sbt1038220xx服务管理体系规范及实施指南培训教材服务管理体系概论(编辑修改稿)

sbt1038220xx服务管理体系规范及实施指南培训教材服务管理体系概论(编辑修改稿)内容摘要：

结束之后都必须接触顾客，唯独在生产过程之中不需要接触的顾客。 因为一旦顾客要求确定下来，如何进行生产。 怎样制造产品。 就是组织自己的事情了。 顾客通常不会直接介入或全程跟踪产品的生产过程。 当然，在某些极其特殊的情况下，也不能完全排除顾客直接介入或全程跟踪产品过程的可能性。 但这些情况只能做为个别现象而不能做为普遍现象来看待。 第二个问题的答案显然是否定的。 因为，虽然生产过程也 像服务提供过程一样需要与顾客进行接触，但是这种与顾客接触的必要性存在于生产过程之前和之后，而不存在于生产过程之中。 这就是说，接触过程在这里是不连续的。 它仅仅存在于生产过程的起点和终点，并没有贯穿其全过程。 与此相反，接触过程在服务提供过程中则是连续的。 因为从服务提供过程来看，接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之后、服务提供之中三个阶段。 组织不仅在服务提供过程之前和之后需要与顾客进行接触，在服务提供过程之中也需要与顾客接触。 接触过程不仅存在于服务提供的起点和终点，而且贯穿其全过程。 由此可见，接触过程连续还 是不连续，是服务提供过程与生产过程之间的一个重要区别。 见表 3。 与顾客接触 服务提供过程 生产过程 过程之前 是 是 过程之中 是 否 过程之后 是 是 合计 连续 不连续 表 3 服务提供过程和生产过程的区别 服务提供过程与生产过程的区别实际上就是服务业与制造业的区别。 服务业是与顾客接触的行业。 与顾客接触是这一行业的基本特征。 因为接触过程在这一行业中是连续的。 制造业则不是与顾客接触的行业。 尽管这一行业也存在着接触过程，但是与顾客接触并非这一行业的基本特征。 因为接触过程在这一行业中是不连续 的。 认识服务业与制造业的区别，对于理解服务管理体系的核心思想具有十分重要的意义。 但这绝不意味着服务管理体系仅仅适用于服务业而不适用于制造业。 因为不管服务业还是制造业，都存在着与顾客接触的客观需要。 服务管理体系的核心思想正是从这一客观需要中产生出来的。 虽然从整个制造业来看接触过程是不连续的，但是从制造业的 中国最大的管理资源中心 第 13 页 共 84 页 服务部门来看接触过程又是连续的，所以服务管理体系对于服务业和制造业是同样适用的。 三 .回顾 质量管理体系已经指出了生产过程与顾客接触的必要性。 而且指出这这种必要性仅仅存在于生产过程之前和之后，不存在于生产过 程之中。 质量管理体系把生产过程之前的接触过程概括为组织应确定“顾客规定的要求”（ GB/）、“向顾客作出提供产品的承诺” （ GB/）、“确定并实 施 与 顾 客 沟 通 的 有 效 安 排 ” （ GB/ ）“ 产 品 设 计 的 输 入 ” （ GB/）等四项活动，把生产过程之后的接触过程概括为“交付和交付后活动” （ GB/）等两项活动。 由此可见，质量管理体系仅仅描述了六种与顾客接 触的活动。 这六种接触活动可以简称为确定要求、作出承诺、沟通联络、产品设计、交付活动、交付后活动、它们分别存在于生产过程之前和之后，并非存在于生产过程之中。 见图 3。 （转下页） 顾客 组织 管理职责 资源管理 产品实现 测量分析改进 生产之前 生产之中 生产之后 确定要求 沟通联络 作出承诺 产品设计 交付活动 交付后活动 产品设计 中国最大的管理资源中心 第 14 页 共 84 页 图 3 质量管理体系所描述的接触过程 四 . 总结 接触过程是一个时间概念，是接触活动的时间表现形式。 这是定义的理解要点。 接触过程具有连续性。 它通常存在于服务提供之前、服务提供之 中、服务提供之后三个阶段。 这是注解的理解要点。 需要了解的背景知识是：质量管理体系对接触过程的规定。 需要思考的问题是：服务提供过程与生产过程有什么不同。 五 . 案例 （ 1）李先生和某装修公司经过一个目的的接触签订了一份装修合同，规定工期三个月，保修期一年。 但工期结束后不久，李先生就发现新装修的水龙头坏了。 