餐厅服务培训

餐厅服务培训内容摘要：

餐厅服务培训 餐厅服务培训第一部分：基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。 通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。 所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 1、礼貌用语的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。 所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。 服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称，声调要平稳。 凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐” ， “请等一下”。 对来宾的要求，无法满足应加“对不起”等抱歉话。 说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 （2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。 文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 （3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。 尤其是解释话，态度更要热情。 （4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。 有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。 如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧” ，客人听了会觉得舒服。 （5）与宾客讲话要注意举止表情。 服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐” ，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。 由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。 背景知识 1：传统服务企业的礼貌用语（参考）初次见面：“久仰”看望别人：“拜访”请人勿送：“留步”请人帮忙：“劳驾”求给方便：“借光”请人指导：“请教”请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还”欢迎购买：“光顾”老人年龄：“高寿”客人来到：“光临”中途先走：“失陪”赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原谅：“包涵”麻烦别人：“打扰”好久不见：“久违”托人办事：“拜托”与人分别：“告辞”请人解答：“请问”赠送礼品：“笑纳”表示感谢：“多谢”背景知识 2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较好的措辞 不好的措辞我、我们 咱们、爷们您、您们 你、你们先生、夫人、太太 你老头子、你老婆您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的女士 女的老先生 老头儿先生太太您二位 你门两口子、两个人是、是的 嗷、啊我明白了 知道了可以 行啊未曾听说 不知道、没听说过立即请来 立即叫来背景知识 3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）问候语：您好。 下午好。 晚上好。 尊敬语：您您二位诸 位先 生 女 士小 姐小朋友您们几位贵 客贵公司前 辈谦让语：请称呼我小李。 免贵，本人姓王。 晚辈（指自己） 家父/家母郑重语：我先告辞。 拜托诸位。 我一定尽力。 寒暄语：今天的天气不错啊。 昨日的新闻您看了没有。 谦谨语：您觉得是否妥当。 这样处理问题，您觉得如何。 能否这样答复。 委婉语：麻烦您帮我一下。 真给您添了不少麻烦。 招待不周的地方敬请包涵。 祝贺语：新年好。 春节好。 节日快乐。 步步高升。 恭喜发财。 万事胜意。 安慰语：请不要担心。 请不要难过。 我一定尽力。 应答语：谢谢您。 再次表示感谢。 明天见。 二、工作术语（一）客务工作站术语01水 牌02礼 品 柜03告04S P 广告05顾客调研06营业推广07生日 客服务09顾客沟通10抱怨处理11投诉处理12协助外卖（二）收银工作站术语01收银机02钱 盒03纸 带04银 码05餐 牌06验钞机07计算器08保险柜09假 币10找 零11开 机12转 机13收 机14清 机1516收机表17清机表18收大数19时段报表20营业日报表（三）水吧工作站术语01茶啡炉02制冰机03碎冰机04线条机05扎啤机06奶昔机07果汁机08冷饮杯09热饮杯10饮品单11星 盆12糖 包13冰 铲14原 浆15原 罐16冷 饮17热 饮18自制饮品19代售饮品20自制酒水21代售酒水22饮品系列23酒水系列24特色饮品25季节饮品26平台雪柜（四）服务工作站术语01餐台餐椅02调味架/盘03台 卡04台 号05台 布06口 布07盘 花08杯 花09餐 单10点菜单11酒水单12点饺单13退菜单14带手巾15接手柜16迎 客17点 菜18记 膳19荐 膳20分 单21盯 台22落 菜23埋 单24送 客25每日清洁26定期清洁（五）传菜工作站术语01托 盘02盘 垫03核 菜04划 菜05传 菜06传 饺07传 水08报 菜09插单钉10收单箱（六）清洁工作站术语01域02下栏盆03下栏桶04下栏车05拖 布06拖布池07拖布架08榨水车09告示牌10洗涤间11洗手间12前 室13洗手盆14洗涤液15干手器16化妆镜17每日清洁18定期清洁19随时清洁20随地清洁三、工作敬语尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。 尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。 使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。 迎接时：您好，欢迎您光临。 对不起，请您稍侯。 对不起，让您久等了。 不懂时：对不起，我不太明白。 对不起，请再说一遍。 不知时：对不起，我不清楚。 对不起，我不知道。 道歉时：对不起，实在抱歉。 问候语：多日不见，工作忙吧。 多日不见，出差了吧。 称呼语：先生（男）女士（女）祝贺语：祝您生日快乐。 祝您节日愉快。 恭喜发财。 步步高升。 征询语：您对我们的菜品有何建议。 您对我们的服务有何建议。 应答语：请多提宝贵意见。 这是我们应该做的。 道歉语：对不起，让您久等了。 对不起，能否给您换另一道菜。 安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。 客人突发病：别着急，我帮您叫医生。 客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系。 推荐语：我们的特色菜是×××。 我们的新款菜是×××。 推辞语：对不起，工作时间不允许坐。 对不起，我不会吸烟。 对不起，我已吃过工作餐。 告别语：请走好。 明天见。 第二部分：基本行为一、站姿训练1、站立是餐饮服务员的基本功。 站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。 3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。 4、女服务员站立时，双脚呈“V ”字形，脚尖开度 为 50 左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。 5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。 站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。 其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。 6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。 站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。 另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。 7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。 二、行姿训练1上下楼梯头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。 2取低处物品拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。 具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。 3行走路线在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。 行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。 4向顾客致礼向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。 5适当的手势适当地运用手势，可以增强感情的表达。 在服务工作中，手势运用要规范和适度。 与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。 通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。 攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。 伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。 因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。 单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。 三、坐姿训练四、蹲姿训练五、转身训练六、着装训练1修饰知识对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。 过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。 从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。 2卫生知识个人卫生方面的要求有下列几个方面：（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。 男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。 （2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。 （3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。 （4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。 要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。 上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。 （5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。 化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。 3着装 10 要点帽 子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。 头 发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；胡 须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮；首 饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；卫 生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油；围 裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；胸 卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；上 衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；裤 子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。 不得过短或过长；鞋 袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱。