年工作总结及年工作思路-津冀大区汪炜－策划

年工作总结及年工作思路-津冀大区汪炜－策划内容摘要：

年工作总结及年工作思路-津冀大区汪炜－策划 售后服务部第 1页2011年工作总结及 2012年工作思路津冀 大区（冀北片区）2011 年 12 月汪炜售后服务部第 2页目 录2012年工作计划页A 域服务工作小结售后服务部第 务满意度 次对比与行业同城对比一类网点（合计 4家）2011 2010 环比 2011 2010 环比唐山 853 822 31 17/3315/30 5冀东冀瑞冀东凯瑞庞大 华瑞庞大 天瑞2011年唐山市 1分，由于新增 3座调查城市，位次下降 2名。 售后服务部第 务满意度 00服务顾问 00提车过程 00服务启动之外其余因子均有较大幅度提升，提升幅度最大的是 00提车过程是 2012年关注的重点。 售后服务部第 务满意度 第三方调查2011年 1皇岛整体最薄弱且得连续三个季度低于区域平均分。 售后服务部第 务满意度 第三方调查832837 857 864 873 892 894 917 917 926 934 948 955 承德双联秦皇岛恒丰秦皇岛冀瑞任丘京开全国津冀庞大天瑞承德乐骋冀东冀瑞沧州天瑞冀东凯瑞沧州天威庞大华瑞2季度较好：庞大华瑞、沧州天威连续三个季度排名区域前三；较差：承德双联、秦皇岛恒丰、秦皇岛冀瑞。 售后服务部第 务满意度 第三方调查冀北片区 极分化。 冀北片区 10月、 11月 11月份相对于 10月份承德双联、庞大华瑞严重下滑。 售后服务部第 务满意度 专项调查一类网点执行情况较好，二类网点波动大，三类网点持续下滑。 瑞麒、威麟参与调查售后服务部第 务满意度 专项调查较好：沧州天威、沧州天威、冀东凯瑞排名区域前三；较差：任丘京开、秦皇岛恒丰。 售后服务部第 域服务工作小结A 2011年售后服务部工作总结售后服务部第 务品牌 服务品牌传播服务软文发布软文主题服务软文发布数量1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月春季活动 3 9技能竞赛 8 4夏季活动秋季活动 888冬季活动 4 2为传播 2011年 4季保养活动及服务技能竞赛，唐山、沧州、承德、秦皇岛四地服务站共在当地平面媒体发布服务软文 38篇 ，传播量及传播面略显不足，服务站对服务品牌的传播种意识、服务营销的意识都有待加强。 售后服务部第 13页品牌素材撰写承德双联服务站在承德避暑山庄开展的秋季活动之旅游景点活动，其活动素材 秋高气爽，护心揽景 图文并茂，被 瑞友 杂志采纳，后期大区将在品牌素材撰写方面鼓励服务站多投稿、投好稿。 务品牌 服务品牌传播售后服务部第 务品牌 服务品牌活动服务站 岗位 姓名 活动时间 活动内容 备件优惠 进站有礼 专项活动秦皇岛恒丰 技术总监 沈广余 是 否 否 否 否服务顾问 宁加 是 否 否 否 否秦皇岛冀瑞 保修员 王智 是 是 是 是 是服务顾问 计程 是 是 是 是 是承德乐骋 服务站长 陆志东 是 是 否 是 是服务顾问 王佳亮 是 是 是 是 是承德双联 服务顾问 迟兴海 是 否 否 否 否沧州天瑞 服务顾问 苏雨 是 是 否 是 是服务站长 庞其国 是 是 否 是 否沧州天威 备件经理 黄平杰 是 是 是 是 是服务站长 赵德江 是 是 是 是 是任丘京开 服务站长 代龙桥 是 是 是 是 是服务顾问 刘颖颖 是 是 是 是 是冀东冀瑞 服务顾问 冯伟 是 是 是 是 是服务顾问 史新良 是 是 是 是 是冀东凯瑞 备件经理 于海凤 是 是 是 是 是服务顾问 高银 是 是 是 是 是庞大天瑞 服务站长 刘文涛 是 是 是 否 是服务顾问 舒娇娇 是 是 是 是 是庞大华瑞 保修员 李志鹏 是 是 是 是 是服务站长 田达 是 是 否 是 是秋季活动内容知晓度抽查售后服务部第 务品牌 服务品牌活动服务站 活动时间 活动内容 备件优惠 进站有礼 专项活动承德双联 合格 合格 合格 合格 合格承德双联 