他多次打电话让装修公司派人来修。 但装修公司一再说工程忙，抽不出人手，请他等一等、此事拖了很久。 后来李先生没办法，只好自己花钱请人把水龙头修好了。 请问：这家装修公司的做法是否符合接触过程的要求。 为什么。 （ 2）请用乘坐民航公司的班机来描述接触过程的三个阶段。 哪些接触活动是服务提供之前的接触活动。 哪些接触活动是服务提供之中的接触活动。 哪些接触活动是服务提供之后的接触活动。 如果你在服务业或制造业的服务部们工作，请随后描述一下本单位接触过程的三个阶段。 第四节 服务 一 .定义 服务 service 存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。 注 1：过程和结果是同时发生的。 一旦过程结束其结果也就随之消失。 注 2：同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性构成了服务不同于有形产 品的基本特征。 注 3：有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。 但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。 二 .理解 没有接触就没有服务。 只有识别了组织与顾客的接触活动，才能识别服务。 什么是服务。 定义指出：服务存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。 这个定义可以用三句话来理解： 第一、服务是满足顾客要求的结果； 第二、服务是接触活动及内部活动共同产生的结果； 第三、服务是存在于接触过程之中的结果。 第一句话指出了服务的目的。 服务的目的就是满足顾客要求。 顾客要 求能否得到满足，是评价服务目的能否得到实现的最终标准。 第二句话指出了服务的手段。 服务的手段不仅包括接触活动而且包括内部活动。 只有在接触活动内部与内部活动协调一致并且共同发挥作用的情况下，服务的预期目的才能全部得到实现。 第三句话指出了服务与有形产品的区别。 服务不仅被顾客感受为满足其要求的结果，而且被顾客感受为满足其要求的过程。 所以服务既是一种结果也是一个过程，是存在于接触过程之中的结果。 第一句话和第二句话不难理解。 关键在于理解第三句话。 存在于接触过程之中的结果究竟是什么意思。 过程与结果之间究竟是什么 关系。 质量管理体系把服务识别“四种通用的产品类别”，把产品定义为“过程的结果” (GB/)。 但是我们必须注意到：服务与有形产品不 中国最大的管理资源中心 第 15 页 共 84 页 同。 有形产品仅仅是过程的结果而不是过程。 服务不仅是过程的结果而且本身也是一个过程。 这一区别是很容易理解的。 因为有大量的事实可以证明。 有形产品的客观存在和有形产品的生产过程是彼此分离的。 我们在购买和使用有形产品的同时根本接触不到有形产品的生产过程。 例如，一个正在驾驶汽车的人不会同时看到有人正在生产线上为自己装配这辆汽车。 但是服务的客观存在和服务提供过程 却是无法分离的。 我们在接受服务的同时必然会接触到服务提供过程。 例如，一个正在理发的人肯定会同时感觉到有人正在为自己理发。 因此，我们可以得出一个极为重要的结论：尽管服务和有形产品都是过程的结果，但是由于服务是过程而有形产品不是过程，所以服务是存在于过程之中的结果而有形产品则是存在于过程之外的结果。 这一结论的推理过程可以用逻辑学的三段论加以概括。 见表 4。 三段论 推理过程 大前提 服务和有形产品都是过程的结果； 小前提 服务是过程而有形产品不是过程； 结论 服务是存在于过程之中的结果而有形产品是存在过程 之外的结果。 表 4 服务与有形产品的区别 识别服务与有形产品的区别，对于进一步理解服务管理体系的核心思想具有十分重要的意义。 服务提供过程和生产过程都需要接触顾客。 但是生产过程仅仅在生产之前和生产之后需要接触顾客，在生产之中并不需要接触顾客。 而服务提供过程不仅需要在服务提供之前和服务提供之后接触顾客，而且需要在服务提供之中接触顾客。 这种接触过程的连续性实际上是由服务与有形产品的区别所决定的。 或者说，服务与有形产品的区别决定着服务提供过程与生产过程的区别，并且最终决定着服务业与制造业的区别。 