带好自己的物品，并向客人致谢，礼貌道别。 10. 服务员、迎宾员送客：客人离座后 ,服务员应提醒客人带好自己的物品，并礼貌道别。 宾客用餐完毕离开餐厅时，应主动使 用文明敬语与客人道别。 客人走后，服务员迅速检查餐台有无客人遗留物品，如果发现应及时通知餐厅领班，并及时交到保卫部门妥善处理。 11. 撤台：清理餐台上的餐酒用具及棉织品，餐椅归位，码放整齐。 12. 收尾：清理完毕后，检查餐厅安全情况，如门窗、电源开关和未熄灭的烟头，确认后方可关灯、锁门。 第十三条 宴会服务总流程 宴请是国际交往中常见的礼仪活动形式之一。 通常的宴请形式主要有宴会、招待会、茶话会等。 宴会的名目类别较多：在宴会进餐的形式上分为立餐宴会和坐餐宴会；在宴会的规格上分为国宴、正式宴会和便宴；在宴会的餐别上分为中餐、西餐和中西 合餐；在宴会举行时间上分为早宴、午宴和晚宴；在礼仪上分欢迎宴会和答谢宴会。 中国最大的管理资源中心 22 1. 国宴 国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎外国元首，政府首脑来访而举办的正式宴会。 这种宴会的规格最高，也最为隆重，宴会厅内悬挂国旗，设乐队，演奏国歌，席间致词，菜单和座席卡上均印有国徽。 国宴的特点是：出席者的规格高，盛大隆重，礼仪严格。 2. 正式宴会 通常是政府和民间团体有关部门为欢迎应邀来访的宾客，或来访的宾客为答谢主人而举行的宴会，正式宴会的安排与服务程序大体与国宴相同，宾主按身份排席次和座次，在礼仪上的 要求也比较严格，席间 —般都致词或祝酒，有时也设乐队演奏席间乐，但不悬挂国旗，不奏国歌，出席者的规格一般也低于国宴。 3. 便宴 便宴，即非正式宴会，不拘严格的礼仪，随便、亲切，多用于招待熟识的宾朋好友，这种宴会常于午间进行，其规模一般较小，席间随便交谈，不作正式致词或祝酒。 （一） 宴会服务流程图 中国最大的管理资源中心 23 迎宾员迎宾 客入座 理环境卫生 服务员席间服务 传菜员传菜 迎 宾员送客 服务员结账 关灯，锁门 服务员撤台 服务员席间巡视 服务评价 服务员清洁 服务人员清理环境卫生 餐前准备 服务人员整理个人卫生 领班分配工作 领班召开班前会 客入座 理环境卫生 中国最大的管理资源中心 24 （二） 宴会服务流程 1. 领班分配工作：各餐厅领班检查记录本班组人员的出勤情况，根据公关销售部下达的宴会通知单中的团队人数、桌数计算服务人员数量，确定各服务区域的人员名单，做好人员分工记录，便于工作的检查，以及问题的追溯。 2. 服务人 员清洁环境卫生：主要是餐厅环境卫生，做到地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序。 3. 餐前准备： （ 1） 餐厅领班、看桌服务员接到公关销售部下达的宴会通知单后根据提供的信息做到“十知”、“三了解”。 “十知”为知国籍、知人数、知宴会时间、知用餐单位 (主办单位 )、知桌数、知台型、知酒水饮料、知主宾会场、知宴会标准、知有关其它要求；“三了解”为了解宾客的风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解特殊要求。 （ 2） 餐厅领班、看桌服务员掌握宴会名称，主办者的特殊要求以及宴会的内容和程序，宴会标准情况。 （ 3） 看桌服务员应了解菜单内 容，熟记菜点内容及出菜顺序，以便上菜和回答宴会中宾客可能对菜点风味提出的询问，掌握每道菜点的口味及服务程序。 并根据菜品特点计算餐具用量，进行服务用具的准备。 （ 4） 宴会厅布置及服务用具的准备 餐厅服务员搞好宴会场地的清洁卫生，并由领班进行督导检查。 根据宴会的订餐要求，配齐酒具、水杯、台布、口布、小毛巾、桌裙、转台等必备物品。 餐具的准备要充足。 （ 5） 摆台：服务员按宴会要求、人数、桌数进行铺台、摆位、布置场地。 按需要布置台面、检查台面，保证餐具、酒具无缺无损，转台、台布完好无缺，围好桌裙要求整齐无损。 领班根据标准进行检查 ，不合要求处及时纠正。 （ 6） 备酒水、冷菜：看桌服务员根据菜单以及宴会和贵宾接待的特殊要求， 中国最大的管理资源中心 25 和酒水管理员联系，提前配足各类酒水饮料，擦净瓶身，摆放整齐，其他物品亦要准备充足。 4. 服务人员整理个人卫生： 全体人员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求。 