manabe咖啡馆待客服务手册(编辑修改稿)

manabe咖啡馆待客服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

做记号。 （ 2）将餐点送至客人处 1. 把餐点放在托盘上，双手托着托盘，在离客人席位一步远的地方停下轻轻点头。 2. 一边说明餐点名称，一边安静地摆放。 3. 杯、盘要轻放。 4. 咖啡撒落在咖啡盘上时，要更换新的咖啡盘。 5. 从坐在里面的客人开始送餐。 6. 餐点若已全部出完，账单要折叠起来，置于客人的桌边。 五、中间服务 所谓中间服务即是指餐饮提供完毕以外的服务，亦即由我们的 中国最大管理资源中心 第 6 页 共 12 页 工作人员将客人所需的东西提供给他们，例如收走客人用餐后的餐具，换冰水等等。 1. 撤餐具 （ 1）得到客人允许后，迅速，而且尽量不出声地取走餐盘，桌子并擦拭干净 （ 2）咖啡所使用的鲜奶盅可最早收走。 （ 3）托盘的空间有限，尽量将同一类东西叠放在一起，较高、重的杯、盘可摆在靠近自己的地方。 （ 4）若一次收不完，可分几次进行。 （ 5）说声“谢谢”再离开。 2. 换水杯 （ 1）在珈琲馆，如客人没有冰水时，并不是直接把水壶拿到客人处将水补满，而是连同玻璃杯一起换掉。 （ 2）拿起旧的水杯，再用毛巾擦拭浓湿的桌面。 （ 3）把新的水杯，静静地放在桌上。 *换水杯的时机： 冰水剩下不到半杯时 冰块已溶解时 杯中有脏东西或不干净时 3. 换烟灰缸 ⑴ 托盘上放着干净的抹布与烟灰缸。 中国最大管理资源中心 第 7 页 共 12 页 ⑵ 将新的烟灰缸盖在旧的烟灰缸上一起放在托盘上，再将 新的烟灰缸放在桌上。 ⑶ 用毛巾擦拭桌子。 ⑷ 若有垃圾、纸张要随手收拾干净。 ⑸ 烟蒂有四根以上时，便是要更换烟灰缸的时候。 4. 来宾电话传达 电话应对之重点时考虑对方之立场，要迅速、正确且有礼貌。 迅速 — 电话一响就马上接，转接也要迅速。 正确 — 话意清楚，以对方可听清楚之音量应 对。 亲切 — 电话是靠声音来传达，所以用字要清楚，且有礼貌。 注意听顾客说，有必要的话记在便条纸上。 电话等对方挂了再放回。 （传达礼仪） （ 1）电话 ＂抱歉，来宾 000先生（小姐），柜台有您的电话，谢谢。 ＂ （ 2）访客（寻人） ＂抱歉，来宾 000先生（小姐），柜台有您的访。