x电信企业客户满意度评价体系报告-住宅客户分册(编辑修改稿)

x电信企业客户满意度评价体系报告-住宅客户分册(编辑修改稿)内容摘要：

使用情况  有用户提及希望装机后能留下联系电话  安装人员的整体表现  小结：三城市住宅客户 深访过程发现，住宅客户对 z 安装人员的服务态度和专业水平有普遍感受。 受访住宅客户的建议主要集中在希望安装人员加强沟通、指导业务使用及常见故障处理。  建议：在评价住宅客户满意度时，应考核住宅客户对 z 各地分公司安装人员的服务态度和专业水平的满意程度。 同时对安装时是否预约在用户方便的时间进行考察。 关注点 现实感受 1) 安装人员整体表现  住宅客户感受最多的是对安装安装人员的整体表现比较满意  有用户提及安装人员的态度不好，素质较低  有用户提及安装人员没征得同意就擅自打洞，线路没接进电话人就走了  有用户提及希望安装人 员能指导业务使用、常见故障处理 关注点研究 满意度评价体系报告 — 住宅客户分册 17  住宅客户感知的其他电信公司在业务开通阶段的服务 关注点 其他电信公司 1) 业务开通  长城宽带：上门调试 （四） 业务使用过程中的现实感受  费用查询  小结：三城市住宅客户深访过程发现，住宅客户普遍关注话费查询是否方便，对目前话费查询的方便程度比较满意。 受访住宅客户的建议主要集中在能否方便地获取话费清单方面。  建议：在评价住宅客户满意度时，应考核住宅客户对 z 各地分公司话费查询的方便性的满意程度。 同时，考察长途话费清单的提供情况。 关注点 现实感受 1) 话费查询  住宅客户 感受最多的是话费查询比较方便  有用户提及怀疑话费有误时，查询人员态度不好  有用户提及自动查询系统查到的几个月都是同样的话费 2) 长途话费清单提供  住宅客户感受最多的是长途话费清单提供比较满意  部分用户提到 z 未告知可免费提供长话清单  部分用户提到有时收不到长话清单  有用户提及索要长话清单比较麻烦（交话费后才能打单出来；查清单时排队的人很多）  有用户提及希望长途清单与交费单一起到  有用户提及除非自己去电信局交费，在网上交费则不能提供清单  有用户提及希望可以上网查询 163 的费用清单  计费的准确、透明  小结：三城 市住宅客户深访过程发现，住宅客户普遍关注计费的准确透明 关注点研究 满意度评价体系报告 — 住宅客户分册 18 程度。 由于设备原因及成本方面的考虑， z不能提供市话清单，因此有部分住宅客户反映市话的计费方式和收费依据不清楚。 受访住宅客户的建议主要集中在希望计费准确、透明。  建议：在评价住宅客户满意度时，应考核住宅客户对 z 各地分公司计费的准确透明的满意程度。 关注点 现实感受 1) 计费的准确、透明  部分住宅客户认为市话收费依据不清、计费方式不清  有用户提及对有人值守的公用电话收费计时不理解  有用户提及自动查询系统中几个月都是同样的话费  有用户提及如发生计费错误时，退 费很麻烦  话费交纳  小结：三城市住宅客户深访过程发现，住宅客户普遍关注话费交纳是否方便，对目前话费交纳的方便程度比较满意。 受访住宅客户的建议主要集中在能否方便地交纳话费方面。  建议：在评价住宅客户满意度时，应考核住宅客户对 z 各地分公司话费交纳的方便性的满意程度。 同时，进一步了解用户期望的交费方式。 关注点研究 满意度评价体系报告 — 住宅客户分册 19 关注点 现实感受 1) 交费方式  住宅客户感受最多的方式是电信营业厅交费  住宅客户感受较多的方式是邮局、银行等代理点交费  部分住宅客户提到通过存折、银行卡划帐 2) 话费交纳的方便程度  住宅客户感受最多的是话费 交纳挺方便  部分住宅客户认为话费交纳不方便，网点少  有用户提及对交费单看不懂  有用户提及希望长途清单与交费单一起到  有用户提及希望通过电话进行欠费通知及停机警告  有用户提及希望交费时间延长至月底  故障申报  小结：三城市住宅客户深访过程发现，住宅客户普遍关注故障申报是否方便，对目前障碍申报的方便程度比较满意。 受访住宅客户的建议主要集中在能否方便地申报故障方面，希望能首问负责，一次报障。  建议：在评价住宅客户满意度时，应考核住宅客户对 z 各地分公司故障申报的方便性的满意程度。 关注点 现实感受 1) 报障方式  住宅客户感受的方式都是电话报障 关注点研究 满意度评价体系报告 — 住宅客户分册 20 2) 故障申报的方便程度  住宅客户感受最多的是故障申报比较方便  部分住宅客户认为报障不容易，要打多个电话，用户被支来支去  有用户提及受理人员确定故障后告诉再打另外的维修电话  有用户提及报障电话不容易打通  有用户提及不知道报障号码  有用户反映再次报修时很难请动维修公司上门  故障修复  小结：三城市住宅客户深访过程发现，住宅客户普遍关注故障修复是否及时，对目前故障修复的及时程度比较满意。 受访住宅客户普遍期望故障排除时间越快越好，并有回访，提高跟进服务，使用户可以感受到z的关怀。 