833客户服务手册(编辑修改稿)

833客户服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

支持他们做用来取悦客户的事情。 例 ：在客服中心的服务工作中，即使他们的客户调查表明他们的工作做得十分优秀，他们还是这样说： “我们只是和上次来访时做得一样好。 ” “我们要坚持到底成为最好的。 ” “我们一直会改进。 ” 他 们从不间断地继续改进的承诺就是他们同竞争对手相比与众不同的地方，同样也是在 13 他们的领域里继续使他们成为胜利者的原因。 14 2．初级客户服务技巧 身体语言的重要性 语气的作用 电话礼仪 如何获取主动 说“不”的技巧 15 2． 1 身体语言的重要性 身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。 不必说一个字（而且有时并没有意识到这一点），你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。 例如：不必交换任何意见，你就能猜出在下列情况下， 这个服务人员如何看待你： √ 当患者带来积攒的零钱缴款时，收银员的眼睛因恼怒而骨碌着。 √ 当你向医生认真地说明你的症状时，他却忽略了你而盯着你的表格。 许多年以前，在一所重点大学进行过一项关于人们如何从他人那里获得信息的研究。 这项研究表明： √ 55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。 √ 38%的信息来自对方说话的语气。 √ 7%的信息来自对方的口头语言。 大家都有这样的经历，有的时候我们看到一位朋友或亲人好像很忧心忡忡的强打精神的“没什么，我很好”的回答。 显然，他的行动比他的口头语言更响亮。 实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。 你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。 身体语言主要包括以下几个方面。 √ 眼神。 √ 面部表情。 √ 身体姿势和动作。 √ 手势。 √ 身体接触。 √ 身体的距离。 如果身体语言表达得过分或者不够充分，那么就不能达到预期的效果，而且会产生一种负面的影响。 尽管身体语言不是一门精确的科学，但是在许多情况下都适用。 目光对视 目光接触是最效力的身体语言技巧之一。 它被称作专心的技巧，因为它可以让 客户了解你正在饶有兴趣地、聚精会神地听他说话，也愿意接受他的看法。 目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。 把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。 如：客户一走近你，不管你在做什么，你要立即目不转睛地看着他的脸，同他进行目光接触。 当谈话继续时，应该不时地移开目光，避免给人一种印象，认为你正盯着他。 表达对度 销售代表用锐利的目光盯着客户，使人不敢与之对视，而且一直不移开目光。 这种“你逃不出我的视线”的方式使客户感到紧张不安，而且使客户像逃难似地赶快离开。 表达不充分 你 走到一位收银员那里，他没有抬头看，而是继续低头伏案算账，你只看到收银员的头顶。 收银员并没有同你进行目光交流，这对你来说就是一次负面的真实瞬间，而且你可以把它理解为他不愿意帮助你。 研究表明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触，把目光移开。 但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然 16 反应就不适合了。 为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。 相反，要保持目光的接触。 这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。 面部表情 你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。 小心不要让一天的压力都聚在眉宇之间，以致于使你看起来就像一个皱巴巴的李子干。 客户不关心你这天是否过得非常糟糕；对他们来说，这次同你的交往是这一天当中的第一次。 在你开始说话之前，你的面部表情表现出一种积极的精神状态。 然而，当客户担心或烦恼时，你需要调整你的面部表情来配合他们的心理状态。 表态过度 客服中心在每个医生办公桌后面的上方贴一张快乐面孔的胶贴画，下面写着：“切记对客户微笑”。 试想一下，如果一个医生告诉患者他从一型转入 了二型糖尿病 ——而这时他的脸上却带着傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者将会多么生气。 