服务体系建设与管理培训教程(编辑修改稿)

服务体系建设与管理培训教程(编辑修改稿)内容摘要：

服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。 本资料来自 40 案例分析 以廉价旅馆为例： 支持性设施是一幢混凝土大楼，有简单的家具；辅助物品减少到最小限度，仅有肥皂和纸；显性服务是干净房间里的一张舒适的床；隐性服务可能是有一位和蔼可亲的前台服务员及一个安全的照明良好的停车场。 本资料来自 41 评价服务包的标准 一、支持性设施 ：是否与公司形象与顾客身份相一致 ：是否与产品形象协调、情调是否合适 :客户交通距离是否较近，是否容易到达 ：提供服务的基础设备是否充分 ：是否提供了足够的场地供人们等候等 二、辅助物品 本资料来自 42 三、显性服务 四、 隐性服务 2 .环境氛围与舒适感 （预约、服务时间的灵活性等） 本资料来自 43 确定服务包内容的限制条件 产品本身 客户需要 竞争者水平 企业能力与策略 法律要求 本资料来自 44 三种类型服务包内容与标准 电话咨询 上门维修 送修 本资料来自 45 经济型旅店的质量要求服务包特征 要求 测量方法 不一致时的矫正行动支持性设施 建筑外表 无漆片脱落 重新粉刷 地面 绿地 浇水 空调与暖气 维持在 （ 68 177。 2 ） F 修理或更换辅助物品 电视机 白天接收清楚 修理或更换 香皂 每床两块 提供 冰块 每房间一满筐 加满显性服务 房间清洁 地毯无污渍 清洗 游泳池水纯净 池底的标志清晰可见 更换滤芯并检查化学药剂 房间外表 窗帘拉至 3 英尺宽 指导服务员隐性服务 安全 所有周边灯光良好 更换坏的灯泡 良好的气氛 对每一位顾客说 指导服务台职员 “祝今日愉快” 等候回房 没有客人需等候房间 检查房间打扫时间表 本资料来自 46 四、练习：设定服务包内容与质量标准 电话咨询 上门维修 送修 本资料来自 47 服务职能与组织结构 我们怎样组织客户服务。 本资料来自 48 课程目标  确认企业的服务职能层次  服务组织机构与服务职能分解  分析服务职能划分 本资料来自 49 内容要目 服务职能层次 服务组织结构 服务职能的划分 服务职能划分 本资料来自 50 服务职能层次 • 服务实施职能 • 服务支持职能 • 服务管理职能 • 服务战略与体系规划职能 本资料来自 51 实施职能  电话咨询、预约  上门维修  送机维修  信息反馈  投诉处理 本资料来自 52 支持职能  备件系统  技术信息、技术方案  工程师培养与认证 本资料来自 53 管理职能  服务终端商的选择、考评、奖惩、淘汰  商务结算与费用控制  服务质量控制 本资料来自 54 服务战略与体系规划职能  服务定位规划  服务标准设定  网络规划  服务政策  支持系统规划  质量控制系统规划 本资料来自 55 服务组织结构 三种类型的服务实施组织方式 完全由公司自己提供 完全由独立服务商提供 混合型 本资料来自 56 选择服务组织方式的评估标准 服务复杂程度 服务的分散程度 服务成本 企业管理水平 企业的经营策略等 本资料来自 57 服务网络建设 技服本部 大区技服 维修中心 维修站 本资料来自 58 服务职能组织划分 问题研讨： 技服本部、大区技服、维修中心、维修站分别承担哪些服务职能（请从规划、管理、支持、实施四个角度分析）。 本资料来自 59 问题思考 一、同方目前的服务体系的优点、缺点分别是什么。 二、有哪些措施可以减少对服务质量的影响。 本资料来自 60 服务运营与服务质量体系控制 本资料来自 61 内容要目 一、服务运营的特点 二、服务质量。