宾馆服务质量通用标准

宾馆服务质量通用标准内容摘要：

宾馆服务质量通用标准 宾馆服务质量通用标准 ）一、仪表仪容（一）服装1 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。 制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 （二） 仪表仪容6 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7 男性员工不得留长 ，前 不 ， 不 领 不留 、大。 女性员工不留 ，一 不 ，如 长 ，上岗必须 起。 男性员工 ，必须 、大方、舒适。 服务员精神 中， 有神，不。 （ ） 装 女性员工必须 ¡上岗，容¢ £，有¥§员工不得 ¡。 1 ¡“工«、服务 ¡，不·、 ，¶起人。 （”） »物11 员工上班不 ¿、 、´、¯等。 12 员工上班»物，如 表、¨、 、 等»物，¸ 要适，“面容、 、服» 大方。 （） 13 前台 员工 服务， 、表 £、面带。 14 平 服务 Æ， ª。 15 前 （男性）， 脚غ （女性） “ （男性）， æ平。 16 精神饱满、£大方， 时准 人 服务。 17 班 “人 ø要ß时， 平 、 、£，面带。 1 脚平 ， 于侧并放 腿上， 心 æ向上，双 平 放松。 1 ß服务 “人 时， 应 人，精。 2 行走 势 ， 文雅、面带 、£大方。 21 行进中 平 ， 前方， æ平 ，无左右摇晃、八º步和罗圈腿。 22 行进速度适中，不跑步， 前方人，“人碰面，应 问好。 23 ¶导人行进时，主 问好，¯ª方向，介绍服务´目 设施，走 人的右前方 步远距离处， 略侧向人。 24 人服务 “人 时， 势 确、 、£，符合规范。 25 势幅度适，人容易理解，不会¶起人 误会。 26 使用 势时应尊 人风俗习惯， 语言使用的配合。 （六） 个人卫生27 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品， 牙齿清洁，口腔清新。 用餐 要刷牙 漱口。 2 员工ø常修¯甲，¯甲不 长， ¯甲清洁。 女性员工不涂用深色¯甲油。 2 勤洗澡，勤理 ，勤换工 服， 梳洗整 ，没有 皮屑。 3 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不 工 岗位用餐。 31 员工上岗前用洗 间 必须洗 ，餐厅、房服务员要做到接触食品前必须洗 ，养Ø习惯。 32 不 人面前 着食品打喷嚏、咳嗽等。 33 工 时不做有碍卫生，有碍 瞻的。 34 员工每年须检一次， 卫生合格证上岗。 35 现员工患有传染性疾病，应 时位， 时。 （ ） 36 男性员工穿 色 ，宾馆规 的皮 并 ，女性员工穿 色 ，不有破 ，穿宾馆规 的 ， 干净，没有破。 37 员工 左前，男性员工 左 口袋上方，女性员工 应的位 ， 一，不得。 3 台进 服务 前，应检 £ 的仪表 符合标准。 二、 ¢（一） 容3 问¡ 应主 问¡人，要¢£时间、 、接¥ Æ不 ，准确用问¡。 4§ 应¢£人的 、年“、性«、，用不 §量§。 41应· 应¢£不 、 ¶ 容、 准确·人，应”»，应·得。 42 ¢£接、«的ø要 确用，做到¿ 仪´，、语言，¯、ª 得。 43 服务 规范，不打人， ¢大方。 （二） ¨常 ¢服务44 ¥人 有 、¸ 大方、表 £、面带 、度。 45应尊 人的风俗习惯和 ， 人的服»、Æ、不 习惯和 ，不 论， ¯人的要 和习惯 服务。 46 人 面 等， 确用 ¢， 规范。 47 服务 格 时间，不误时，不 ， 速准确。 4 上岗 Æ不 ª ， ，ª 和，不Ø人。 4 º人行 物品，服务 放。 5 人 时 ，精神 中、表 £，不 打 人¶ æ ，时时表ª尊。 51不做人 的不 ¢ ，不 人不 ¢的¶。 、服务度（一） 主 ，宾 上52宾 上、服务 一，主人ø度和ß ¥本工。 53 岗位， 纪 ，有整 念和 神。 54 勤、口勤、 勤、腿勤、心勤， 人 ， 人 ，服务于人开口 前。 55 服务应面带 容， 饱满、和。 （二） 耐心周到，贴 56 服务应耐心、不 躁、不厌烦、 要 速、»捷，程´要准确无误。 57 服务始终如一，有忍耐精神，不和人争吵。 5 服务细致周到、表里如一。 （ ） 服务 ¢，举止文雅5 仪表，外表Æ应给人 、大方、 、舒适的觉。 6应掌 各国人的风俗习惯、 仪知识、 ¢修养良好。 61 服务 ¶和气、语言使用敬语，语言用准确得。 62服务 和¨常、 、行、 举止大方， 规范，文 雅。 （”） 助人乐，¯周详63 弱病残人主 ¯，服务细致。 64 有困难的人 帮助，应准确 时。 ”、服务语言（一） 外语水平65前台部门主管上管理人员 用外语（英语 ¨语） 人 ，处理务问题和人投诉。 