客户异议与顾客管理(编辑修改稿)

客户异议与顾客管理(编辑修改稿)内容摘要：

动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。 顾客服务人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如顾客服务人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。 有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，顾客服务人员觉察到这种变化，就可以抢先解答； 异议提出后立即回答： 绝大多数异议需要立即回答。 这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。 过一段时间再回答： 以下异议需要顾客服务人员暂时保持沉默： 异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。 急于回答客户此类异议是不明智的。 经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。 不回答： 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。 顾客服务人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。 争辩是销售的第一大忌 不管客户如何批评我们，顾客服务人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。 ”与客户争辩，失败的永远是顾客服务人员。 一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 销售人员要给客户留“面子” 顾客服务人员要尊重客户的意见。 客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。 销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。 并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下 ……”、“您没搞懂我说的意思，我是说 ……”。 这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。 顾客管理 识别客户的利益点 将特性转换成利益的技巧 大家已经知道了，产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。 您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。 每一样产品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。 而产品的优点则是指产品特性的利点，如：棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻；传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多数对象；组合的隔间能随时移动等。 特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求，例如： 您每天都要和国外各分公司联络，因此使用传真机的速度较快，能节省大量的国际电话费。 牙膏有苹果的香味，闻起来很香，让您家的小朋友每天都喜欢刷牙，可避免牙齿被蛀。 这双鞋是设计在正式场合穿的，但鞋底非常柔软富有弹性，很适合步行上下班的您来穿。 如何让客户得到最大的满足呢。 销售人员带给客户累积的特殊利益愈多，客户愈能得到最大的满足。 也就是说，我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧，具体步骤如下： 步骤 1：。