合格 合格 合格 合格 合格秦皇岛冀瑞 合格 合格 合格 合格 合格秦皇岛冀瑞 合格 合格 合格 合格 合格冀东冀瑞 合格 合格 合格 合格 合格冀东冀瑞 合格 合格 合格 合格 合格沧州天瑞 合格 合格 合格 合格 不合格承德乐骋 合格 合格 合格 合格 不合格承德乐骋 合格 合格 合格 合格 不合格庞大 华瑞 合格 合格 合格 合格 不合格庞大 华瑞 合格 合格 合格 合格 不合格庞大 天瑞 合格 合格 合格 合格 不合格任丘京开 合格 合格 合格 不合格 合格沧州天瑞 合格 合格 不合格 合格 合格秦皇岛恒 丰 合格 合格 不合格 合格 合格秦皇岛恒 丰 合格 合格 不合格 合格 合格河间远达 合格 合格 合格 不合格 不合格冀东凯瑞 合格 合格 合格 不合格 不合格冀东凯瑞 合格 不合格 合格 合格 不合格庞大 天瑞 合格 不合格 合格 不合格 不合格任丘京开 合格 不合格 不合格 不合格 不合格沧州天威 合格 不合格 不合格 不合格 不合格沧州天威 不合格 不合格 不合格 不合格 不合格冬季活动内容知晓度抽查售后服务部第 16页A 域服务工作小结售后服务部第 务网络 网络覆盖2243 1运作 4区 经销商简称 性质 硬件级别一类 唐山冀东冀瑞 A 5冀东凯瑞 A 5庞大华瑞 A 3庞大天瑞 A 4二类 沧州沧州天威 A 5沧州天瑞 B 1任丘京开 A 4河间远达 新建站 1三类承德 承德乐骋 A 4承德双联 A 4秦皇岛 秦皇岛冀瑞 A 5秦皇岛恒丰 B 4唐山、沧州、承德、秦皇岛 4地区正式运营服务站 12家，在建服务站 1家（沧州庞大）， 13家服务站中庞大集团占 7家，占比 54%。 地级城市覆盖率 100%，县级城市除沧州地区的任丘、河间有一网之外其余地区以直营店、二级网点方式覆盖。 售后服务部第 18页12 0%比例100%比例 数量数量03S 结构 A/B 结构 类别结构整体结构：冀北区域 4个地区正式运营服务网点 12家，网络整体实力优异，全部为 4务网络 网络结构一类 二类 三类数量 比例 数量 比例 数量 比例4 33% 4 33% 4 33%一类三类二类4 无级别数量 比例 数量 比例 数量 比例9 75% 2 17% 1 8%无域 服务工作小结A 2011年售后服务部工作总结售后服务部第 务技能 津冀区域技能竞赛复赛售后服务部第 务技能 服务顾问现场考核三季度对所有到站服务站服务顾问进行现场实操考核售后服务部第 22页A 域服务工作小结陈述会管理售后服务部第 务管理 抱怨管理1后服务部第 务管理 抱怨管理1皇岛恒丰、沧州天瑞；抱怨量高：冀东冀瑞、沧州天威、任丘京开。 售后服务部第 现场辅导冀北片区辅导得分 4季度相比 3季度普遍提升沧州天瑞、秦皇岛恒丰失分较多河间远达系新建站，基础管理工作急需规范售后服务部第 服务站经营能力提升运营指标管理客户俱乐部推广经典案例推广售后服务部第 27页月份主营指标 客户指标进站台次 服务产值 毛利率 客单价 工时收入比 保修收入比 客户流失率 专项调查 怨率津冀大区 842 01101 1161 01102 695 01103 891 01104 944 01105 884 01106 866 01107 897 01108 887 85 01110 886 01111 827 服务站经营能力提升任丘京开经营指标重点帮扶， 11月份客单价、工时收入比、专项调查、抱怨率指标提升。 售后服务部第 陈述会管理服务站 项目 3季度得分 4季度目标 10月得分 11月得分冀东冀瑞第三方 调查834 900 893 980秦皇岛恒丰 831 880 894 887秦皇岛冀瑞 844 870 901 924承德双联 840 870 895 74610月 28日，津冀大区召开了 3季度满意度三方调查专项陈述会议冀北片区 4家服务站总经理及站长参加了陈述，确认了 4季度第三方调查目标10月 承德双联外，其余三家均能达到目标值售后服务部第 29页A 务品牌A.3。