服务管理消费者服务购买行为(编辑修改稿)

服务管理消费者服务购买行为(编辑修改稿)内容摘要：

影响消费者购买决策的主要因素 第三节 消费者购买服务时的决策模式 一、 影响消费者购买决定的内部因素  需求 —— 在服务购买过程中，消费者由某种未满足的需求引发动机，在动机的驱使下采取购买行为，使其需求得到满足 —— 需求决定了消费者需求什么类型的服务  期望 —— 消费者一般对服务企业提供他们的产品都有一定期望，这就缩小了可选择的范围 —— 期望主要决定了服务企业如何提供服务，顾客才愿意购买。 一、 影响消费者购买决定的内部因素  动机 —— 是一种预先存在于内部的强烈的刺激，对消费者的态度有导向性 —— 动机反映消费者的不同个性。 它会体现在对服务提供地点、内容、方式等的不同要求上  学习 —— 信息和经历对人的态度、感受和思想方法的变化的作用。 服务消费者的态度，在很大程度上取决于以前所学习和经历的一切 一、 影响消费者购买决定的内部因素  倾向 —— 对我们周围的世界里各种成分的评估综合。 —— 倾向是对某些刺激做出是否接受的头脑反应的前提基础，而且一般是比较有持续性的。 了解人们对一种服务或品牌的倾向，就能帮助理解消费者面对该服务或品牌将做出何种反应 —— 由于服务的不可感知性，消费者的倾向对营销非常重要。 所有的购买决定都靠并未表现出来的主观印象。 二、影响消费者行为的外部因素  文化、社会阶层  家庭、参照集团  经济条件  服务企业通过各种促销和其他营销手段创造的局面条件  这些因素所起到的作用有大有小，持续时间或长或短 三、六种购买者 —— 莱瑟和哈格斯  消极购买者 —— 兴趣不多，生活方式简单，变化不大。 —— 除了工作或管理自己的住宅外就没有什么其他活动。 —— 对采购没有特别的满足感。 对于在各种服务中进行筛选的可能性不感兴趣，不指望销售人员帮助自己进行选择。 —— 一般是上岁数的人。 喜欢到选择并不复杂的零售商店里购买。 特别注重合算。 积极购买者  生活方式非常活跃，很多时间都是在户外度过的。  喜欢自己动手，乐于多走一些销售点，对各种选择方案进行评估。 价格是筛选的一个重要变量。  喜欢购买，。