日本能率协会集团cs推行计划书(编辑修改稿)

日本能率协会集团cs推行计划书(编辑修改稿)内容摘要：

约 2500万日圆 〈 〉 邮寄发送 •邮寄回收 回收目标 500份 *10个分店 约 5000份 礼品 送回答者电话卡（图书券） 约 3500万日圆 实施高实效性的培训 向负责部门说明结果，制定下年度计划 3（ 6） 读解采访商讨后的对策，及 DOCoMoSHOP问卷调查，内部问卷的结果，使其体现在 2002年度的的企划中。 企划担当者事先学习 4（ 4） CS行动程序的制定培训课程。 约 500万日圆 策划 CS活动程序的培训 …4 （ 4） 了解 CS调查结果，进行课题抽样调查，对具体对策的制定顺序及思考方法进行培训。 围绕业务与 CS策划接近的职员培训。 预定培训为 1日，分 5组（ Manager Class)进行 . 约 200万日圆 如允许，连续培训 2日，或另外再培训 1日，进行为期 2天的培训比较理想。 CS技能提高支持 …4 (5) 为提高与 CS相关联的具体技能 (个人技能、团体技能）的计划方案。 以下是预定计划： * 法人营业部职员的技能评价 * MC部职员的技能评价、技能提高计划 * 分店拓展的支持 * DS顾客应对能力强化 报价另算 CS精神的形成 公司内部监督制度 4（ 6） 强制性地培养职员站在顾客立场上重新评价公司的环境，监督者从职员中广泛招聘产生，原则上满一年更换。 向监督者提供新产品手机，让他们实际使用新的服务，然后提交使用评价等的报告。 目的是通过这个制度，创造一个积极的环境，提高职员 CS精神公司内部不断积累从顾客立场出发的意见和评价。 约 300万日圆 CS推行者联络会议 4（ 2） 不是同级领导间的联络会议，而是面对提高顾客满意度这一课题，能强化业务前后连贯性的联络会议。 联络者会议成员要紧密联系该部门的下一部门的人员，经常广泛听取他们对本部门的要求意见，并向本部门传达。 而且，要总结本部门对前一部门的要求，向前一部门的联络者会议成员传达。 在联络者会议上，共同享有全体信息，相互讨论重要课题。 CS推行者联络会议 4（ 3） 根据需要，进行 CS先进企业的介绍。 外部讲师（企业的 CS业务负责人，专业顾问等） 报价另算 CS信息的再审视 CS信息、 CS调查报告的再审视、商讨 1（ 2） CS信息、 CS报告的信息量很大，为了最大限度的活用这些信息。 需要对至今积累的信息进行整理，充实信息检索机能，改进检索方法等，并商讨信息活用的方案（必要时，将系统设计等移交负责部门） 约 60万日圆 对专卖店及内部的 CS课题抽样调查 （ 1）专卖店采访 （ a） DoCoMoSHOP（群体采访） 10组 （ b）量贩店（个人采访） 10个店 （ 2）公司内部调查 分店 /电话咨询部门 /总公司 计 25组 （ 3）向（ 1） +（ 2）部门说明调查结果，委托其商讨对策 （ 4） DoCoMoSHOP、 CS问卷调查 251个店铺 （ 5）内部 CS问卷调查 全体员工 5000多名 （ 6）向（ 5） +（ 6）负责部门说明调查结果，制定下年度计划 顾客满意度调查 （ 1） DS服务台接待调查（电话）、 70s*251店铺通报结果。 调查 不满意度高的 DS，包括表彰优良的 DS。 （ 2）新调查项目及满意度测定方法的商讨， （ 3）表彰 DS中 CS活动的优良店 （ 4）表彰顾客赞赏的 DS店 （ 5）电话接待部门接待调查（邮寄）， 10个分店约 2800万日圆 （ 6） CS问卷调查 （ a） DS顾客（邮寄、分发） 100s*25个店铺 （ b）量贩店（邮寄） 100s*10个分店 CS关联事务 （ 1） CS公司信息事务的处理及问卷答案集的发行 （ 2） CS信息、 CS调查报告的再审视、讨论，参考内部采访结果 （ 3）发行 CS索引集 （ 4）表彰 CS活动的优良店 （ 5）对提供 CS信息的 DS给予报酬 20xx年度 CS推行方案    CS推行担当 20xx 4 5                                              6 7 8 9 10 11 12 2002 1 2 3                        5• 致力于经营方面的 CS （ 1） CS推行委员会的召开及向经营会议作报告 （ 2） DoCoMoCS指导方针的研究、确定。