平息顾客抱怨方法和技巧课程培训讲义(编辑修改稿)内容摘要：
7+1说服法 ” 引导征询法 企业管理资源网通用业频道 说“我会 ……” 以表达服务意愿 企业管理资源网通用业频道 1. “我尽可能向信贷部门询问你的事情。 ” 2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。 ” 3. “没看到我们多忙吗。 你先等一下。 ” 企业管理资源网通用业频道 说“我理解 ……” 以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、发觉（ Feel, Felt, Found） “我理解你怎么会有这样的感受 ， 其他人也曾经有过这样的感受 ， 不过经过说明后，他们发觉，这样做更有利于快速便捷的办理业务。 企业管理资源网通用业频道 说“您能 …… 吗。 ”以缓解紧张程度 这有助于： 消除人们通常听到“你必须 ……” 时的不愉快 避免责任对方“你本来应该 ……” 所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 企业管理资源网通用业频道 范例 ： 不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。 ” 应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗。 ” 企业管理资源网通用业频道 说“您可以 ……” 来代替说“不” 你可以在下列情况下说“您可以 ……” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上。阅读剩余 0%
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