服务员规范着装，佩戴服务号牌。 女服务员要淡妆上岗。 5. 领班召开班前会：餐厅领班每天早晨营业前提前 15 分钟召开班前会，总结前一天工作中出现的问题、根据前一日出现的经营问题提出当日的工作要求、传达具体的事情。 6. 迎宾员迎宾：根据预订情况将宾客引至指定的位置。 7. 服务员接待：迎宾员将 宾客引导到餐厅的适合位置后，由该区域的服务员迎宾客进入餐位入座，将椅子拉开让座；当客人有衣帽时主动帮助客人把衣帽挂好，整理好；在此期间要面带微笑、热情大方、动作规范、语言规范。 8. 席间服务： 1) 服务员应根据客人用餐时间，提前十分钟拿凉菜，备酒水饮料。 2) 客人入席后，为宾客铺垫口布，脱筷子套，揭掉凉菜保鲜膜。 做好开餐的各项服务工作。 3) 主动进行自我介绍，为客人介绍餐厅的名称、典故，介绍时大方得体，语音流畅，语调亲切，言词简洁清晰。 4) 问清所需酒水，从主宾开始斟酒。 5) 客人用凉菜后，服务员 通知传菜员上菜，传菜员通知厨房走菜。 传菜员应 根据客人用餐的要求，同鸭班、厨房协调好，掌握好上菜、上鸭的时间，如果客人点鸭坯，就要根据烤鸭烤制时间，安排上菜时间。 6) 走热菜（成品菜）时，服务员要主动为客人准备干净的布碟。 热菜上桌后，摆在转台上，展示一圈并介绍菜名、口味、所需原料及制作方法。 7) 布菜：左手拿口布托住菜盘，右手拿叉勺从主宾左手处分菜；可以两个菜一个盘，注意菜与菜不可重叠；分菜时要姿势优美，动作准确到位。 上、下一道菜前要给客人换好布碟，一道菜一道盘。 布菜时要注意剩 中国最大的管理资源中心 26 余十分之二，不要把带汁的菜洒到客人身上。 8) 上烤鸭： 上烤鸭之前：先上齐烤鸭 使用配料，包括葱、酱、黄瓜、蒜泥、白糖、主食、荷叶饼等；为客人准备干净的布碟，换一道干净的毛巾。 烤鸭上桌后，主动帮助客人做示范，每次卷 2－ 3 片，最后依次上鸭架汤、甜食、水拼。 9. 席间巡视： （ 1） 及时为客人补酒水、饮料。 （ 2） 随时更换烟缸，见到 3 个烟蒂立即更换，更换时应把清洁的烟缸盖到需换烟缸上面，然后撤到托盘上再将清洁的烟缸送到餐桌上。 （ 3） 根据需要随时撤换餐具，重点宴会一菜一碟，应在客人右边进行，要先撤后上。 （ 4） 见到客人吸烟时，应主动为客人点烟。 （ 5） 主人或主宾离座发表祝词时，服务员应在托盘内摆好红白酒杯各一杯，准备递给讲 话人。 主人或宾客离席去各桌敬酒时，服务员应主动随其身后，及时斟酒。 （ 6） 由始至终保持席面清洁整齐，及时清洁席面残物，收取脏餐具及整理桌面餐具。 （ 7） 接手台 (工作台 )及时清理，保持工作台的清洁、整齐，撤下的脏餐具由传菜员及时传递到洗碗间。 （ 8） 客人提出的要求要根据情况尽量满足。 在整个服务过程中，要提倡主动与客人交流与服务有关的事宜，态度谦虚、热情、有礼貌，大方得体，不卑不亢。 10. 结账：客人用餐结束后，需要结账时，服务员应先问清客人是用现金还是支票或其它支付形式，要保管好顾客提供的信用卡，用后及时交还客人，并表示感谢。 根据客 人要求提供结账清单和餐费发票。 11. 服务评价：服务员应在餐后征求顾客意见、建议，并记录下来。 中国最大的管理资源中心 27 12. 送客 （ 1） 主动向客人提示不要遗忘物品。 （ 2） 服务员送客时为客人拉椅让路，递送衣帽、提包，并协助客人穿外衣。 （ 3） 客人离开房间时，应礼貌送别，搀扶重要客人、年龄较大或行动不便的宾客，由迎宾员引导客人离店。 13. 撤台与清洁： （ 1） 服务员参照《宴会撤台作业规范》清理转台及桌面餐具，送到洗碗间。 （ 2） 清洁转台，做到干净无污。 （ 3） 清洁接手桌。 （ 4） 清洁场地，处理垃圾，进行安全用电检查。 （ 5） 检查有无客人遗留物品，若有及时送交保卫部。 14. 收尾：清理完毕后，检查餐厅 安全情况，如门窗、电源开关和未熄灭的烟头，确认后方可关灯、锁门 中国最大的管理资源中心 28 第五章 餐厅部各岗位服务流程 第十四条 餐厅部经理日常工作流程 （一） 流程图 中国最大的管理资源中心 29 营业前检查 检查前日营业情况 列席班前会 检查服务人员规范 席间服务督导 与厨房进行工作协调 收尾工作检查 进行当日工作总结 中国最大的管理资源中心 30 （二） 流程说明 1. 检查前日营业情况：主要检查餐厅前。