建立顾客满意度之反思课程讲解课件(编辑修改稿)

建立顾客满意度之反思课程讲解课件(编辑修改稿)内容摘要：

數 公司形象 顧客期望 知覺硬體方面的品質 顧客期望 ) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 ECSI 模式之潛在變數與衡量變數定義 潛在變數 衡量變數 知覺價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 資料來源 ﹕Anne Martensen ； Lars Gronholdt； Kai Kristensen(2000) ) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 我國商業司九十年度顧客滿意提升計畫 • 行政院於民國 78年 12月 6日核定「中華民國產業自動化十年計畫」 • 經濟部商業司於 82年年底研擬「促進商業全面升級方案」，包括六大策略，其中策略四 ─ 提升商業服務品質 • 於 83年委託中國生產力中心建立 『 顧客滿意度指標 』 • 九十年所調查之三行業為快速沖印業、鞋零售業及運動用品暨器材零售業 – 採用 Fornell顧客滿意度模式 Fornell顧客滿意度模式 ) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 貳 、 結合 What及 How的品質屋 How Which What How vs What What vs What May be relative to other what or what of petitors How之間的關係 ) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 品質屋 • 將顧客的聲音（ Voice of Customers, VOC）轉換成工程特徵（ VOE ） – 以「產品屬性」指出「消費者的需求」 , 決定產品屬性間的重要性 – 以競爭性產品評估產品屬性 ,繪製產品屬性對工程上特徵的相關矩陣 • 指出產品屬性與工程上特徵的關係 • 指出工程特徵之間的關係 – 針對工程特徵指出其應該達成的目標方向 郭財吉 綠色品質機能展開 綠色設計聯盟電子報 2020年第六期 ) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 品質屋（ HOQ）矩陣 ) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 參、 仍待澄清的模式 • 以顧客滿意度為中介變數之架構圖 • 顧客滿意度之影響因素 • Parasuraman et al. 認定之服務品質與顧客滿意整體評價的組成份子關係 • 服務 ─ 利潤鏈 • 消費者滿意與消費者忠誠度之關係 • 顧客感知服務品質與顧客滿意。