中国移动等四单位借鉴刘先明首创的“精细管理工程”工程综合(编辑修改稿)

中国移动等四单位借鉴刘先明首创的“精细管理工程”工程综合(编辑修改稿)内容摘要：

简单：管理 =管人理事 +管事理人； 还事物的本来面目； 对事不对人 ， 对吗。 最大的竞敌是自己 ， 战胜自我 （ 骄 、 馁 、 私 、 陋 习 ） ， 最好的老师是竞争对手和挑剔的客户； 合格的管理者必定是合格的培训师 ， 没有不合格的员工 ， 只有不称职的管理者； 哲学素养是一个成功企业领导者的基本条件 ， 理念与制度的关系； 职工是企业的主任翁。 员工素质结构图；将军与士兵的关系；人才 、 人材 、 人财； 需要改变和树立的主要观念 制度是工具吗。 制度大于总经理； 最好的人力资源管理工作者往往不是人力资源管理专业的毕业生； 企业内部一刻也不能没有诚信 ， 工作的计划性也是一种诚信； 1 四种力量是企业竞争力 、 发展力的源泉与组成部分； 1 企业内部存在的主要矛盾体：产量与质量；销售与生产；规模与管理能力；管理与服务；管理者与被管理者；员工的利益与客户能承受的成本；规范与创新；近期受益与后劲积累；内部培养与外部引进；个人发展与企业发展；人才输出与社会资源积累；个人知名度与企业知名度； 1 培训是需要付出代价的 ， 不培训和不会培训将付出更大的代价 ， 培训是最好的奖励 ， 如何有效进行培训 ； 需要改变和树立的主要观念 1 客户是上帝吗。 1 策划不是万能的 ， 但没有策划是万万不能的 ， 最 好的策划是不露痕迹的策划 ， 最精彩的策划是把别人没看见或忽视的细节做出创意； 1 是否善于将社会资源为我所用将影响企业发展效果； 1 木桶理论的补充； 1发现不了问题是最大的问题吗。 四、企业管理的自我诊断 （ 二 ） 寻找管理上的薄弱环节 ， 发现管理中的漏洞： 企业的发展规划经常没有发挥应有的作用 ， 宏伟蓝图成 “ 画饼 ” ； 经营和管理的关系不能适应性地增长和提升 ， 规范性基础工作被忽视 ， 经营缺乏创新 和文化营销技能 ， 经营和管理成为 “ 瘸腿 ” ； 从生产经营的技术经济指标中发现分析管理上的问题 ,如销售收入 、 客户投诉 、 班产量变化 、 消耗升降 、 质量波动 、 成本上升 、 利润率变 化等； 社会性的人力资源控制使用技能缺乏是企业的软肋； 企业文化空虚 、 乏力 ,导致企业应对危机冲击能力弱。 四、企业管理的自我诊断 （ 三 ） 自我诊断与 “ 外脑 ” 理疗相结合： 没有问题的企业是不存在的；企业环境时刻在变化 ， 企业不适应变化就是问题； 企业需要自我保护 和 增强自身免疫 （ 问题 ）功 能 ； 适当时候准确 借用 合适的外力 ， 可起到 事半功倍 的 效果 和 作用 ； 优秀企业还需要咨询吗。 多建管理工程 ， 少套管理模式。 创新建设北京贝尔客户服务体系的 思 路 一、创新提炼服务理念； 二、“规范性 +创新性”设计、完善制度类文件； 三、创新设计或启用具有“管理 +服务”功能的工具； 四、创新策划服务举措等措施和方案。 （创意主题，选准时机） 设 计 依 据 一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识 二、服务快车的基本职能 三、“三位一体”的管理学说 北京贝尔通信设备制造有限公司客户服务体系（服务快车） 组成内容 一、 服务理念 二、 职能说明 三、 岗位描述 四、 管理制度 五、 规范与标准 服务快车的服务理念 • 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念 • 员工应有的基本观念 • 岗位特征的观念 • 我们提倡的工作态度和服务取向 • 如何建设具有品牌特性的客户服务体系 • 建立品牌客户服务体系，须先认识“五个是什么” 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念 (第一条） 沟 服 通 务 零 无 距 止 离 境 “沟通零距离，服务无止境” 的内涵及特点 “沟通”两字与我们的产品 ——交换机的沟通功能相契合； 在服务快车的服务功能方面，“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有服务快车与朝着客户开行的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。 “沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标。 “ 零距离 ” 和 “ 无止境 ” 两词正好形成强烈的对比 ， 前者是往小的方向进步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易记 ， 也容易传播。 从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通： （ 1）贝尔同现有客户的沟通，零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求； （ 2）潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通，首先是贝尔单向与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。 因此，潜在客户的这种沟通企业不可忽视。 口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。 （ 3）服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。 沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲 经验技术性信息； 文化性意识； 期望和承诺的沟通。 尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念 （第二条） 客户的态度决定了我们的今天和明天 客户的态度取决于我们的产品和服务 客户的态度决定了我们的今天和明天 客户的态度取决于我们的产品和服务 的内涵及特点 “观念决定行动，思路决定出路” 是现代成功企业的经验总结，对于我们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和思路。 客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服务的关系： 交换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不。