历史文化名城中的绿荫别苑临海市台州宾馆调查侧记房市分析(编辑修改稿)

历史文化名城中的绿荫别苑临海市台州宾馆调查侧记房市分析(编辑修改稿)内容摘要：

济的发展，旅游市场的拓展，新的饭店宾馆酒店不断兴起，如国际大酒店、华侨宾馆、新名门大酒店、新荣记等都成为台州宾馆的竞争强敌。 这些客观因素对台州宾馆来说既是挑战也是机遇，在激烈的市场竞争机制下，台宾人是如何克服困难，抓住机遇的呢。 自力更生，提高服务质量 面对如此严峻的挑战，台宾人没有退却，他们相信挑战与机遇同在。 在没有政府资助与政策优惠的条件下，他们艰苦奋斗，自力更生；在硬件设施设备不如同等行业单位情况下，他们争取以“软件” —— 服务质量取胜，以大众化的 价位，为中低档消费群提供星级的服务。 台州宾馆在经过系列市场调查，结合自身特殊情况分析后，明确自身市场定位，制定发展总目标与实施方案。 1． 外部营销，树立品牌 制度环境和市场环境的转变使台宾人不得不走出去，走入广大企业、客户，加大营销力度。 据调查了解，台州宾馆曾由领导管理人员带队分组走访了近百家企业事业单位，了解市场信息、客户需要，在推销自我的同时，相应推出金卡、银卡、服务卡等促销卡以答谢新老客户，争取“接触新客户，留住老客户”的机会。 2． 内部创新，追求质量 在做好市场营销，扩大台州宾馆知名度的同时，更重要的是宾馆 内部服务质量的提高。 短期看，促销、公共关系等手段的运用可能会引起饭店销售收入的提高和利润的增长，但从长远来看，决定饭店生存和发展的根本因素只能是宾馆的服务质量。 它直接关系到宾馆的声誉、客源和经济效益。 那台州宾馆是怎样做到“让新客户满意而归，让老客户欣然再来”呢。 我们从广义的服务质量（指饭店以设备设施为依托，为客户提供的实物产品和服务在使用价值方面适合和满足客人需要的程度。 ）加以调查分析： （ 1）设备设施质量：由于各种客观条件的限制，台州宾馆的硬件设施相对来讲较为陈旧简陋，但是近年在没有政府资助拨款的条件下， 台宾人艰苦奋斗，利用部分员工的奖金及自营利润逐步在装修翻新客房、包厢等。 由于资金的有限，日常经营的需要，装修工作只能一层一层的局部进行。 所以，经过这几年的革新，台州宾馆的设施设备质量还是上了一个台阶的。 中国最大的管理资源中心 14 （ 2）实物产品的质量：台宾人强调个性化服务、特色服务，这点可从绿色菜肴中体现。 “创建绿色饭店，倡导绿色消费”台州宾馆在推出绿色食品保质保量的同时，追求不断地创新。 如每周推出“本周新菜”，（如下表）饮食配料的用心，烹调制作的创新，花色品种的多样，价位的适中，深受广大客户的喜欢，台宾也曾被评为“消费者信得过单位 ”。 本周新菜 招牌菜 菜 名 御膳滋补汤 天麻炖鸽子 西洋参炖鹅掌 药膳炖 乌鸡 十月妈妈乐 帝皇鱼头 霸王鱼头 价 位 （元 /例） 58 38 42 42 58 98 98 （ 3）劳务质量：它是无形的服务质量，但它却是宾馆服务质量的最本质内容。 所以，台州宾馆在有形服务质量提高受限制时，更注重无形服务质量的提高。 从员工到领导管理人员，台宾人始终坚持“微笑服务在心中”，做到细致周到的服务。 平时，通过对员工进行形式多样化的培训，如演讲，知识竞答，辩论，案例表演等。 以此提高员工的职业素质，加强其服务意识； 通过部门经理 24 小时跟班制，及时了解客户满意度，加强服务监督，激发员工的工作积极性：通过建立客史档案，为老客户们提供差异性服务。 （ 4）环境氛围质量（它包括自然环境和氛围和人文环境氛围两方面）：台州宾馆距江南长城、紫阳古街、巾子山及东湖各景点步行只有几分钟的路程，地理位置的优势吸引了不少旅游团的入住。 同时，其内部人文环境氛围亦友好、和谐，有地方文化气息，如继承下来的包厢命名，临海厅、玉环厅、天台厅、三门厅等，以往是方便政府会晤，而今则成为另一种文化成分。 此外，如每个客房书桌旁的温馨书插（内有期刊杂志及临海旅 游指南）及一些小剪刀、小闹钟等的设置。 让人真正体会到“家外之家”的温馨和便利，使客人有宾至如归的感觉。 案例证明，赢在服务质量 宾馆服务质量构成具有综合性的特点，设施设备、实物产品的质量是服务质量的基础，环境氛围质量是补充，劳务质量则是最终表现形式，而客人满意度则是宾馆服务优劣的最终体现。 那近几年在台州宾馆服务质量管理渐成体系时，其获得的成效如何，顾客满意度又怎样呢。 通过以下案例便可窥见一斑。 案例 1：某日，一中年男客户在大厅会餐。 因喝酒过多，坐在凳子上不稳重，翘起了 3 个凳脚，又由于其自身体重大。 一个受力凳 脚折断，客人就跌摔在地上，还引起周围其他客人的嘲笑。 中年男子碍于面子，趁酒兴找到服务人员，说宾馆的凳子有问题致使其摔倒在地，要求索赔。 服务人员 中国最大的管理资源中心 15 在知道凳子不可能坏的情况下，并没有同当事人发生正面冲突，而是先让其进入另一间包厢继续用餐，并于休息时送上水果，表示关心慰问。 第二天，等当事人酒醒以后，意识到自身处世的鲁莽，便主动找到主管及服务员表示道歉，并要求给付赔款。 案例 2：一次，耀明集团老总在会宴后，向服务员建议其中的特色菜“萝卜丝雪花菜”可以加点芋艿，味道会更鲜美。 事后，服务员及时反馈了顾客建议，厨师们利用下 班时间反复试验，终于烹饪出一道不同口味的雪花菜，为道谢客户就命名它为“耀明雪花菜”。 并在后来耀明集团老总再次光顾时及时送上，让客人感到无比惊喜与荣耀。 以上两个案例从不同角度反映了台州宾馆服务质量的优异，从餐饮处较高的回访率及宾馆客房70%入住率等都可以反映出台州宾馆的服务质量管理已取得一定成效。 台宾人以“您的满意是我们永恒的追求。 ”为服务目标，一直在服务质量上努力，这也成为他们今天在激烈市场竞争中的重要筹码。 相关建议 引入现代服务企业管理模式，转变接待饭店的经营模式。 台州宾馆由于台州政府的南迁，其性 质应被重新定义，以快速进入现代市场经济竞争，通过引入现代服务企业管理模式，改革整体管理机制，建立起符合现代饭店企业管理要求的组织机构，从而转变接待饭店的经营模式，由行政管理型向经营管理型转变。 改革用人分配制度，建立激励机制。 台州宾馆作为政府接待型饭店建设起来，多年来沉淀的人员老化、人员流动困难、分配制度一贯制等一直困扰着台宾的经营发展。 调查了解，台宾曾实行过绩效考评制度，后因种种困难被迫取消。 所以我觉得在转变其角色定位引入现代服务企业管理模式后，在用工和分配制度上要确定“上岗靠竞争，收入靠贡献”的原则 ，并以此开展内部管理机制的重建工作。 完善设施设备，加强饭店环境人文气息。 在提高软件服务质量同时，台州宾馆应加快完善硬件设施设备。 调查了解其内部设备已基本革新，那么在此基础上，应加快对宾馆店面的装修，可以与四周古建风格相融，毕竟店面是一个企业单位的外在形象。 