凤凰时代广场手册(编辑修改稿)

凤凰时代广场手册(编辑修改稿)内容摘要：

年 月 日 人力资源部处理意见：行政处罚：□书面警告 □记过处分 □记大过处分 □解除劳动合同经济处罚：罚款 元 赔偿 元 扣工资 元 扣奖金 元 经理签字： 年 月 日销售管理部留存 总经理意见： 总经理签字： 年 月 日 销售现场员工警告书 (部门) (岗位) (姓名)于 年 月 日违反公司制度,按照公司的有关规定给予 处分,并进行经济处罚 元。 销售管理部 年 月 日Cc:人力资源部 销售现场员工警告书 (部门) (岗位) (姓名)于 年 月 日违反公司制度,按照公司的有关规定给予 处分,并进行经济处罚 元。 销售管理部 年 月 日Cc:财务部 销售现场员工警告书 (部门) (岗位) (姓名)于 年 月 日违反公司制度,按照公司的有关规定给予 处分,并进行经济处罚 元。 销售管理部 年 月 日Cc:员工本人 六、销售经理工作指引(一) 例会的主持1. 晨会：每天上午9：00 由销售经理主持每日的晨会，内容应包括：(1) 点名；(2) 宣布当日销售计划和广告计划，并对要求进行讲解；(3) 核对销控；(4) 注意事项提醒；(5) 发放每日工作表。 2. 晚会：每天下午5：45由销售经理主持晚会，内容应包括：(1) 当天销售情况总结；(2) 收取当日填写的表格；(3) 问题收集和解答；(4) 表扬和批评。 3. 周例会：每周日上午10：00由销售经理主持，内容应包括：4. 每周销售情况总结；(1) 下周销售计划；(2) 问题收集；(3) 表扬和批评；(4) 业务培训；(二) 销售报表的制定1. 周报表的制定：(1) 销售阶段(2) 每周销售结果分析(3) 来电、来访分析(4) 广告效果分析(5) 楼盘销售建设(存在问题)(6) 下周工作安排(7) 成交客户分析(三) 业务支持1. 协助销售代表参与大客户和疑难客户的谈判沟通；2. 对策划的支持：提供销售信息，客户投诉意见，参与策划会议，信息的培训；3. 就现场出现的问题进行沟通、引导、讲解；4. 查看各项记录，审批各项需审批文件。 (四) 现场的管理1. 按《销售人员行为规范》监督现场销售人员的仪容仪表；2. 按《销售现场管理制度》，管理现场的各项行政事务；3. 按《销售控制工作指引》监督协调销售控制的工作；4. 按《销售服务工作指引》监督协调销售服务的工作；(五) 销售人员的考核管理按《员工考核程序》及《销售代表的考核标准》，每三个月评选金牌销售代表。 (六) 参加公司例会、业务会议、专题例会七、销售控制作业指导书(一) 工作流程：确认可售铺位 收取小定金 签订小定单 补足大定 签订认购协议 收取签约款 签订正式购房合同 1. 工作流程要点说明及注意事项：(1) 确认可售铺位A 销售人员询问铺位时，应简单了解客户需求房号情况。 B 先与销售人员确定提供商铺规格和数量，必要时通报销售经理。 C 签订小定单后应及时销号。 注意事项：A 销控表应体现商铺所处销售情况：控房；空房；小定；大定；签约；B 一般向客户推荐除客户特殊需求以外，以主推铺位为主，推荐规格和数量以2至3个为宜。 以免造成客户选择具体下定房号时间过长而错过购买最大欲望情绪期。 C 应根据现场销售人气通过大声对答方式活跃现场气氛，或根据客户下定欲望程度制造气氛以促使其下定决心。 (2) 签单及签约：A 客户下定时应首先核对销控表，无误后向业务员发放定单；客户签约时，应同时核对定单及销控表无误后，方可发放正式购房合同。 B 如大小定单分开，在签大定单并核对无误后，应收回小定单备案；C 无论签单或签约，核对内容无误后，均应修改销控表并确认销控内容无误。 D 客户如需办理按揭手续，应通知客户服务员开始进行客户服务流程。 (3) 注意事项：A 销控人员首要任务之一即保证销控表的真实可靠，因此工作中必须保证销控表的即时准确性。 B 控房情况无总经理签字确认，任何人不得更改。 C 各种宣传材料应及时补充或更改。 D 各种销售文件应及时整理并妥善保存，保证随时调用。 八、销售服务工作指导书(一) 客户服务流程:1. 按揭服务流程：签约 办理按揭手续 按揭款到位 交接业主资料 2. 服务流程：客户投诉 接待记录 整理投诉内容 上报处理 通知客户处理情况 核查处理结果 上报核查结果(二) 工作流程要点说明及注意事项：1. 按揭服务流程：(1) 向销控人员确认客户是否办理按揭手续。 (2) 签约时应向客户说明按揭时应准备的相关材料。 (3) 在规定时间内，与按揭相关各方协调办妥按揭手续。 (4) 按揭款到位后应及时通知客户领取按揭资料并作详细登记。 