66总服务台人员 用 门外语（英语 必 语言）处理务问题和人投诉。 67一线服务员 少掌 一«外语。 6 掌 酒店常用单词 个，常用语3句。 （二） 语言应用6 服务语言用确、简 扼要、表达清楚。 7 ¢£时间、服务 Æ， 确使用接、问¡和告«语言，不得¿粗言，使用藐侮辱性语言。 71 人用请 、建议和劝告语言，不用 、命令和训诫语言，不模仿宾语言语不开 的玩。 （ ） 语言技巧72用词¸句准确、语句通、 确，简 扼要，表 £。 73 ¶清晰，ª，ª 不 不 低。 74 用标准普通¶和准确流利的外语宾 服务。 75¶要 艺术，多用敬语， “请”、“谢”º不离口。 76要 §姓氏，未知姓氏 前，要§生” “女士”。 77¯ 者宾时，不 §“ ”，应§“那位先生” “那位女士”。 7 人¿“谢谢”时，要·“不用谢”，不得毫无应。 7 人抵店时要问好， ¿“欢您到兴塍苑宾馆” “欢 临”，人离店时， ¿“祝您愉 ” “欢您再次 临”。 离开面 的人时，一 ¿“请稍侯”，如离开时间较长，来 要¿“ 不起，让您久等了”，不一言不 就开始服务。 1ß何时¡不准¿“喂” “不知道”。 （”） 基本服务用语（前台各部门¢£各岗位特 £订） 、工 效率（一） 接受ß务2各岗位员工应主 接受工 ß务、服 分配，不推托挑剔。 3接受ß务时要 确工 容、完Ø时间、何地完Ø、何«方完Ø等，有强烈的时间念和强烈的工 ß。 （二） 工 效率4每¨工 要有计划， 时间段安 好工 ， 每¨各时间段要完Ø的工 要清楚、 确。 5¸用 确的方、 的 技巧， 规 的时间 完Ø规 的ß务。 6每 计划检 工 完Ø ， 证工 效率。 （ ） 服务效率 7 规 的时间标准完Ø接¥服务、 托 服务、 务服务、 安 服务、人 服务和 服务。 每次 ¯人要 的时间和 容， 时 服务，不 、不。 不 时 完Ø服务的，要耐心向人解。 没有 效率问题¶起人不满， 误人时间 要 等现Æ的 生。 六、道 1员工应受 良好的道 ，掌 道 基本知识。 2有良好的道 念、道 和道 风 ， £觉用道 规范 £ 的行，做好服务工。 3 ¥宾一 ，不分« 、 、国 、地 、 、不¢ 人。 4 无 ， 有宾 、 道、¡¢ 平， 质量 一、 £ 一。 5尊 人的 习惯、 个人生§习惯。 6 国 规， º宾合¥。 7 店规店纪，不§£和人 易，不，不§£“ 扣。 «，º国 和宾馆的利和ª£，不做有损国格、店格、人格的。 、服务纪 规 的上班时间 前1分好工 服，整理好仪表仪容，准时上岗。 1准 好上班ø的工、用品、物品和表格等，无ß何 1准时 班前会， 确¨工 容、要 和 ´。 12准时 接班， 班´、工 容、 £、现、表格和目要 接清楚、准确，·行 接。 13 岗位，不¶岗、岗、到、”和»工。 14 良好的工 ，不准 和¿ 台´。 15 岗上不¯ 、不干§§、不吃零食和不干“工 无的。 16不大ª¨ 服务中无不良行。 17º宾馆设施设 和一品，无 、 损¸的现Æ。 1 º人行 物品，不 、不碰 ， 放，不 人物品。 1 要做到不，到物品、 要 时上 ，做好 ，不§。 八、投诉处理11投诉处理 大 理 ， 大投诉 总 理 处理，各部门 班 理 门 投诉处理工。 111 人投诉 欢和帮助解 问题的度。 112 人投诉不推 、不 人争吵。 113 人 投诉应 ¢接¥，做好 Æ， 时 处理。 114处理人投诉应单 处理，不应 Æ受理 处理。 115有ª店人投诉处理应不 24 时。 116 离店的人投诉应 72 时 解 处理好。 117人的投诉率应 步 少，不得 于1。 Ø、安全º11 宾馆Ø º安全 员会，总 理 主ß，全面 宾馆的安全、º工。 安全部门 宾馆º安全工 ，各部门 理 于本部门安全、º 全面ß。 11 宾馆应建 训 的 务º ，建 全工 ß务、º ´，æ 适应 的ø要。 12各部门、各岗位ø要的º设施 安全部 配 ，应 全、完好，分工 ，ß到人。 121各«安全、º设 要 、 时检 ，做好 Æ，安全º设 无带病行现Æ的 生。 122ø要 通的安全门、º通道要 证¯ 完好， 通无。 123每 行24 时 制， 不间 地 Æ 、房、餐厅、要ø部门进行 ，间每间ß2 时 上 进行一次 ，并做好 Æ。 124有安全º的制度规章要 全，程´要清楚。 、¿ 卫生125宾馆门前和周 的植物¨草要 证良好生长、整洁和。 126有 Æ 整洁， ¨、 面、玻璃、地面 人行进中3米 线 无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。 127通道、 道、员工§ 应干净、整洁，无杂物、¯放物。 12 Æ 的装»画、¨草、盆放 要适中、 、舒适。 12 有 Æ通风良好，空气新鲜，洗 间清洁无异味。 13各服务´目门前 Æ 不 张贴 告、通知、服务´目介绍等，有标 有营销人员设计，固 位 悬挂和摆放。 131 员工餐厅的整洁、干净。 132。