江苏联通营业服务提升项目汇报书(编辑修改稿)

江苏联通营业服务提升项目汇报书(编辑修改稿)内容摘要：

头挺胸，步幅适中，双 目平视；不左顾右盼，不在营业 厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐 嬉闹。 存在问题 统相应时有不自觉的小动作产生。 ，姿态走样 „ 引导岗、咨询台 ‟ ，因为懈怠导致坐姿走样 ； －每月明星 ，加强检查力度，及时纠正不良动作，前提是不能对这些现象麻木不见； ，培训良好习惯 ，替换休息保 持良好状态。 职业化的行为举止是训练出来的。 28 四、服务用语 为了向客户表达尊重，营业员在与客户交流时，应尽可能的使用请求和征询式的语气：好吗。 行吗。 可以吗。 你好。 欢迎光临。 您好。 请问有什么可以 帮到你。 您好。 请坐。 请问您办 理什么业务。 请出示一下您的身份证好吗 请报一下您的电话号码好吗 请您在这里签下名好吗。 ” 不好意思 ,请您稍等一下好吗 对不起，您再重复一遍好吗 请您先到休息区等候叫号好吗 不用谢，这是我应该做的。 谢谢。 请您多提宝贵意见 !” 感谢您对我们联通的支持。 感谢您对我们工作的理解。 谢谢您对我们的信任。 ” 谢谢您的夸奖，我们一定努 力做得更好。 真的很抱歉。 请您原谅 对不起。 我明白您的意思 . 您先别生气好吗。 我一定 想办法帮您解决 对不起 !我和您解释一下好吗 ? 不好意思 ,我知道您很着急 不好意思 ,我能理解您的心情 ? 要办理吗。 打热线咨询好吗。 ，再见 存在问题 ，“ 您 ” 、 “ 请 ” 这些用语使用过少 围 2. 加强班前会的服务用语的训练力度 3. 加强服务用语的考核（随时拉人考试） 4. 通过巡场观察，找出问题员工单独沟通（对那些不愿说服务用语的，无法形成氛围） 29 目录 第一阶段完成工作和取得成果 第二阶段完成工作和取得成果 第三阶段完成工作和取得成果 第一阶段完成工作和取得成果 现场管理能力发现问题及建议 主动营销能力发现问题及建议 服务亲和能力发现问题及建议 业务处理能力发现问题及建议 业务处理能力发现问题及建议30 一、业务受理能力 误解用户需求，导致业务办理错误（没有倾听和复述） 缺乏沟通技巧，导致理解需求的效率低下； 业务不熟练，常常需要求助于值班经理； 与客户沟通不畅通（如没有解释清楚，没有把注意事项说明白），致客户对业务的错误理解，可能会导致用户投诉； 某些业务流程不够严谨，在保护用户隐私和安全方面存在缺陷，容易引起用户投诉（如过户）； 某些营业员图方便，不按业务流程规定，私下为用户开方便之门，至安全和隐私不顾，此类行为业容易引起用户投诉； 提高准确性 提高及时性 缩短办理时间 1合理进行排班：预测需求 ：分流客户 ：督导提醒 ：预登记 31 二、业务咨询能力 在不能满足用户需求时，缺乏沟通技巧； 对用户的情感需求关注不够，缺乏安抚用语和理财的使用； 业务不熟练； 改进措施 ，建立知识库 提高营业员业务知识水平。 不能解答客户咨询时 不能满足客户要求时 客户不接受解释时 客户有不满抱怨情绪时 关键环节就是 容易失分的环节 32 三、投诉处理能力 无法满足的需求 服务失误的抱怨 无理的客户要求 完美型：辩解、期待其他解决办法 自我型：争执、被拒绝易失去理智 力量型：愤怒、抗争、坚持 和平型：沮丧、放弃 ： 以解决问题为核心、关注客户的情感需求 2. 