x电信企业客户满意度评价体系报告大客户分册(编辑修改稿)

x电信企业客户满意度评价体系报告大客户分册(编辑修改稿)内容摘要：

指向其他咨询电话（咨询不方便、服务不专业）  咨询后的回访 三城市大客户深访过程发现，大客户普遍接受过 zd业务和咨询人员的回访，但满意度评价点并不突出，建议调研中不再作进一步定量研究。 关注点 现实感受 1) 电话回访  大客户感受最多的方式  一般由大客户经理打电话回访客户  利于沟通信息、联络感情 2) 大客户经理上门访问  大客户感受较多的方式  客户有新业务需求时，大客户经理上门访问较频繁，后期（特别在使用过程）缺乏定期回访  与部分其他 d公司相比不够主动 3) 、传真形式回访  部分大客户有此感受  利于沟通，且不影响客户时间安排 4) 每季度 /年底邮件回访  部分大客户有此感受  利于全面、详细的了解和沟通  定期形式的回访能体现服务的规范和周到  咨询阶段大客户对其他 d公司服务的感受 d公司 大客户现实感受 1) 网通  用户直接向客户代表咨询  客户代表答复及时  形式答复用户，感觉服务更规范  客户代表上门回访频繁，工作更主动 关注点研究 满意度评价体系报告 — 大客户分册 14 d公司 大客户现实感受 2) 中元  用户直接向市场部人员咨询  市场部人员答复较及时  对用户跟进及时 3) 香港 d  规定热线咨询人员在 30秒内明确答复用户询问 （三） 业务办理 /协议签 订阶段的关注点及现实感受  业务办理 /协议过程的方便程度  小结：三城市大客户深访过程发现，大客户在业务办理 /协议签订方式、办理过程手续、办理 /协议流程方面普遍有感受，而在评价过程最为普遍关注的是业务办理 /协议签订的方便程度  建议：在评价大客户满意度时，应考察大客户对 zd各地分公司提供的业务办理 /协议签订方便程度方面的满意程度，并进一步了解部分大客户不满意的原因 关注点 现实感受 1) 办理 /协议方式  委托大客户经理办理  亲自去营业厅办理  委托代理商办理  网上办理  大客户感受最多的方式  方便 用户办理业务  体现客户化、市场化服务意识和机制  大客户经理办理业务的效率需提高  整合 d内部资源，实现一站式办理服务  部分大客户仍需亲自去营业厅办理业务  办理简单业务时不想麻烦大客户经理  少数大客户有此经历  代理商熟悉办理流程，能为大客户带来方便  目前网上业务办理仍不完善  是一种方便、规范的办理方式，应重视 关注点研究 满意度评价体系报告 — 大客户分册 15 关注点 现实感受 2) 办理 /协议流程  办理手续比过去简化了很多  简单业务的办理手续还应简化  简单业务办理流程的标准化程度待提高  办理过程中， 用户有时还需亲自协调 d各部门  办理过程发现用户端资源不足时 ，需用户自行解决后另 行办理，延误用户业务的实现  部分大客户对业务办理流程还不清楚，或未享受到一站式服务，仍会为办理某项简单业务跑几趟  个别业务需 交付初装费后才办理 （如申请中继线），服务手段不够灵活  没有加急业务办理的服务措施  合同 /协议条款及产品、服务标准的透明度 三城市大客户深访过程发现，大客户对 zd提供的合同 /协议条款及产品、服务标准的透明度方面关注点较分散，缺乏具体、明确的感受和期望，建议满意度考评中对此不作进一步定量研究。 关注点 现实感受 1) 合同 /协议条款  综合解决方案或大型合作项目多签订协议，分类业务仍采用 相应的格式合同执行  格式合同中对产品性能（技术指标、线路保障等内容）的承诺条款不够全面、标准  合同中对服务标准方面的条款不够详细、规范  格式合同中的违约条款有待完善 2) 产品 /服务标准透明度  大客户经理一般通过宣传资料、 电子邮件 、电话、书面、面访等形式告知用户各类标准  zd网站上有简要说明  部分大客户反映当问及大客户经理时会得到解释  大部分大客户希望能将各项标准主动、正式地告知用户 关注点研究 满意度评价体系报告 — 大客户分册 16  资料 /培训等形式的指导 三城市大客户深访发现，大客户对 zd提供的资料和培训服务感受不强，但普遍对此有所期望。 