中国移动一招三式应对SP自消费-2PPT－策划

中国移动一招三式应对SP自消费-2PPT－策划内容摘要：

中国移动一招三式应对SP自消费-2PPT－策划 与 思 考 与 效 果 与 办 法 与 困 惑11867万元，自消费金额累计达 2340万元 ，占总信息费 从业务线看，主要来自于梦网短信与包头、呼和浩特、巴彦淖尔分公司尤为严重。 单位 :万元23危害 造成欠费1313万元1危害 业务虚增梦网 过半数 源于自消费梦网短信的自消费金额最高，达到 329万元只有事后治理，缺乏事前预警与事中控制缺乏激励，需采取有效手段拉动梦网业务健康发展对账流程仍存在问题，影响 在欠费风险5 与 思 考 与 效 果 与 办 法 与 困 惑6两者结合才能双剑合璧威力无比数据监控与有效的管理手段相结合数据监控依托深度运营平台，让数据能够 “ 说话 ”优化管理从管理的各个环节寻找问题，有效的管理才是真正的“ 杀手锏 ”7一招 3式应对自消费事前、事中、事后全程监控 把关式包头、呼市两个试点优化流程与正向激励蹲点式拉动式“ 自消费用户判别模型 ”支实招问题最严重最复杂 ;抓住典型摸索规律优化流程，保障实施 ;规范只是手段，发展才是目标监测风险、实时响应、有效取证8构建自消费用户判别模型自消费判别模型构建流程：组合分析提取数据样本探索异常行为测算 定自消费判别规则构建 除测试用户等 2由一系列多层次判别规则组成与各分公司业务发展水平相适应与业务管理目标与力度相适应13 4自消费判别模型特点：9测算 渠道放号佣金新业务奖励佣金非信息费 （账单额 × 充值卡折扣率） 信息费 × 移动结算比例用户欠费金额：用户欠费金额 =0：信息费 × 单金额欠费金额 假定 销以及渠道佣金来套利到对移动公司是负价值的用户 从以下 4大类几十个维度分别通过聚类分析与时序分析探索数据异动点 聚类分析 “ 孤立点 ” 与时序分析的 “ 突变值 ” 可帮助发现偏离正常行为的自消费用户探索异常行为偏离正常行为的异动点2构建自消费用户判别模型11异动变量及异动点异动条件组合情况1：满足0：不满足组合分析组合分析测算对自消费嫌疑用户在各维度上的异动情况进行归类组合 分析各项组合上用户的总体特征 综合考量排定各组合的自消费嫌疑度探索异常行为构建自消费用户判别模型3行为异动点 负价值用户12自消费判别模型 : 满足所有必选条件，且满足一个可选组合条件确定判别规则账单额 >10元 信息费 >10元 欠费额 >10元必选条件：可选组合条件：业务主管人员可结合自身业务管理经验，根据不同时期管理目标与管理力度，选择启用不同层次嫌疑的可选组合条件，最终确定自消费用户的判别规则。 构建自消费用户判别模型413新旧两个判别模型优劣对比本案例构建的 新判别模型 ，由 一系列自消费判别规则组成适应内蒙各盟市业务发展与营销情况可结合阶段性管理目标与管理力度综合分析多个异动变量与异动点原有自消费判别模型为：存在异常停机信息费，或信息费占比超过 80%旧判别模型的 分析维度简单，不适合内蒙具体情况缺陷：有些自消费号码没有识别出来，而有些增值业务高活跃度用户号码却被误判定为自消费号码。 新旧两个判别模型判定条件对比模型比较14比较新旧判别模型的效果18万元31万元19元36元 经过对 10万用户抽样检验，新旧两个模型的自消费分析结果如下： 自消费人数：新模型比旧模型少 移动公司的损失：即自消费用户的负价值，新的比旧的人均高出 89%模型比较（续）15 比较结论：新的判别模型更加精确，找出的自消费用户数少，但对我公司造成的损失更大包头 个必选条件均满足：账单额 >10元，信息费 >10元，欠费额 >10元满足四个可选条件：信息费 : 600元 欠费额 :602元 85%账单额 : 635元短信量 : 0条 通讯时间集中度 : 务量 : 8分钟 上月结余 :33元判定结果： (欠费 )自消费用户 ， 中级嫌疑自消费判定示例16包头 个必选条件均满足： 账单额 >10元，信息费 >10元，欠费额>10元满足两个可选条件按照原有判别标准，信息费占比超过80%，存在欠费，是自消费用户按照现有判别模型，不满足任一可选条件组合，非自消费用户属于增值业务高活跃度用户信息费 : 502元 欠费额 :22元 85%账单额 : 589元短信量 : 15条 通讯时间集中度 : 务量 : 100分钟 上月结余 :65元判定结果： (欠费 ) 用户，非自消费自消费判定示例17根据历史信息推算单个号码对 在自消费可能性就越大负价值用户越多， 在业务风险就越大测算、营业部三级机构的潜在自消费风险的用户数 异动情况按盟市归类分析 索 测 存在较大的套利空间18当月累计排名监控当日业务量监控梦网。 