处理的步骤： 首先表示理解 做出合理解释 提供解决方案 ： 始终保持冷静 积极解决问题 进行冷处理 －案例模拟 －第一时间 －首问负责制 33 目录 第一阶段完成工作和取得成果 第二阶段完成工作和取得成果 第三阶段完成工作和取得成果 第二阶段完成工作和取得成果34 第二阶段工作内容及成果 文档撰写 培训工作的开展 应知应会考试的开展 中期满意度调研 工作 成果 成果应用 • 了解中期各过程满意度 • 追踪满意度提升工作结果 • 《 中期满意度报告 省分 》 •《 中期满意度报告 地市 》 • 下发各地市了解提升工作进度 • 评估前期工作效果 • 营业厅管理文档 • 店长培训文档 • 营业员培训文档 • 营业厅服务规范 • 营业厅现场和服务管理 • 店长资格认证培训 • 营业员服务规范执行力 • 管理文档已下发各地市，准备下一阶段优化 • 培训文档下发各地市客服，用作二次培训 • 店长省分集中培训 2天 • 到南京、苏州、南通和 宿迁培训营业员 • 针对营业员工作中存在的问题，授予其接待用户的办法 • 针对调研中服务亲和、现场管理、主动营销和业务受理能力中存在的问题 ,提供解决办法 • 情景模拟式的培训方式，需要在日常的练习中坚持使用 • 文档可以重复培训，以加强营业员和店长的印象 • 由省分客服牵头，各地市自主组织培训知识考试 • 我方出台各考试问卷和评分细则 • 《 店长资格认证考试问卷 》 • 《 营业员培训考试问卷 》 • 《 问卷评定原则 》 • 以后的试卷可按此格式，在培训文档中抽取形成 35 第二阶段成果：管理文档所包括的内容 文档类别 具体文档 营业厅岗位职责和服务规范 《 营业厅职能和岗位职责 》 、 《 营业厅服务规范和流程 》 营业厅现场管理 《 设备管理制度 》 、 《 宣传管理制度 》 、 《 卫生管理制度 》 、《 现场环境管理制度 》 和 《 突发事件管理制度 》 营业厅服务管理 《 员工积分制度 》 、 《 值班经理现场巡视制度 》 、 《 员工培训制度 》 、 《 交接班制度 》 、 《 考勤制度 》 、 《 例会制度 》 、 《 排班制度 》 、 《 信息反馈制度 》 和 《 团队建设和活动组织制度 》 36 主动营销管理 第二阶段成果 :营业厅执行力提升马达模型 绩效考核和职业生涯设计 督导指正 现场巡检 岗位职责 营业厅 执行力 团队建设 培训制度 申请资源和协 调相关部门 37 岗位职责是前提，要实现营业厅的无缝管理和无重叠管理 岗位 主要职能 注意事项 店长 制订和组织工作、培训和团队建设的计划；申请资源和协调相关部门；对营业厅全员进行沟通和考核等 适当的授权和分权，把握好监控和层级考核体制；可减少工作量，赋予员工挑战性工作 值班经理 执行工作和团队建设计划。 开展现场巡检，及时沟通督导指正存在问题。 排班和交接班管理。 疑难问题处理； 现场巡检和指正督导是日常工作重点，避免视而不见和事不关己高高挂起事情的发生 培训员 细化和执行培训计划；收集典型案例，建立疑难问题知识库，丰富培训内容和培训形式；疑难问题处理； 培训员设立可视营业厅人数而定 ,一般可以由值班经理、投诉接待员或咨询等经验丰富员工兼任 业务受理员 各类业务咨询和受理。 负责自己区域设备、宣传资料和卫生的正常运转。 负责手上卡类和现金管理。 案例提供 业务受理员在上班时间内负责的自己区域内各项物事；掌握好接待客户流程和各类服务营销流程 流动导购 迎送、引导、分流客户；接受用户咨询，安抚用户情绪，维持厅内秩序；推荐销售各类业务等 鼓励营业员走出柜台，增加流动导购数量；但可固定每人负责的区域，保证区域事务的正常运转 咨询员 负责现场各类咨询和电话咨询；整理各类案例；负责回访用户；负责咨询台席各类物事的正常运转； 咨询员可由流动导购兼任，应熟练掌握各项业务流程脚本，以及各类产品的推广流程 客户接待 接待各类投诉，处理疑难问题，协调相关部门，跟踪投诉用户；整理各类案例，为知识库提供素材 负责客户接待室各类事务的正常运转，客户接待应由资深员工担当 ,且不应轮岗 ,可以兼任培训员 维系挽留 熟练掌握客户挽留流程，记录客户挽留原因，分析并统计客户离网情况，并向相关部门反馈信息 负责维系挽留室各类事务的正常运转；维系挽留也应由资深员工担当 VIP客户接待 受理 VIP各类业务。 接待大客户咨询和投诉。 负责离网或离网倾向大客户资料记录并向上反映。