同时，其内部环境还可加强人文气息。 例如，宾馆没有电梯，宾客只能走楼梯，可在楼道间花点心思，如挂些临海风景、名人字画等，让人在爬楼梯的同时得到一份意外享受。 逐步完善，申级更高星级的旅游饭店。 据了解，星级评比 3 年一次，台州宾馆在上次评比失利后应重整 旗鼓，不断提高服务质量，申请更高的星级。 现代饭店之父斯塔特斯曾说过，“饭店仅出售一种特殊商品 —— 服务”，“出售优质服务的饭店就是好饭店，出售劣质服务的就是差的饭店。 ”台州宾馆一如既往地以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，相信它的明天会更好。 中国最大的管理资源中心 16 关于 台州宾馆 的 调查 报告 蔡凌燕 随着市场竞争的越来越激烈，一家家民营企业如火如荼地成长发展起来，他们不再局限于小规模经营，而是着眼于大集团经营，这势必影响着国有企业，尤其是在当今社会第三产业中的服务业，更是竞争激烈。 那么，老牌台州宾馆如何在这些竞争中仍经久不衰呢，他们究 竟有何经营模式呢。 带着这个疑问，我们班于 2020 年 12 月 7 日对台州市市级机关管理局直接管理的国有事业单位 ──台州宾馆，进行了一次实地拜访。 下面是我考察的具体材料和心得。 一、宾馆简介 台州宾馆坐落与风景秀丽的国家历史文化古城 —— 临海。 距江南长城、紫阳古街、巾子山及东湖各景点步行仅几分钟路程，是一坐设施齐全的二星级宾馆。 宾馆占地面积 5733平方米，拥有 1600平方米停车场，设有中高档客房 106间，室内环境优雅，具有很强的人文气息，并有风格各异的大、中、小餐厅，荟萃各类美食佳肴，是您会聚宾朋，举办宴会的首选场所。 另外还设有可、容纳 200多人的大型会议室、多功能厅、小型会议室；商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、 KTV 包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配套设施，供您举办各类贸易洽谈和会议，为您提供满意、周到的服务。 二、星级服务、大众消费 台州宾馆这坐拥有 40多年历史的二星级饭店，原先是作为市级机关指定招待所，那时，预定台宾床位一般都要提前 10天左右。 但是在经济全球一体化的趋势下，市场竞争越来越激烈，台宾失去了往日 “ 你不来住，我不怕没人住 ” 优势。 但是勤劳的台宾人员马上意识到事态的严重性。 于是，他们不断改进、增添硬件设施。 在前面宾馆简介那里我也已经提到过了，现在台宾已经拥有相当实力的客房招待以及康乐场所。 同时，软件服务更是注重。 他们经常对员工进行定期培训，如观看服务案例、开展综合比赛以及知识竞赛。 另外他们还会举办每个客房出一个案例进行话剧性的演出活动，在娱乐中共同探讨以提高员工的素质、技能以及各方面细节问题。 于 1999年就被评为二星级饭店，那些老顾客都说台宾的服务可是越做越周到，简直就像住进四星级的一样，因此，台宾永远都有着一大批的支持者。 作为消费者，都希望自己在享受星级待遇时，拥有优惠的价格，我想台州宾馆就是首选之地，因为台州宾馆主张贴近工薪消费。 现在我将台宾房价表列如下： 房间类别 房价 豪华套房 A 豪华套房 B 中国最大的管理资源中心 17 标准双人房 A 标准双人房 B 标准单人房 A 标准单人房 B 标准三人房 三、体验家外之家的感觉 出门在外入住他乡，无论是游客还是商人都希望自己也能像在家里那样。 