人寿保险经营与管理收展教材(编辑修改稿)

人寿保险经营与管理收展教材(编辑修改稿)内容摘要：

核心运营处 销售客服开发处 销售决策开发处 管理决策开发处 电子商务处 运行管理处 信息技术部 应用管理处 服务支持处 网络管理处 设备管理处 11个 处室 47 业务管理部  CBPSV年金系统、中介业务系统和 GAPS等应用中的系统不断完善和优化  搭建跨业务系统的、以客户为中心的客户关系系统，挖掘客户资源潜力  建立先进的客户服务支持平台，提高呼叫中心的服务能力  完善保全和理赔流程，提高运作实效性  公司再保险业务的分配  团体客户业务管理规定，老保单业务的处理 核保处 核赔处 团险业务处 代理业务管理处 契约管理处 客户服务中心 柜面管理处 业务管理部 再保险处 48 核保 负责对投保单进行风险评估 ， 对次健体确定加费金额 定期对核保资料进行分析 ， 确保核保政策与计算保费的基础 数据的一致 制定核保准则 编制核保计点手册 制定职业危险分类标准 承保 （ 保单管理 ） 负责保单清分及装订 核对客户的投保单与保险单是否一致 核对保险费 投保单的装订与保管 将客户资料进行光盘储存处理 49 客户服务 （ 客户服务中心 ） 续期保费的收取 客户保险单内容的变更 办理客户保险单抵押贷款 办理保单复效 、 补发 办理保户退保 办理保单的转换 （ 展期 、 缴清 、 减额 ） 理赔 办理保险给付 行使保单解约权 定期进行保险给付分析 ， 为检验保费基础因素提供数据 50 团险销售部 （雇员福利部） 团体保险的业务发展、管理、核算 团体保险销售队伍的管理 销售管理处 销售推广处 销售人员管理处 销售培训处 大客户管理处 短期险管理处 团险销售部 51 第四部分 个险销售组织结构及职责介绍 52 产品开发 财务 人力资源 信息技术 业务管理 *同时负责新型销售方式的研究，比如电话行销、与代理 /经纪公司合作等。 个险 团险 中介 销售平台 * •各销售渠道客户资源共享 企划 健康险 县域 销售支援平台 寿险市场 整合后台资源 共享客户资源 以客户需求为导向 中国人寿一体化的营销体系 53 总公司 省级分公司（ 35家） 地市级分公司（ 405家） 县级支公司 总公司个险销售部 中介代理部 省公司个险销售部 市公司个险销售部 中介代理部 中介代理部 地市公司营销部 保险营销员 银 行 、邮 政 各 级 代 理 机 构 县支公司营销部 保险营销员 个 人 保 险 市 场 中国人寿面向个人客户的销售体系组织结构 54 （ 1） 专业的个人代理人销售体系 （ 85%） （ 2） 保险经纪机构经销体系 （ 7%） （ 3） 直接邮寄销售体系 （ 1%） （ 4） 电话直销销售体系 （ 小于 1%） （ 5） 银行代理销售体系 （ 6%） （ 6） 电子商务 （ 网络销售 ） 销售体系 （ 小于 1%） （ 7） 其他方式销售体系 （ 小于 2%） 面向个人保险市场 亚洲国家的寿险公司，拥有的销售渠道主要有 55 个险销售渠道的组织架构 总公司总经理 销售 推广处 代理人 管理处 组训 管理处 销售 培训处 业务 督察处 项目 管理处 总公司个险部 省分公司 总公司其它部门 总公司 省公司 总公司 其它部门 总公司 个险部 市公司 省公司 其它部门 省公司 个险部 营销部 市公司 其它部门 县支 分司 市公司个险部 营销 分部 支公司个险部 营销处 营销 分处 营销组 其它公司 其它部门 … … … … … 销售 管理处 收展处 省公司总经理 讲师 管理岗 代理人 管理岗 讲师岗 督察 管理岗 销售 策划岗 省公司个险部 市分公司 省公司其它部门 … 组训 管理岗 收展 管理岗 业务员 个险销售队伍架构 总公司个险部部门设置 省 /市分公司个险部部门设置 收展部 新组建的销售队伍 业务指导关系 56 总公司个险销售部 总公司总经理 销售 推广处 代理人 管理处 组训 管理处 销售 培训处 业务 督察处 项目 管理处 总公司个险部 省分公司 总公司其它部门 … 销售 管理处 收展处 57 销售管理处 • 规划与预算 —— 个险十一五规划的编制及渠道年度业务计划；部门年度主要工作安排和部门费用预算 • 业务发展与管理 —— 围绕全年目标，跟踪业务发展进程，为决策提供支持；分区域进行业务支持与服务，特别关注定点赶超区域 • 个险产品的销售管理 —— 制定个险产品销售管理规定与区域营销策略，提出产品开发与改进建议 • 数据整理 —— 定期编制业务 月报、季报、半年报、年报，推广使用个险业务统计信息系统，制定各类业务分析报告 (面向决策层和分公司管理层 ) • 搭建渠道信息沟通平台 —— 编辑个险渠道内部刊物 《 营销快讯 》 ，加强分公司经验交流 58 销售推广处 • 销售激励 —— 制定年度销售激励方案，加强对绩优代理人的表彰推动，探索长效激励机制（股票期权等） • 销售支持 —— 负责制定代理人销售支持电子工具（ EMSS）和纸质工具（ 《 伙伴 》 杂志等），提高代理人的销售效能 • 销售推动 —— 大型活动方案策划与组织实施，策划国内外高峰会，运作销售精英俱乐部（同一首歌走进中国人寿、营销十周年庆典） 59 代理人管理处 • 基本制度建设 —— 研究制定营销员管理办法，确定关键业绩指标、业绩评估原则和薪酬激励体系指导意见；制定农村网点管理制度，管理农村网点业务 • 营销管理系统 —— 开发销售队伍管理信息系统，定期进行营销员队伍绩效分析；推广完善 AMIS（代理人管理系统）及其外围系统 • 长效激励制度 —— 制定营销员福利保障待遇实施计划，指导分公司推广落实 • 队伍建设 —— 研究制定营销员招募甄选的基本制度和工作流程，指导分公司落实招募甄选工作；推广落实营销员人才制度建设纲要和党团建设纲要 60 收展处 • 收展发展规划 —— 根据个险渠道整体战略，制定公司系统收展发展规划 • 收展制度建设 —— 制定公司系统收展人员管理制度 • 收展信息系统平台建设 —— 组织开发收展管理信息系统，为分公司人员管理提供技术支持；公司系统收展人员的绩效统计分析、风险防范与信息交流 • 收展人员管理 —— 制定公司系统收展人员教育培训体系，并组织或指导分公司进行实施；制定收展人员业务工作流程与规范 • 收展销售支持 —— 公司系统收展经营企划及各类支援媒体的开发 61 组训管理处 • 组训队伍建设规划 —— 制定组训队伍中长期发展规划，确定组训人员的职涯规划 • 组训制度建设 —— 制定并推动落实 《 组训人员管理办法 》 及配套管理系统的应用 • 组训人员管理 —— 制定组训人员的培训体系及配套教材，对中、高级组训提供直接培训支持；加强组训队伍管理资源投入，分步骤将组训人员纳入员工管理；对优秀组训人员进行表彰 • 搭建组训沟通平台 —— 建立组训人员信息沟通平台，整合系统组训队伍力量 62 销售培训处 • 制定培训规划 —— 建立个险销售队伍培训体系和讲师队伍发展规划；制定总部个险销售渠道培训预算，参与制定并审核管理分公司个险年度培训预算；明确总省市培训职责，避免资源重复投入 • 培训教材开发 —— 设置核心培训课程，组织核心教材的开发，制定有关教学管理规定；根据市场竞争和产品销售状况，制定适应市场的非制式培训专题 • 讲师队伍管理 —— 建立并管理总公司个险讲师团，加强对总公司讲师团成员的资格认证和培训，指导分公司讲师队伍建设 • 整合培训资源 —— 加强系统内培训资源整合，为各级分公司提供培训支援 63 业务督察处 • 制度体系建设 —— 建立和完善营销员风险防范制度体系、预警体系和信用体系 • 重大案件处理 —— 妥善处理系统内重大违规案件、投诉和上访案件，努力化解矛盾，维护公司形象 • 违规行为查处 —— 并指导分公司加强督察队伍建设和加大对营销员违规行为的查处，有效控制由于营销员违规所引发的风险 • 诚信建设 —— 加强营销员诚信与职业道德教育，归避销售中存在的风险点实现 64 项目管理处 • 销售队伍转型研究（金鼎工程） —— 探讨传统营销队伍的转型方式和时间规划，并负责试点运行 • 销售支持举措研究 —— 对个险销售中的关键流程（如招募甄选、活动管理等）进行研究分析，提供详细支持工具 • 团队基础管理创新 —— 创建标准化营销服务部，夯实团队基础管理，在业内率先在销售队伍管理中引入 “ 标准化管理 ” • 销售方式创新 —— 加强对需求导向组合销售方式的研究和推广，制定相应的销售支持工具 65 第五部分 营销体系的建立与队伍的管理 66 营销体系的建立与队伍的管理 一、营销员与寿险公司的关系 二、营销体系的类型 三、建立营销体系的基本要点 67 营销员与寿险公司的关系 营销员与寿险公司是一种经济代理关系 1） 营销营员担负的工作属中间人性质 2） 营销员是按劳动结果获取报酬 3） 营销员队伍是靠招募而非靠招聘建立起来 营销员与寿险公司相互依存 68 营销员与寿险公司是一种经济代理关系 1）营销营员担负的工作属中间人性质 营销员只是寿险公司与客户之间的媒介，只享有招揽及收取保险费的权力，并没有缔结保险契约及接受告知义务的权力。 2）营销员是按劳动结果获取报酬 从支付的报酬看 , 代理关系下是对劳务结果支付报酬。 营销员只有成 功地说服了客户购买了人寿保险后才能获取报酬。 69 3）营销员队伍是靠招募而非靠招聘建立起来 营销员队伍的发展是靠各级管理人员自己招募建立起来的，这种招募具有一种亲情或血缘关系，决定了营销员不能随意调动，以保障招募者的利益。 营销员除招揽业务外 ,还代公司收取保险费 , 接受保险公司的培训等 , 特别是对外以保险公司的名义进行人寿保险的推销并向客户表明其身份是推销员 , 这实际上已超出 “ 中间人 ” 的地位。 另一方面营销员在推销过程中的行为是依据与保险公司签定的和约而为的 , 而这种合约只是一种 “ 内部 ” 的关系 , 不是对外公布的 ,所以 , 保险公司在合约中对营销员的限制只是一种内部的约束。 70 营销员与寿险公司相互依存 营销员先有自己的 “ 生意 ” ， 然后才有寿险公司的 “ 生意 ” 没有寿险公司 ， 也就没有营销员这个 “ 行业 ”。 营销员是客户与保险公司的媒介 ， 他们在市场上寻找“ 自己 ” 的客户 ， 形成自己的关系网。 但并非每个客户都投保人寿保险 ， 只有营销员成功地说服了客户买保险后 ， 才把客户介绍给保险公司 ， 这时候的 “ 客户 ” 才同时也成为保险公司的 “ 客户 ”。 从这一点讲 ， 先有营销员的客户 ， 后有保险公司的客户。 在寿险营销体制下 ， 没有营销员的客户 ， 也就没有保险公司的客户。 71 营销体系的类型 分公司制度型 代理人制度型 综合型 72。