保险公司收展人员保单服务规范培训课件(编辑修改稿)

保险公司收展人员保单服务规范培训课件(编辑修改稿)内容摘要：

客户的疑问及收展员的解答。 将拜访中收集到的新信息及时地添加到客户联系卡上； 每次服务都要留下痕迹 ,它是保护我们最好的工具 ! A最大的保险资料下载网 36 接受辅导 在二早及夕会期间，以活动日志及客户服务卡为依据，与相关人员交流探讨服务经验。 正常件保单服务流程作业标准 9/10 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 A最大的保险资料下载网 37 正常件保单服务流程作业标准 10/10 落实服务项目 及时完成在面访或电话回访中接受的服务项目，履行对客户的承诺。 并将处理结果及时记录在客户服务卡及工作日志中。 对于正常件保单，全部要求面访，且每个保单年度面访不少于二次，电话回访不少于五次。 A最大的保险资料下载网 38 经规定的六种方式仍未能找到客户的，请填写服务未果表交管理科； 如有结果及时告知管理人员销号，以便部门对困难件保单有一个整体掌控。 取得联系的困难件按正常件保单服务作业标准进行。 困难件处理相关规定 未及时登记者，如发生保单失效，则定义为人为失效单。 A最大的保险资料下载网 39 保单号码 接收保单时间 年 月 日 投保人 被保险人 客户服务卡号 电话联系纪录： 按地址上门到客户单位、住所寻找纪录： 向邻居、居委会、派出所了解情况纪录： 向原业务员了解情况纪录： 在职场“寻客户园地”登记纪录： 通过保单信息深入查询（如通过受益人等）： 姓名： 工号： 填报时间： 年 月 日 困难件报告书 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 A最大的保险资料下载网 40 失效保单服务标准 公司为什么要将失效保单统一转移到收展部门。 防范和化解风险 减少失效保单的产生 加快失效保单复效的进程 增加收展的保单资源 A最大的保险资料下载网 41 失效保单服务标准 当日 建立失效保单追踪卡、客户服务卡 3日内 进行电话回访 10日 内面访，了解失效原因，做好相关解释工作，询问是否复效。 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 A最大的保险资料下载网 42 面访完毕请客户在 《 失效保单回访反馈表 》 上签名并上交内勤 面访后客户若未及时复效，每三个月直至永久失效前，均应安排电话回访或上门面访，询问客户是否复效 复效后填写 《 失效保单处理结果反馈表 》交管理人员。 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 A最大的保险资料下载网 43 回访服务管理规定 客服专员对下发保单进行客户回访，对客户信息进行更新，并协助做好保单的保全服务；对应收保单进行续期收费；对问题件及失效保单进行统计整理，填表，说明情况并及时上报。 当客户对保全事项有异议，或对原业务员有不满时，客服专员应帮助客户消除疑虑，不与客户一起抱怨原业务员，避免产生矛盾；回访过程中发现问题要及时回馈。 A最大的保险资料下载网 44 由部门相关人员对客服专员所接手的每批保单服务件进行核查，核查项目： 建档率，面访率； 电话约访及面访纪录； 与电脑核对客户通讯信息是否做了更新（投保人、被保险人联系地址及电话）； 每张保单受益人指定情况是否完善。 对已登记回访成功的，并通过部门核查的客服专员方可接收下一批保单服务件。 A最大的保险资料下载网 45 考核评定 考核分为回访件考核和回访率考核 访件考核：客服专员每日完成有效回访不能低于 5访 回访率考核：客服专员每月的有效回访率不能低于 90% 有效回访是指客服专员对分配到孤儿保单进行上门回访，面见客户，确定并更正保户包括地址、电话、手机、交费方式等在内的详细保单信息，并整理按规定格式建立客户档案，内勤审核无误的为有效回访件。 有效回访率 =有效回访件 /本月应回访孤儿保单数量 A最大的保险资料下载网 46 约访的话术及信函示范 约访客户的话术 电话约访被拒绝时的话术 致客户的一封信 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 A最大的保险资料下载网 47 电话约访成功要素 自信 客户资料了如指掌 标准话术烂熟于心 意愿强烈、应对果断 热情 始终面带微笑 亲切自然 清晰 口齿清晰 语言简洁 目的明确 A最大的保险资料下载网 48 约访话术示范 孤儿保单约访话术 “ 您好，请问是张先生吗。 我是 A人寿客户服务专员 ***，请问您现在说话方便吗。 ” “ 首先感谢您对 A人寿的信任和支持，您于 *年 *月 *日 ***在我们公司 投保了 *份 **险 ，是吗。 ” 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违。