表达不充分 如做白日梦般的凝视、神情恍惚的注视和茫然的神情是在你无意识中会出现在脸上的表情。 当客户看到你这个样子，他们不想做把你从呆滞的状态中唤醒的人。 对你的职员们运用一种轻松的、愉快的面部表情与你对客户运用这样的表情是同样重要的。 通过运用积极有效的面部表情，你可以鼓励你的职员们向你请教，要求你给他们指导，并为他们提供信息。 腰部以上的身体姿势 身体姿势 —— 特别是身体动作 —— 表明了你的能量等级和你对客户所说的话的兴趣。 从一些简单的身体语言的表露，你能看出什么时候客户听得不耐烦，或想结束谈话。 例如： √ 向后靠或走开。 √ 把身子从你那边移开。 √ 推开桌子。 √ 收拾文件。 √ 在你仍在讲话时关上公文包。 √ 不停地看表。 为表现出你非常热心地倾听客户的谈话，并且对此很感兴趣，你应该做到： √ 点头。 √ 面对客户。 √ 向前倾身。 点头 不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。 当一位客户正向你喋喋不休地讲解某件事的一些细节，你不插话，但你又希望让他知道你正在听他讲话，这个时候点头特别有效。 表达过 度 偶尔的点头表明你正在倾听，但是持续不断的点头则表露了不耐烦的情绪。 当人们希望谈话加快时，他们就会用干扰别人的不断点头的运用表示，这种动作是以另一种方式向客户表明“快点说完，这样我就可以带你去见医生了。 ” 表达不充分 下次你看科幻片的时候，要特别注意那些外星人用身体语言来表示他们特征的方式。 他们总是直视着前方，双臂紧贴在身体两侧，脑袋向前总是固定在一个位置上。 17 这些身体语言表明他们不具备人的特征。 不要让这种情况发生在你的身上。 一定要尽力有意识地运用你的身体语言来表明你是来自我们这个星球。 面对客户 通过 把你整个身子（而不仅仅是你的头）转向客户，你向他传递了这样一个信息，即：他得到了你全部的、毫无分散的注意力，如果你从客户那儿转过脸去会使他感到其他的事情正在干扰你。 向前倾身 在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。 当客户正在表达强烈的感情时，你一定要向前倾身，对他说：“我对你非常理解。 ” 手势 当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。 有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管弦乐队。 有两种手势需要我认识到： √ 运用手和其他物品来表示。 √ 只用手表示。 运用手和其他物品表示 第一种是指那些依靠某些道具，能够清楚地为你提供关于客户情绪信息的手势，这些手势包括： √ 把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋 这个动作表示准备结束这次会面或谈话。 √ 用手指叩击桌子 这表示一种不耐烦或失望的情绪。 √ 不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔 这个动作可以有两种不同的含义：一种表示客户很不自在；另一种表示客户正陷入沉思，观察一下其他身体语言信号来决定当时哪一种是合适的。 √ 哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱 这个动作通常意味着：“我很着急，我要离开。 ” 单独用手表示 第二种手势不用任何道具。 这些手势包括： √ 张开手的姿势（五指伸开，四指并拢） 这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。 张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅的一种方式。 √ 合拢手的姿势（伸出一根手指指着） 用这种手势来传达一个指示，它被解释为一道命令，而不是一个邀请。 当用这种手势指向他人时，它通常被看做是粗鲁蔑视的，是在威胁人的。 用这种手势指着别人是不礼貌的。 但更糟糕的是在很近的范围内用一根手指指着别人的脸，这个动作很明显地表达了对客户的敌意和愤 怒。 不管你是经常运用你的手还是很少用，关键是做手势时，一定要自然。 你的手势不应该 18 使你从谈话中分散你的注意力。 表达过度 要想了解最多、最过分运用手势的情况，那么看一看在夜间电影播映期间为汽车商所做的商业广告。 广告中，那些汽车商在讲话时，以一种幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手势四处挥舞，使人很难把注意力放在他们正讲的话上。 表达不充分 明显的缺乏手势会分散人的注意力，就如同它们像章鱼一样四处挥舞一样。 