专卖营销培训(编辑修改稿)

专卖营销培训(编辑修改稿)内容摘要：

ement 1st BMW 星际坐标 ) 认识市场 1：商圈 • 经营特征：同类竞争分析 ——经营灵活性、商品齐全度、服务周到度、形象好坏等因素 • 经营规模：规模化专卖连锁以其知名度和品类齐全，易于扩大商圈 • 电脑类商品零售店商圈较之普通店商圈更大 • 竞争店址的距离：过近的距离通常会缩小商圈，但良性的集中有可能造成顾客更多的比较机会而扩大 • 顾客的流动性：大流动性使顾客来源更广，扩展边际商圈 • 零售店促销手段：人员推销和营业推广使更多边际商圈的顾客光临，促成大范围扩张 核心商业圈 占顾客总数的 5570% 次级商业圈 占商店顾客总数的 1525% 边缘商业圈 其余顾客 商圈 ：零售店以其所在地点为中心， 沿一定的方向和距离扩展，吸引顾客的地理辐射范围 商圈分析 ：找出圈内的竞争对手及对策；找出主要顾客的消费特点及对策 星际坐标 ) 认识市场 2：顾客 • 客户倾向：职业 /收入、阶层 /社区文化 • 顾客流量：来访用户的数量、质量、目的 • 满意度：对本店及圈内对手的评价及根据 确认需求 收集信息 购后行为 购买决策 备选产品评估 顾客的购买决策过程 习惯性的购买行为 减少失调感的购买行为 品牌差异小 要求多样性的购买行为 复杂购买行为 [高档 PC] 品牌差异大 低度介入 高度介入 购买行为 电脑产品属于高度介入的商品，专卖店经营者应该在销售中，通过推广等手段，帮助顾客完成学习和决策过程，达成购买与使用行为： 学习型消费。 星际坐标 ) 例 1：顾客的想法 [日本 ] 《 消费者对一家零售店的期望调查 》 • 顾客喜爱人际关系较为密切的商店 • 由于营业人员的笑容而改变购物心情 • 站在购买者立场的顾问式服务会促成信赖 • 对现场示范兴趣浓厚 • 对商店的诚意很敏感 • 商品说明要详细 • 环境洁净的店面 • 口碑好的店 • 权威形象强的店 • 一次不好的购物经历会影响到顾客及其周围的人的恶感，会向很多人诉说；同样，好的服务也将被广泛传扬 • 宣传与实际不符的店让人怀疑 • 商品说明要详细 • 对门可罗雀的店没有兴趣 • 即使按进货价出货，也会让人怀疑在赚钱 • 即使稍有不便，也会到服务周到的商店购物 星际坐标 ) 例 2：顾客的想法 [日本 ] 《 消费者对销售人员的坏印象调查 》 • 对顾客虚伪巴结，且作了解状 • 如果不买马上改变态度 • 罗嗦的紧迫盯人 • 待客不亲切 • 强迫推销 • 缺乏商品知识 • 对工作无热情 • 外表不洁净 • 无视顾客反映，我行我素 • 销售人员聊天 • 谈论已经离开的顾客 • 在顾客面前窃窃私语 • 正在与某位顾客交易，不理其他询问顾客 • 待客态度因人而异 • 对顾客抱怨处理不坦率 • 比较、贬损顾客在其他店购买的同类商品 • 对顾客客气，对同事粗鲁 星际坐标 ) 销售人员管理 电脑业的零售人员 • 是顾客可信赖的朋友而非冷淡的“收银员” • 是技术指导顾问而非单纯的“提货员” • 是为不同用户量身定货的专家而非简单的“批处理” 零售业经营观念 • 通过合理规范的制度来满足顾客的需求，而非仅仅依靠“人才” • 详细的 《 操作手册 》 ，涉及销售的各项工作都要有具体的步骤、方法和评价标准 • 提供可预料的、规格划一的服务，顾客第一次和第 100次来应受到同样或更好的服务 星际坐标 ) 销售人员激励 1：工资 销售人员工资的三类构成 – 固定工资：虽有保障感，但缺乏销售热情 – 直接酬金：按销售额付给提成，造成较高的销售热情。 同时会不愿承担销售外的其他工作，如运货、陈列商品、其他顾客接待等 – 工资加酬金：相对折衷，其数额的确定包。