建议进一步了解 大客户期望的资料 /培训服务形式。 关注点 现实感受 资料 /培训等指导  部分大客户感受到资料和培训  大部分大客户对每年定期召开研讨会的形式反映较好，并希望每年多组织几次  较多大客户只接受过资料，未感受过培训服务  一部分大客户反映既无资料也无培训  部分大客户对大客户经理上门培训的方式反映较好，但希望培训更专业化  技术性资料 /培训 /研讨会提供较少  业务办理 /协议签订阶段大客户对其他 d公司服务的感受 d公司 大客户现实感受 1) 网通  协议过程更灵活。 如：提供不同的计费方式供用户选择；提供较灵活的大客户优惠策 略等 2) 中元  业务办理手续简便  市场部提供一点业务办理服务 3) 联通  大客户代表一站办理 4) 其他公司  资料 /培训方面的没有 zd好  业务办理简便，服务手段灵活 （四） 业务开通阶段的关注点及现实感受  业务开通的及时程度  小结：三城市大客户深访过程发现，大客户在评价 d服务质量时普遍对 d业务开通的及时程度十分关注，大部分大客户从两方面进行满意度评价 —— 是否在承诺时间内开通、目前的开通时限与用户期望之间的差距  建议：在评价大客户满意度时，应考核 zd各地分公司是否在承诺时间内为大客户开通业务，并考核大客户对业务开通及时性的 满意程度。 同时，进一步了解大客户期望的各类业务开通时限标准 关注点研究 满意度评价体系报告 — 大客户分册 17 关注点 现实感受 1) 是否按时开通（在承诺时间内开通）  大客户普遍感觉 能在承诺时限内开通  部分大客户对能按用户要求时间开通的服务表示很满意  部分大客户反映有时因线路资源不足导致延迟  部分大客户反映省际业务开通时间较难保证  明确告知开通时限，提高透明度 2) 开通时限  大部分大客户感觉开通时限标准仍需缩短（特别是专线业务开通时限）  部分大客户反映合同 /协议中没有规定开通时限  不同类型的大客户对开通时限的期望有差异  部分大客户希望提供可选择的分级服务标准  部分大客户感觉线路扩容时间较长，影响业务办理和开通工作的进展  业务开通流程 三城市大客户深访过程发现，大客户对业务开通过程中确认环节、延迟开通处理方式、服务监控措施的现实感受较少，但期望较多，建议调研中进一步了解大客户对 d业务开通服务的期望点。 关注点 现实感受 1) 开通过程的确认  大部分大客户反映开通后有电话确认  大部分大客户反映中间环节没有确认手续 ，只在最后开通前需客户确认派工单  少数大客户抱怨开通后无任何形式的通知  大部分大客户不清楚开通服务流程和时间表，不利于双方配合  部分大客户希望开通过程的 服务专业化、规范化（如提供测试 /验收报告、过程中的确认等）  部分大客户感觉调试过程缺乏信息沟通  部分大客户希望对新业务提供试运行阶段（如托管业务） 关注点研究 满意度评价体系报告 — 大客户分册 18 关注点 现实感受 2) 延迟开通情况  大客户反映延迟开通的主要原因之一是 线路资源不足， 用户需等待线路发展或自行向国家有关部门申请扩容  部分大客户抱怨 d的扩容工作不主动 、及时，对客户端资源情况缺乏预见  部分大客户抱怨发生延迟后， d无妥善的解决方法，或不能及时告知原因  大部分大客户希望对延迟开通处理办法有所规范 3) 服务监控  部分大客户反映施工前征求了用户意见，并提供质量监督表 、投诉方式  部分大客户经理对开通过程进行跟进，并能及时与用户沟通和协调  大部分大客户希望完善服务过程质量控制措施，并在开通后及时回访用户  业务开通阶段大客户对其他 d公司服务的感受 大客户感觉其他 d公司资源条件远不及 zd，尽管他们在服务方面较为主动、灵活，但业务开通速度并不比 zd快。 （五） d业务 使用过程的关注点及现实感受  费用查询 /交纳 /清单  小结：三城市大客户深访过程发现，大客户在费用查询、交纳和清单方面普遍感到较满意，而评价 d服务时更关注费用查询方便程度  建议：在评价大客户满意度时，应考核大客户对 zd各地分公司提供 的话费查询方便性方面的满意程度 关注点 现实感受 1) 费用查询  大部分大客户感觉查询费用较方便，可向大客户经理问询或打热线电话查询  部分大客户感觉网上查询的安全问题有待解决  部分大客户感觉目前计费周期较长，遇到结算短期费用的情况没有应急措 关注点研究 满意度评价体系报告 — 大客户分册 19 关注点 现实感受 2) 长途话费清单  大部分大客户每月按时收到邮寄的长话清单  部分大客户每月收到存有电子清单的软盘  少数大客户每月收到 形式的 清单  部分大客户希望能提供市话清单  部分大客户希望清单中提供每条线路的费用明细和信息费明细 3) 交费  大部分大客户感觉采用银行划帐的方式交费已能满足要求  部分大客户感觉交费期限太短  少数大客户希望能提供加急结算方式  故障申报  小结：三城市大客户深访过程发现，大客户普遍对故障申报的方便程度十分关注，并对报修方式提出较多意见和建议  建议：在评价大客户满意度时，应考核大客户对 zd各地分公司提供的故障申报方便性的满意程度 关注点 现实感受 1) 报障方式  大部分大客户直接向网管 /机房人员申报故障  部分大客户打 112/1000报修  部分大客户直接找大客户经理报修  部分大客户直接向代维公司报修  大部分大客户希望能明确故障受理部门或负责人  部分大客户希望为集团 用户提供一地报障服务 2) 故障申报方便程度  大部分大客户感觉能通过各自的渠道报修，但希望能提供直接有效的统一报修渠道  大客户普遍重视故障申报的方便性  部分大客户抱怨省际线路故障不能在一地申报  部分大客户抱怨双休日无法报修  大部分大客户希望提高后台响应效率和人员素质  部分大客户希望能规范故障申报受理的服务流程（如规定受理后答复时限及答复方式等） 关注点研究 满意度评价体系报告 — 大客户分册 20  故障处理和修复  小结：三城市大客户深访过程发现，大客户普遍对故障修复的及时程度十分关注，同时对故障处理方式和故障修复时限的标准提出了较多意见和建议  建议：在评价大客 户满意度时，应考核大客户对 zd各地分公司故障修复及时性方面的满意程度，并进一步了解大客户能忍受的故障修复时限，以及对故障处理方式的期望 关注点 现实感受 1) 故障处理方式  大部分大客户反映一般故障能保证修复  部分大客户抱怨对故障原因没有明确 解释  部分大客户感觉缺少及时或定期的故障分析报告  部分大客户抱怨对重复性故障缺乏有效解决  部分大客户希望实现一站修复 /本地修复  部分大客户希望提供可选择的分级故障处理方式 2) 故障修复及时性  基本能按时修复 ，并告知故障原因  大客户普遍重视故障修复的及时性  少数大客户抱怨 d内部流程不畅，故障处理 不及时 3) 故障修复时限  大部分大客户感觉应根据故障影响程度分别制定修复时限标准（如一般性影响的故障、重大影响的故障等），并可根据用户需要选择  部分大客户希望以协议形式规定故障修复时限和延迟处理办法  传输部分故障修复较快 ，交换部分故障修复较慢  省际电路故障处理时间较长  维护和线路保障  小结：三城市大客户深访过程发现，大客户的维护服务大部分由代维公司提供，但部分大客户对 zd的维护服务方式有所建议。 大客户对 d线路保障有普遍关注，但关注点普遍集中在线路质量标准方面，对相关服务过程感受不明显 关注点研究 满意度评价体系报告 — 大客户分册。