注意事项：(1) 按揭款是否及时到位是销售完成的重要指标，应尽量在客户签约当日即备妥客户方应提供的各种相关文件。 (2) 客户在签约前常需确认其是否符合办理按揭的条件，此时应给客户以信心，但要掌握分寸，切不可轻易许诺。 (3) 客户方应提供的各种相关文件应详细说明其规格与要求，避免客户因理解有误拿错文件。 (4) 客户方应提供的各种相关文件应仔细核对并妥善保存，以免给客户造成无法弥补的损失。 (5) 平时应注意有关按揭的各种法规的变化情况，如有变化应及时与销售经历沟通，以便公司采取应对措施和业务员及时更新按揭知识。 2. 投诉服务流程：(1) 接待客户投诉应首先仔细倾听投诉要点，工作应耐心负责。 (2) 分清客户投诉要点后应当面做好接待记录，并让客户签字确认。 (3) 向客户讲明投诉处理途径，告知处理时间。 (4) 如属于销售部门人员服务态度、作业规范、作业技术问题，应向销售经理反映并当场处理。 (5) 如属于与销售相关的接口部门问题，应及时向销售经理反映，并当场告知客户解决途径及时间。 (6) 在接待记录规定的解决时间到达时，应认真核查处理结果，然后通知客户解决情况并将其满意程度记录在接待记录中。 (7) 将核查及客户满意结果报知销售经理并存档备案。 注意事项：(1) 接待客户投诉时，客户常常情绪激动，此时应多听少说并注意用同情的表情引导其控制情绪。 (2) 应始终将客户投诉表放在客户面前，随时记录投诉要点及内容，给客户亲切、可靠的感觉。 (3) 尽量避免在接待区接待投诉客户，尤其是敏感问题的投诉，必要时可带领其离开售楼现场。 (4) 如客户投诉的人员在场，应回避当场、直接的对质、辩论，此时可示意被投诉人员暂时离开客户视线或将客户带离敏感地点。 (5) 投诉内容及处理结果必须有客户签字认可，以免产生更进一步的投诉事件。 (6) 电话投诉应先行记录，根据事件性质口头告知处理途径及时间，处理结果应尽量让客户签字确认，特殊原因无法取得其签字的，应由销售经理报副总经理签字确认。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料32九、销售现场接待工作指引(一) 销售现场工作流程客户销售区 现场签到处办理登记手续，按序进场销售咨询区进行定购前的各项咨询收银台支付选购商铺的定金签约台选购商铺的合同签署销控台办理商铺的选购登记商家会登记处办理入会登记，领取贵宾卡银行咨询律师咨询展示洽谈区 中国最大管理资源中心1. 洽谈流程：执行程序 执行着眼点 执行要点服务洽谈 资料解说 准确 环境解说 详细 基本要求购房洽谈 建筑解说 特色 配套解说 规范 物管解说 合理 项目要求认购洽谈 客户信息解说 随机 广告解说 符合价格洽谈 交付条件解说 明确 职业要求 工程进度解说 全面合同洽谈 促销解说 诉求 工程质量解说 针对性付款洽谈 企业形象解说 服务 特色要求 售后服务解说 规模2. 导购流程：写接听电话 迎接客户 介绍产品 购买洽谈 带看现场 填客户资料表 客户追踪 成交收定 定金补足 换户 鉴定合约 合约覆行3. 工作流程要点说明及注意事项：(1) 接听电话：A 接听电话必须态度和蔼、语音亲切。 B 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。 C 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。 a 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 b 客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。 其中与客户联系方式的确定最为重要：D 最好的作法是：直接约客户来现场看房。 E 马上将所得资讯记录在客户来电登记表上。 注意事项：A 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 B 广告发布前，应熟悉广告内容：仔细研究和认真对客户可能会涉及的问题。 C 广告当天，来电量特别多，因此接听电话应以1—2分钟为限，不宜过长。 D 电话接听时，尽量由被动回答为主动介绍，主动询问。 E 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他(她)，你将专程等候。 F 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟。