万科地产开发公司年度经营计划范本(编辑修改稿)

万科地产开发公司年度经营计划范本(编辑修改稿)内容摘要：

配套 主体 其他 小计 合 计 工程管理的难点及应对措施 六、 销 售 计划 销售计划 指 标 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10月 11月 12月 合 计 产品 1 面 积 单 价 合同额 回款额 产品 2 面 积 单 价 合同额 回款额 产品 3 面 积 单 价 合同额 回款额 合计 面 积 单 价 合同额 回款额 销售费用计划 项目 推 广 费 用 媒 介 广 告 发 布 广 告 公 司 设 计 户 外 广 告 电视（网络）媒体发布 现 场 环 境 包 装 销 售 道 具 外 卖 场 活 动 礼 品 费 网 络 宣 传 小 计 其 它 人 工 及 行 政 代 理 费 用 样 板 房 费 用 客户 会 合 计 推盘计划 项 目 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合 计 产品 1 产品 2 产品 3 小 计 销售难点及应对措施 七、 客户满意度提升计划 （样本） 2020 年提升目标 专业部门 04年数值 05年基本值 05年目标值 总体满意度 55% 65% 规划 81% 82% 84% 销售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物业 65% 72% 75% 产品满意（工程、设计） 提升 体验满意（销售、客服、物业） 满意度提升计划 （ 1） 产品线满意度 1） 产品缺陷 客户价值包 客户满意 客户忠诚 工程实体质量：墙体 /梁、铝合金 /塑钢门窗、楼地面 /屋面 /顶棚是出现质量问题最多的几个部位。 处理质 量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门 /窗、阳台 (露台 )方面为劣势。 2） 针对缺陷，提升客户需求中的基本需求 — 产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。 （ 2） 产品线满意度提升 具体措施 业 主 类型 楼盘 措施 时间点 部门 责任人 准业主 项目现场建立工程质量样板间。 全年 工程 准业主 施工现场工地开放日，展示工程作法。 6 月、 9月 工程 销售 客服 准业主 流 失 客户 竞争楼盘资料收集和分析。 做公司项目周边楼盘情况调查，了解市场最新动态和产品特点、变化趋势。 每季度选择一个项目，形成分析报告 销售 设计 准业主 完善各专业各阶段设计任务书，充分将住宅使用标准、性能标准，融入各阶段设计任务书。 随项目进度 设计 准业主 磨合期 设计人员到一线部门轮岗，了解客户需求，建立客户意见反馈库。 每季度选择一个部门轮岗一天 设计 销售 客服 准业主 外聘 专家小组针对防止、解决在建工程中出现的系统性质量问题，提供技术支持。 每月组织一次 工程 老业主 实行“ XX计划”， 针对地产遗留类、物业管理类、维修基金类 历史遗留的工程质量问题统一整修。 全年 工程、客服 物业 全 体 业 进行承建商 /供应商的评估工作，实行承建商 /供应商分级每半年一次评估 工程 主 管理制度 全 体 业主 现已开发楼盘 制定“标准化的工程施工做法和统一的材料部品标准”的指引手册。 9月底 工程 设计 （ 3） 体验线满意度 客户体验 的形成 ： 销售人员的态度和素质 销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是 签约后的持续关注 收楼阶段质量问题的返修 质量问题处理的及时性 投诉处理的效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性 主动关怀及适时问候的体验 投诉处理 环境消杀 社区安全管理 会所发展 有偿维修服务 （ 4） 体验线满意度 提升 具体措施 1） 保持优势，扭转劣势 针对 劣势 ，提升客户的需求：  情感需求（对客户的关怀） 销售服务 客户服务 物业管理  安全需求（提供问题的解决方案并处理）  尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇） 综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据 体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。 2） 售前阶段 客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。 措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。 业 主 类型 楼盘 措施 时间点 部门 责任人 准业主 设销售督察，对销售人员工作态度和状态不够饱满的员工将进行提示，累计后将进行处罚。 全年不定期检查 销售 同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。 全年 销售 准业主 流 失 客户 定期安 排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进行针对性地培训。 每半年 销售 准业主 磨合期 提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行培训讲解。 月度 销售 增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。 全年 销售 3） 售后阶段 客户体验的导向，取决于客户对服务质量。