台州宾馆在这一点也做的很好。 他们培训员工当每个顾客入住后都要记住他的名字，无论是在客房还是在餐厅，都能让客人感觉他自己是被关注的，是没有被遗忘的。 现在台宾的 每个服务员基本上做到这一点了，如果读者您有兴趣，不妨入住一宿。 四、美食体验、无可挑剔 现在台州宾馆设有景胜厅、宴会厅、豪华包厢以及迷你餐厅等，各种餐厅各具风格，宾馆会根据您的意愿和人数的多少安排餐厅，不分消费水平的多少。 各包厢都内设传菜窗，方便上下菜，不影响顾客。 豪华包厢还设有电视音响等。 台州宾馆有道招牌菜叫霸王鱼头，这道菜是精选千岛湖野生大花鲢，独特烹饪工艺，科学营养配方，鱼肉鲜嫩，鱼汤乳白，具有清热化痰，止渴益气之功效，颇受顾客青睐。 餐饮部的人介绍这里的菜系会经常翻新，我在景胜厅看到这样一个牌子 ： 本周新菜 御膳滋补汤 58元 天麻炖鸽子 38元 西洋参炖鹅掌 42元 十月妈妈乐 58元 另外，在 “ 吃营养、吃健康 ” 的绿色消费理念下，台州宾馆又推出野山真菌系列，燕翅鲍系列，农家系列，全方位放心菜肴，每道菜的制作都是以天然营养、自然健康为标准。 下面是我的几点小小建议，仅供参考： 把好门面。 此次去拜访，我看台宾没有门卫。 我觉得作为服务行业的宾馆应该具备良好的门面效应。 可以引进外资，提高硬件设施。 虽然现在台宾硬件设施已经比较不错了，但是还不够完善，总感觉缺点什么。 比如康乐中心，如果增添温泉中心 、保龄球中心我想都是一个不错的项目。 考虑到国有企业的资金问题，所以适当引进外资还是对企业有好处的。 中国最大的管理资源中心 18 增设奖励措施，提高员工积极性。 比如台宾有没有考虑过优秀员工也能入股。 昔日的强者 今日的奋进者 ── 临海市台州宾馆的调查报告 王小燕 “旅游热”的兴起在给台州地方旅游行业带来丰厚利润的同时，也给各地区饭店宾馆业创造了一个较大的客源市场。 各类宾馆饭店也由此纷纷兴起，形成了多极化的竞争格局。 特别是在作为国家历史文化名城的临海，一些外观雄伟，设施配套齐全的各类大酒店、宾馆更是层出不穷。 面对这一挑 战，台州宾馆在硬件设施不利的条件下又是如何稳固自己的市场地位，稳坐泰山而不倒呢。 带着这个疑问我于 2020 年 12 月 7 日走访了台州宾馆。 一、台州宾馆的基本情况 台州宾馆座落于台州市风景秀丽的国家历史文化名城 — 临海，距江南长城、紫阳古街及东湖各景点步行仅几分钟的路程，是台州市唯一一家全民所有制性质的二星级涉外宾馆。 宾馆共四层楼，室内环境幽雅，现拥有 1600 平方米的停车场，高、中档客房 106 间，并设有可容纳 200 多人的大型会议厅、多功能厅、舞厅、包厢、美容中心、休闲中心等配套服务设施。 宾馆注重员工素质的培养，努力 开拓创新，秉着“宾客至上，服务第一”的宗旨，迎接着四海宾朋。 二、台州宾馆大起大落 几经波折 台州宾馆的前身是台州地区行政公署接待所，后改为台州市人民政府招待所， 95 年台州市政府南迁之后，改名为台州宾馆，但其全民所有制的性质并未改变，因此宾馆现在实行“二块牌子，一套人马”的服务管理方式。 建于 1962 年的台州宾馆从一个只有 10 个床位，一个餐厅， 10 名员工到今天发展为拥有 106 间客房，三个大。