用户进一步希望规范维修收费，维修人员能适当指导用户预防并处理常见故障。  建议：在评价住宅客户满意度时，应考核住宅客户对 z 各地分公司故障修复的及时性的满意程度，考察各地分公司故障修复后的回访情况。 同时，进一步了解住宅客户期望的故障修复时间最长不应超过的期限，以及对加急维修收费的接受程度。 关注点 现实感受 1) 故障修复的及时性  住宅客户感受最多的是对故障修复的及时程度比较满意  有用户提及修复故障时电信内部相互推卸责任，用户被支来支去  有用户反映 ADSL 故障修复时间长  有用户提及 163 信箱有些信收不到，原因不 明，无法解决 2) 维修收费  有用户提及维修收费太贵，希望取消，因为是售后服务  有用户提及希望规范上门服务的收费标准  有用户提及希望提供晚间加急服务 关注点研究 满意度评价体系报告 — 住宅客户分册 21 3) 维修人员的服务态度与专业水平  住宅客户感受最多的是对维修人员的服务水平比较满意  有用户提及维修人员态度不好  有用户提及维修人员没有指导用户学会使用和预防处理常见故障，致使同样的问题反复发生 4) 回访  住宅客户感受最多的是故障修复后有回访  住宅客户感受较多的是故障修复后没有回访  用户期望故障修复以后能有回访，了解一下故障排除情况以及现在的使用情况  投诉处理  小结 ：三城市住宅客户深访过程发现，住宅客户普遍关注投诉处理，对目前投诉处理比较满意。 受访住宅客户普遍期望投诉方便、处理及时，并有回访，提高跟进服务，使用户感受到 z的关怀。  建议：在评价住宅客户满意度时，应考核住宅客户对 z 各地分公司投诉处理的满意程度，考察各地分公司投诉处理后的回访情况。 同时，进一步了解用户期望的投诉方式。 关注点 现实感受 1) 投诉方式  住宅客户感受最多的方式是打热线投诉  住宅客户感受较多的方式是到电信局投诉 2) 投诉处理的满意程度  住宅客户感受最多的是对投诉处理比较满意  有用户提及投诉处理时间 长  有用户反映投诉电话不易打通 3) 回访  住宅客户感受最多的是投诉处理后有回访  住宅客户感受较多的是投诉处理后没有回访  用户期望投诉处理以后能有回访 关注点研究 满意度评价体系报告 — 住宅客户分册 22  114查号服务 关注点 现实感受 1) 查询准确程度  住宅客户感受最多的是查询结果比较准确  部分住宅客户认为查询结果不准确，信息过时，希望及时更新数据库  有用户提及有时查询不到号码，有些公司地址不全，希望增加数据库容量 2) 查询方便程度  住宅客户感受最多的是查询比较方便  有用户提及不容易打通  有用户提及希望一次多告诉几个号码  公用电话服务 关注点 现实感 受 1) 无人值守电话  住宅客户感受最多的是对无人值守电话服务满意  住宅客户感受较多的是认为话机太脏、破损太多  住宅客户感受较多的是希望修理并增建无人值守电话 2) 有人值守电话  住宅电话感受最多的是认为有人值守电话服务比以前有改善  住宅电话感受较多的认为有人值守电话仍存在乱收费现象，希望规范收费  有用户提及投币电话吃钱太多  有用户提及值守电话的人对计费方式不作解释 关注点研究 满意度评价体系报告 — 住宅客户分册 23  住宅客户感知的其他电信公司在业务使用阶段的服务 关注点 其他电信公司 1) 交费  长城宽带：小区居委会交费 2) 故障修复  有线通：售后服务好，保修 随叫随到  长城宽带：专门培训小区物业人员进行简单故障维修 3) 回访  海尔服务：任何产品安装后一周内回访，以后定期回访 （五） 产品质量的关注点  小结：三城市住宅客户深访过程发现，住宅客户普遍关注固定电话的话音清晰程度、线路稳定性，以及上网的速度、接通率、上网的稳定可靠性。 但影响上网速度和上网接通率的因素比较复杂，有 z服务的影响，也受用户端设备及其他因素的干扰。 另外，收费标准的合理性也是住宅客户提及电信业务时比较普遍的关注点。  建议：在评价住宅客户满意度时，应考核住宅客户对 z 各地分公司话音清晰程度、固定电话线路稳 定性以及上网的稳定可靠性的满意程度，而对上网速度和上网接通率不进行考核。 同时，将收费标准的合理性与网通、联通、吉通、铁通等进行对比评分。 关注点研究 满意度评价体系报告 — 住宅客户分册 24 关注点 现实感受 1) 固定电话话音清晰度  住宅客户感受最多的固定电话通信质量 2) 固定电话线路稳定性  住宅客户感受较多的固定电话通信质量 3) 上网速度  住宅客户感受最多的上网业务通信质量  影响上网速度的因素比较复杂（不完全受 z 服务的影响） 4) 上网接通率  住宅客户感受较多的上网业务通信质量  影响上网接通率和接通速度的因素比较复杂（不完全受 z 服务的影响） 5) 上网的稳定可靠性  住宅客户感受较多的上网业务通信质量 6) 收费标准的合理性  住宅客户感受较多的电信业务关注点 评价体系制 定 满意度评价体系报告 — 住宅客户分册 25 第四章 评价体系制定 第一节 现行住宅客户满意度评价方法分析 本。