上述定义的 第一个注解进一步指出了服务与接触过程的联系：过程和结果是同时发生的。 一旦过程结束其结果也就随之消失。 这就是说，服务只能存在于接触过程之中而不能存在于接触过程之外。 服务与接触过程是两件相互联系和无法分开的事情。 两者不仅在时间上是一致的，在空间上也是一致的。 因为接触过程就是服务提供过程。 对服务的感受只能来自于服务提供。 一旦接触过程结束，服务提供也就结束了，对服务的感受也就随之消失。 见图 4。 图 4 服务提供与服务感受的关系 上述定义的第二个注解把服务与有形产品的区别进 一步概括同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等五个特征。 同时性就是指服务与接触过程的同时性。 两者同时发生，同时存在，同时消失。 这是服务的第一个特征。 服务的其他特征实际上都是从这个特征中产生出来的。 服务的第二个特征是无形性。 无形性就是指服务只能存在于接触过程之中。 接触过程就是接触活服务感觉 接触过程 服务提供 组织 顾客 中国最大的管理资源中心 第 16 页 共 84 页 动。 接触活动只有运动形态而没有固定形态。 所以服务也只有运动形态而没有固定形态。 服务不能像有形产品那样固化为一个物质实体。 服务的无形性实际上是同时性的另一种表现形式。 服务的第三个特征是非重复性。 非重复性就是指已经提供的服务不可 能重复提供。 其原因在于服务的同时性。 即使过程可以重复，结果也不可能重复。 古希腊哲学家赫拉克利特有一句名言：一个人不可能两次踏进同一条河流。 为什么。 因为虽然河流的地点没变，但河里的流水已经变化了。 用这句话来形容服务的非重复性是十分恰当的。 服务的第四个特性是非储存性。 非储存性就是指服务不可能像有形产品一样被储存起来。 其原因就在于服务的无形性。 服务的第五个特征是非运输性。 非运输性就是指服务不可能像有形产品那样从甲方运往乙地。 其原因同样在于服务的无形性。 识别服务的五大特征，有助于进一步识别服务与有形产品的区别。 见图 5。 图 5 服务的五大基本特征 上述定义的第三个注解在前两个注解的基础上进一步指出了服务与有形产品的联系：有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。 但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。 这段话是什么意思呢。 这段话的的意思就是：我们不仅需要认识到服务与有形产品的区别，而且需要认识到服务与有形产品的联系。 服务与有形产品的区别就是同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等五大特征。 那么，服务与有形产 品的联系又是什么呢。 服务与有形产品的联系表现在两个方面：首先，任何一种服务实际上都离不开有形产品的提供和使用。 接触过程的四种表现形式告诉我们：组织既可以通过服务人员与顾客接触，也可能通过服务环境、服务设施、服务用品与顾客接触。 服务人员在某种意义上也可被视为一种有形的教育产品。 由于接触过程既是服务提供的起点和终点，又贯穿于服务提供的全过程，所以服务提供过程同时也是有形产品的提供和使用过程。 其次，尽管任何一种服务都离不开有形产品的提供和使用，但是有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。 这就是说，有形产品的提供 和使用既不是服务的目的也不是服务的实质。 服务与有形产品的关系仅仅是目的与手段的关系、实质与外壳的关系。 美国的营销学大师科特勒有一句名言：人们购买的是有形产品所提供的服务功能而不是其物质实体。 所以，有形产品的物质实体应被视为服务的外壳。 这种“外壳论”准确地概括了有形产品在服务提供过程中的地位和作用。 三 . 回顾 质量管理体系把服务视为有形产品的延伸。 因为它把服务与产品归纳在一起。 服务管理体系把有形产品视为服务的手段或外壳。 因为它把有形产品与服务归纳在一起。 这两种不同的归纳方法实际上隐含着两个行业的分歧。 如何 看待服务与有形产品的关系。 制造业与服务业的认识是不。