许多人对运用他们的手势表达非常不自然，以致于他们总是在身后、身前紧握着手，或者把把手紧贴在两侧。 由 于缺乏手势，就会给客户留下一个印象，认为这位服务人员被他（她）所说的话吓住了，或者听了他（她）的事感到不自在。 有关身体的接触 在中国的工作环境中，最能让人接受的身体接触方式是握手。 在许多职业中，如卫生保健、身体接触能够起到一种更重要的作用。 比如说，护士和医生们一方面出于需要运用身体接触这种方式，一方面为了表达一种关心的态度。 不管你的职业是什么，当你接触别人的身体时（此人同你没有任何私人关系），可以接触的最不具有威胁性的部位是胳膊上从腕部到肘部这一段。 你应该对其他人的反应非常敏感。 如果你以一种不具有威胁 性的方式接触别人的手、腕部或肘部，但他把胳膊移开了，他是告诉你什么。 这种反应告诉你不要再碰他。 表达过度 我们不给你们推荐那许多人常用的使劲儿握手的方式，这种握手方式过于具有进攻性，而且它会给接受者留下一个印象，仿佛他们是被用来加强网球拍的握拍练习，这实际上伤害了他们。 你同没有亲密关系的人在一起时，你的身体接触超出了那些没有威胁性的地方，那你的接触就过分了。 一些普遍容易犯错的身体接触包括： √ 用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了）。 √ 拍打客户的后背（除非他噎住了）。 √ 弄乱客户的头发（ 除非你是一名理发师）。 √ 抱住他不让他走（除非你要嫁给他）。 表达不充分 中心来了一位新员工，被带着到办公室四处看看。 他的经理把你介绍给一位同事，他很有信心地伸出手，准备同他热烈地握手。 作为回报，他同你握手时却是犹豫不决地、轻轻地握一下。 面对这种情况，你浑身战栗。 因此你同别人握手时，总是犹豫不决地伸出你的手。 对此，几乎可以确定，会给人留下一个不好的第一印象。 留有个人空间 个人空间指的是在你和他人之间，令你们感很自在的距离。 如果他人靠近，侵入了你的空间，你便不假思索地自动后移。 如果你看见对方从你这里 向后移，你应想到他这样做是想为自己创造更好的空间。 如果出现这种情况，那么你就要往后退，保持你们的距离。 通过保持一个安全的个人范围，你们可以促进交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。 有三种不同的空间范围： √ 亲密的 √ 个人的 √ 社会的 范围一：亲密的（ 0~2英尺） 19 这个范围是为浪漫伴侣、家庭成员、亲密的朋友和孩子们留出的。 当你不属于这个范围时，走进这个范围是很尴尬的，或者说是对他人有威胁的。 那就是为什么在拥梯中人们离别人很近时，感到那么不自在的原因。 电梯中狭小的空间迫使我们离他人更近一些，我们大多数人都 抬头盯着楼层的数字，仿佛它们包含着生命的意义，以此来掩饰这种不自在的感受。 范围二：个人的（ 2~4英尺） 我们同客户的大多数谈话都是在这一范围内进行的。 当你和客户之间保持一段安全的、令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就可以使一次秘密的谈话不受干扰地进行。 范围三：社会的（ 4英尺以上） 这种在台上的范围主要适用于教室里的老师、中心会议上的经理或者是训练班中的讲师。 然而就如同在亲密的范围内你们能够非常接近或寻求安慰一样，在社会的范围内，也能够通过远离对方而使自己感到舒服自在。 表达过度 当你正在排队等候时 ，最容易出现个人范围表达过度的情况。 例如： √ 排队领工资。 √ 在药房前排队领药。 √ 在财务等着结账。 因为在这些地方人们通常不耐烦，往往站得特别近，希望这样做会向前移动得更快一些。 表达不充分 试想有一次你同一位可能成为客户的人进行一次会谈。 他带我到他的家里，请我坐下。 家里有一张大桌子，桌子后面有一把大椅子。 房间的角上放着两把小椅子，离大桌子大概两米远。 我坐在其中一把椅子上等着。 当他走进来，我希望他坐在我的旁边。 但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。 我们之间的距离使我很难全神贯注地听他讲话。 会谈结束我离开时，我感到我们之间身体的距离使我们不能进行一次深入的会谈。 整洁非常重要 身体语言的另一部分是整洁。 能否做到整整齐齐、有条不紊，下面两个方面有重要的作用： √ 我们的个人形象 √ 我们的工作环境 我们的个人形象 个人的打扮对你的客户有很大的影响。 尤其是在具有医院性质的客户服务中心里。 脏乎乎的手和指甲、乱糟糟的头发和恼人的体味是容易令人反感的，但是如果不解决这些问题，作为代价，你将会失去客户。 我们的客户希望我们的衣着和外表符合职业的需要。 如果你是一个汽车技师，你不必把手和指甲洗干净 —— 否则 客户可能会有这样一个印象，认为你没有打开过汽车发动。