客户心理材料严文华博士培训课件(编辑修改稿)

客户心理材料严文华博士培训课件(编辑修改稿)内容摘要：

会给你温暖的关怀：或是寒夜中的一杯热茶，或是情绪低落时一个热情的拥抱。 她给你鼓励，给你支持。 • 这是你人格中给你无条件支持、肯定、鼓励的那一面。 本资料来自 26 （ 2）严父（ critical parent） • 是个严厉的法官式的人物，他会在你犯错误时指责你，总是监督你遵守规则。 他会以“唯我独对”的口吻对你说话。 和他相处时，你会心有戒意，时刻准备反抗。 • 这是你人格中不断挑剔自我、对自我不满的那一部分。 本资料来自 27 （ 3）成年人（ adult） • 他非常理性，冷静、周到、客观，能够从情感的迷雾中找到正确的方向。 • 这是你人格中独立、不受别人意见左右的那一方面。 本资料来自 28 （ 4）亲生孩子（ natural child） • 他对世界充满好奇，有创造性，生活在快乐和幸福之中。 • 他代表了你人格中幸福、自由的那一方面。 本资料来自 29 （ 5）领养孩子（ adapted child） • 他倔强、不会低头认错，总是制造麻烦，他是消极情绪、突如其来的忧郁、怒火等的化身。 由于是领养的，他盼望自己的行为得到别人的认可和肯定。 • 他代表了你人格中负面情绪的那一面。 本资料来自 30 （ 2）开启恰当的情绪按钮 • 每个人身上都共存着五种情绪自我。 人们根据不同的情境选择不同的家庭成员。 • 情绪自我的选择就象玩家庭电脑游戏。 • 游戏规则就是根据具体情境 ， 迅速选择最恰当的一个家庭成员 ， 在最短时间内选择正确按钮 ， 让他 （ 她 ） 代表你说话。 本资料来自 31 角色扮演：项南该如何做。 （一）角色分配 • 项南：保险公司客服人员 • 客户：来办手续的客户 • 五个家庭成员：慈母、严父、成人、亲生儿子、领养儿子 本资料来自 32 角色扮演：案例内容（二） 项南作为保险公司咨询处的工作人员，每天都要接待不计其数的前来咨询的人。 这天，一个男客户要办理退保，项南按照公司规定，请他带身份证去办手续。 顾客说自己的身份证没带，项南告之其不能办理。 没想到顾客勃然大怒。 在营业大厅里就嚷起来，说：“ 当初来办理业务时不是复印了一张我的身份证吗。 现在干吗还要证件。 吃饱了撑的。 公司养着你们这帮人干什么。 ”大厅里所有的人都看着他们。 项南觉得又气恼又尴尬。 本资料来自 33 角色扮演：项南该如何做。 • 领养的孩子说： “ 我怎么这么倒霉 ， 遇到这样蛮不讲理的人。 ” • 父亲说： “ 他应该学会对自己的行为负责。 他太没有教养了。 ” • 成年人说： “ 冷静。 冷静再冷静。 我既不能满足他的无理要求 ， 同时又要让他心悦诚服。 ” • 慈母说： “ 也许他有他的难处 ， 我应该理解他。 ” 本资料来自 34 启发 • 不要用儿童式的方式去回应客户儿童式的言行 • 开启正确的情绪键 本资料来自 35 （四）同时关注客户的心理 和问题解决  客户服务工作人员的两种倾向： 一种是注重对待客户的态度 一种是注重解决客户的问题。