时监控，自动告警19事后分析发现自消费 足各自消费判定规则的情况，P，统计分析自消费量，造成损失，效支撑 理有据梦网话单语音话单明细账单用户欠费自消费判别模型处罚依据20特征挖掘，区别对待各盟市业务发展情况有差异，资费与促销各不相同以 2008年 1价值用户的人均信息费相差 61%，预存返还金额相差 104%，充值卡折扣相差117% 各分公司 分公司的异常变量与异动点存在差异例如 : 信息费占账单比，包头为 70%，呼市为60%模型的可选条件不一样统一模型，不同参数21优化流程，注重激励带动业务又好又快发展规避企业风险提升服务质量发现流程短板22随着自消费信息费核减机制的建立，越来越多 对对账的流程、时限提出意见。 为保证 升我们的服务势在必行。 原有流程存在的问题 改进措施发布公告，明确对账流程；专人负责自消费信息费的对账；承诺在 2个工作日完成对账。 承诺快速对账不认可核减异常信息费数额较大对账周期长态度生硬23按照应收结算方式，在次月会结算给 次月核减欠费。 这种方式存在欠费风险。 按照管理办法，连续 3个月不缴纳欠费即终止合作，但欠费仍难以追缴，给公司带来损失。 原有流程存在的问题 改进措施按照 三个层级结算当月信息费。 从而实现了“准实收结算”，减少公司损失。 优化 保双方认可，避免法律纠纷。 修订协议24正向引导激励带动业务发展梦网精品业务评选活动 活动日程安排1、 4月 1日 8月 31日在全区用户中开展“梦网精品业务评选”活动，通过投放广告、网站、明星歌友会等方式进行宣传；2、 9月 15日公布精品业务名单；3、 9月 16日 30日根据评选的业务特点制订推广方案；4、推广期为 10月 1日 11月 30日；5、 12月下旬召开 结。 带动梦网业务正向发展开展情况在北方新报、梦网网站、 12530网站、 共有 56991个用户参与了投票， 3053个用户发短信提出梦网业务发展建议 ；根据用户投票数量评选出 7个精品业务，其中短信业务 2个，彩信 2个，铃音盒 2个，百宝箱 1个；拉动梦网收入增长，找到用户喜欢的业务，消除用户使用梦网业务的顾虑，也使 升自身服务水平。 25 与 思 考 与 效 果 与 办 法 与 困 惑26包头分公司自消费治理初全区各分公司中，包头分公司自消费 最严重自消费金额远高于其他盟分公司，是全区平均水平的 5倍年初每月自消费 300多万元包头发现问题27包头分公司自消费治理 4月份，公司成立专项小组，在包头建立试点实地调查 收集大量渠道管理、产品营销、卡号资源批发等第一手资料 利用自消费用户判别模型找到自消费用户和自消费 系统分析，包头市自消费的主要方式是 欠费自消费 自消费用户 84%是由社会渠道放号；社会渠道发展的自消费用户数是自办渠道的 5倍分析问题28 加强社会渠道放号监控与管理：对存在高自消费与高离网渠道，减缓放号 把用户自消费、欠费与离网纳入渠道考核范围，作为渠道佣金发放的条件之一对症下药有效治理加强渠道管理解决问题 加强对 过警告、核减自消费费用、扣减积分、业务整顿等手段全面治理 事前 、事中、事后全业务流程监控，发现问题立即预警、果断处理包头分公司自消费治理加强 经过治理，全区自消费平均水平下降了 85%，包头市更为明显，下降了 99% 经过治理，包头市自消费用户减少 网用户数则减少 者的波动量占后者的 88%治理效果包头分公司自消费治理治理前 治理后治理前治理后30全区整体效果显著 自消费金额与用户数分别下降了 85%与 89% 月均挽回损失 400万元 左右 业务风险得到了有效控制自消费金额与用户数明显下降治理后31 自消费最严重的三大业务线自消费占比显著下降 梦网业务自消费总金额占总信息费的比例从 32%下降至 4%梦网业务“虚增”减少全区整体效果显著治理后百分比自消费金额 /总信息费 × 100%32 自消费用户产生的欠费从最高 484万元降至 42万元 自消费产生的欠费占总欠费比例，从 21%下降至 减少了财务呆账与坏账财务欠费减少治理后全区整体效果显著33 从长期看，治理自消费不会。